Saya telah berbicara dengan banyak orang CRM belakangan ini, termasuk para eksekutif yang memimpin kelompok produk CRM di perusahaan besar seperti Oracle dan Sage. Saya juga menghabiskan waktu berbicara dengan mereka yang menjalankan startup seperti Batch Blue dan Mercury Grove. Dan baru-baru ini di KTT Bisnis Kecil tahun ini, saya menjadi tuan rumah sebuah panel untuk memelihara kesetiaan pelanggan yang menampilkan para eksekutif dari Microsoft, Google dan Network Solutions.
$config[code] not foundApa yang saya pelajari dari percakapan ini adalah bahwa keingintahuan untuk produk dan layanan terkait CRM meningkat, tampaknya sejalan dengan penurunan ekonomi.
Dan sementara saya belajar banyak dari berbicara dengan para eksekutif ini, saya belajar lebih banyak lagi dari para pengusaha kecil yang sebenarnya. Seperti 300+ pemilik usaha kecil yang menghadiri KTT yang mengubah diskusi panel kami tentang memelihara loyalitas pelanggan menjadi panggilan mendesak untuk mempelajari cara mencapai pelanggan baru. Ini digaungkan oleh 650 orang yang menghadiri webinar baru-baru ini yang saya berpartisipasi di mana berfokus pada dampak yang dapat dimiliki CRM terhadap penjualan dalam ekonomi turun.
Saat kami terus dibombardir dengan berita PHK massal, penyitaan rekor, dan pasar kredit yang ketat setiap hari, tidak heran kami merasa seperti kami terus-menerus diserang. Dan setelah semua kejutan ekonomi dan kekaguman ini, banyak dari kita merasa ingin meringkuk ke posisi janin … di sudut bunker yang dibentengi dengan baik.
Sayangnya, Anda tidak dapat menangkap bisnis baru dengan tangan terlipat saat duduk di bunker. Anda bahkan tidak dapat mempertahankan pelanggan Anda saat ini di posisi itu.
Jadi kita harus menemukan cara untuk selamat dari bahaya ekonomi sambil melawan keinginan untuk “berhenti, jatuhkan dan gulingkan” diri kita ke tempat persembunyian yang “aman”, di mana satu-satunya hal yang akhirnya kita sembunyikan adalah pelanggan kita, dan mereka yang mencari untuk produk dan layanan kami dapat menyediakannya. Banyak bisnis kecil - mereka yang bersedia untuk menggaruk, mencakar dan berjuang melalui resesi ini - mencari untuk melihat bagaimana CRM dapat membantu mereka bersaing, bertahan hidup dan bahkan berkembang dalam lingkungan ini. Berikut adalah beberapa tren untuk dipertimbangkan.
Tren # 1 - Menjangkau
Itu menakutkan di luar sana, tetapi sekarang bukan saatnya untuk turun dengan kasus buaya yang buruk. Anda tahu, seperti apa yang terjadi dalam sepak bola dengan penerima yang luas pergi ke tengah untuk menangkap, sebelum memutuskan untuk tidak mengulur waktu … ketika ia melihat gelandang seberat 250 pon datang padanya seperti lokomotif pelarian. Rasa takut dipukul membuatnya tidak bisa mengejar bola.
Tetapi bagaimana jika ini turun keempat dengan satu menit tersisa, dan timnya kehabisan waktu? Tanpa menjangkau bola, tidak mungkin dia dapat menangkap yang "menggerakkan rantai", dan menjaga harapan timnya untuk memenangkan pertandingan tetap hidup. Dan karena dia akan mengenai apakah dia menangkap bola atau tidak, dia mungkin akan memberikan segalanya dan mencoba untuk membuat tangkapan.
Meskipun benar-benar dapat dimengerti untuk takut akan kesusahan yang ditimbulkan oleh ekonomi ini pada bisnis kita, kita tidak dapat membiarkannya membuat kita tidak pergi ke tengah ketika kita harus melakukannya. Sebenarnya penting untuk menemukan cara untuk benar-benar memperluas jangkauan kami, bahkan saat kita membela dompet kita.
Itulah sebabnya banyak perusahaan beralih ke layanan kolaborasi Web seperti Webex, GotoMeeting, iLinc, dan lainnya untuk mengadakan konferensi virtual. Ini bukan webinar biasa selama satu jam. Mereka adalah acara sepanjang hari dengan banyak pembicara dan sesi, seperti yang Anda temukan di acara tradisional di tempat. Peserta dapat memeriksa berbagai hal dari kenyamanan bunker mereka (alias kantor). Penyaji dapat hadir dari … di mana pun. Peserta dapat berinteraksi dengan presenter melalui pesan instan. Dan jaringan dapat berlangsung online sepanjang hari.
Ini tidak persis sama dengan konferensi fisik, tetapi konferensi virtual juga hanya sebagian kecil dari biaya, waktu dan upaya untuk disatukan dibandingkan dengan konferensi di tempat. Namun mereka masih menjangkau khalayak yang berpotensi besar. Bukankah itu bernilai satu atau dua yang baik? Dan Anda bahkan tidak perlu melakukan pukulan untuk melakukannya.
$config[code] not foundTren # 2 - Otomatiskan Ini!
