Tidak peduli seberapa hebat produk dan layanan Anda, Anda akan kehilangan pelanggan di beberapa titik. Tetapi pertanyaannya adalah: Bagaimana Anda membuat mereka kembali?
Tentu saja, Anda tidak dapat membuat setiap pelanggan yang tidak puas memberikan kesempatan lain kepada bisnis Anda. Tetapi untuk sepenuhnya mengabaikan siapa pun yang meninggalkan bisnis Anda akan menjadi kesalahan juga.
Penelitian dari Thuderhead, penyedia solusi pertunangan pelanggan, menunjukkan bahwa waktu sangat penting ketika berkomunikasi dengan pelanggan yang tidak senang. Faktanya, 93% pelanggan dalam penelitian Thunderhead menunjukkan bahwa mereka tidak akan mengubah pendapat mereka tentang perusahaan jika tidak bertindak cepat untuk memperbaiki pengalaman buruk.
$config[code] not foundDanny Rippon, kepala solusi di Thunderhead, berbagi wawasan dengan Business News Daily:
“Hal utama yang perlu Anda lakukan untuk memenangkan kembali pelanggan adalah mengembalikan nilai ke dalam hubungan. Terkadang ada yang salah bahkan dengan niat terbaik Anda. Selama Anda memastikan bahwa semua komunikasi tepat waktu, relevan, dan dipersonalisasi untuk individu yang memiliki pengalaman negatif, Anda harus tetap dapat memulihkan situasi. "
Tapi tentu saja, Anda harus tetap berusaha menghindari pelanggan yang tidak puas sejak awal. Untuk melakukannya, Anda harus mencoba menghindari segala jenis pengalaman negatif, karena Anda tidak mendapatkan terlalu banyak peluang untuk membuat kesan positif.
Penelitian Thunderhead menunjukkan bahwa satu dari lima pelanggan akan berhenti mempercayai perusahaan setelah hanya satu pengalaman buruk. Seperempat dari mereka akan beralih merek sepenuhnya.
Berkat teknologi, bukan hanya satu pelanggan Anda harus khawatir kehilangan setiap kali ada pengalaman buruk. Sepertiga pelanggan cenderung berbagi pengalaman buruk di media sosial atau jenis forum publik lainnya, menurut Thunderhead.
Memang benar bahwa beberapa pengalaman buruk tidak dapat dihindari. Orang membuat kesalahan, dan terkadang harapan pelanggan tidak realistis. Tetapi dengan terlebih dahulu menjadi sangat jelas tentang produk atau layanan yang Anda berikan dan yang kedua berfokus pada layanan pelanggan, Anda dapat membuatnya seminimal mungkin.
Kemudian, jika dan ketika itu terjadi, bertindaklah dengan cepat. Hubungi pelanggan segera untuk memperbaiki situasi. Anda akan cenderung kehilangan bisnis jangka panjang mereka. Dan Anda dapat menghindari mereka berbagi pengalaman buruk mereka dengan koneksi media sosial mereka, sehingga memperburuk situasi.
Foto Pelanggan melalui Shutterstock
6 Komentar ▼