Aplikasi CRM sangat bagus untuk membantu kami melacak kontak dan arahan, tugas dan kegiatan, dan untuk memiliki pegangan yang lebih baik pada kesepakatan yang sedang dikerjakan. Tetapi salah satu fungsi aplikasi CRM yang kurang digunakan adalah kemampuannya untuk mengotomatisasi proses penting untuk mengubah prospek menjadi pelanggan. Di bawah ini adalah gambar dari alur proses dasar dan tradisional untuk mendapatkan pelanggan:
Seperti yang Anda lihat ada banyak bagian yang bergerak di sini yang harus kami lacak untuk membawa pelanggan baru.
Misalnya, ada sejumlah tugas yang memakan waktu terkait dengan pembuatan timbal, kualifikasi pemimpin, manajemen peluang, dan bidang terkait CRM lainnya. Mengotomatiskan entri timah sangat penting, karena banyak prospek yang tidak ditindaklanjuti karena mereka tidak pernah dimasukkan ke dalam sistem. Dalam perekonomian ini, bisakah kita benar-benar membiarkan diabaikannya prospek yang baik?
Mengotomatiskan kegiatan ini juga memungkinkan kita memiliki lebih banyak waktu di depan orang-orang yang ingin kita ajak berbisnis. Dan dengan semua aktivitas berbeda yang kami gunakan untuk menghasilkan arahan dan membangun kesadaran bagi perusahaan kami, mengotomatiskan proses ini akan memungkinkan kami untuk menyaring semakin banyak arahan masuk dan berkonsentrasi pada yang paling menjanjikan segera. Dengan menemukan arahan terbaik dengan cepat, ini memungkinkan kami untuk menutupnya lebih cepat.
Selain itu, prospek yang tidak cukup siap tidak akan diabaikan. Dimasak, mereka akan dihangatkan dengan komunikasi yang dijadwalkan secara teratur, yang dapat menyebabkan penjualan di telepon. Jadi otomatisasi dalam bidang ini dapat membantu kami menciptakan lebih banyak bisnis baru, dengan cara yang lebih efisien.
Tren # 3 - CRM Sosial dan Konten Lebih Baik
Konten membuat hati tumbuh lebih dekat … setidaknya di dunia Web 2.0. Maksud saya, pikirkan saja semua informasi yang kami ambil setiap hari yang membantu kami tetap mendapat informasi tentang apa yang terjadi dalam bisnis / industri kami. Saat Anda membutuhkan jawaban untuk pertanyaan, Anda mungkin beralih ke Google, blogger favorit, atau Twitter. Dan mungkin tidak ada kekurangan percakapan yang terjadi yang dapat mengarah pada jawaban yang bagus dan hubungan bisnis yang hebat.
Jadi, jika konten benar-benar membuat Web 2.0 lebih hati, maka percakapan membuat dunianya berputar, seperti yang digambarkan gambar di bawah ini:
Proses ini - membuat konten untuk menghasilkan percakapan yang mengarah ke pelanggan baru, dan hubungan yang lebih bermakna dengan yang sudah ada - disebut sebagai CRM sosial. Ini adalah dimensi baru yang melengkapi aspek operasional dan transaksional dari manajemen hubungan pelanggan tradisional.
Sedangkan CRM tradisional sangat bagus untuk mengelola dan berbagi informasi secara internal, dan untuk melaksanakan kegiatan tertentu, itu tidak dimaksudkan untuk melibatkan orang di Twitter, YouTube, blog, dan podcast. Tetapi ini adalah kendaraan yang digunakan pelanggan untuk menemukan solusi, berbagi informasi, menjual barang, dan mengatakan "halo, apa kabar?".
Percikan untuk interaksi ini adalah konten, dalam salah satu dari banyak bentuknya. Dan ada banyak di luar sana, berkat alat yang mudah digunakan yang dapat mengubah kita menjadi pembawa acara radio, kolumnis sindikat, dan bintang televisi internet. Tetapi fokus bagi produsen konten yang berharap untuk menarik para pencari informasi ke dalam percakapan harus bergeser dari konten yang mudah dibuat ke menciptakan mudah menawan hati konten yang menonjol dari yang lain. Dan konten yang mudah ditangkap harus dalam format yang mudah dikonsumsi yang membuatnya mudah untuk melibatkan Anda dalam satu atau dua pertukaran yang berarti.
Terlepas dari ekonomi, kita sebagai pengusaha kecil tidak mampu bersembunyi di ruang bawah tanah atau pergi AWOL. Kita harus memilih pertarungan kita dengan bijak tentu saja, tetapi kemudian kita harus BERJUANG!
Itu berarti menggunakan apa yang kita bisa untuk mendapatkan apa yang kita inginkan. Itu berarti menemukan cara-cara baru untuk terhubung dengan orang-orang baru, ketika kita melihat hubungan lebih lanjut dengan orang-orang yang sudah kita kenal. Itu berarti tidak takut untuk menjangkau, mengotomatisasi, dan memikat. Itu berarti melihat jauh ke CRM… sosial CRM.
Jika Anda tertarik lebih banyak tentang CRM Sosial, unduh whitepaper: "CRM Sosial - Manajemen Hubungan Pelanggan di Zaman Pelanggan yang Diberdayakan Sosial."
* * * * *
