Memikirkan kembali sekarang, saya tidak tahu apa yang kita pikirkan. Sebagian besar pengusaha kecil saat itu bahkan tidak tahu apa itu CRM. Kata-kata yang berhasil, yah, katakan saja mereka tidak memiliki kata positif untuk mengatakan tentang hal itu … sebenarnya kata-kata yang mereka gunakan ada dalam daftar yang disatukan George Carlin pada hari itu. Dan berdasarkan raut wajah beberapa orang setelah menyebutkan nama perusahaan kami, saya bahkan mengkhawatirkan keselamatan saya sendiri.
$config[code] not foundTetapi sekarang, pada 2008, saya tidak takut untuk mengatakan nama perusahaan saya dengan keras. Bahkan saya bisa mengatakannya dan tahu bahwa semakin banyak rekan bisnis kecil saya memahami pentingnya pertumbuhan perusahaan mereka sendiri. Karena 2008 sedang membentuk tahun bisnis kecil mulai sepenuhnya merangkul manajemen hubungan pelanggan sebagai strategi bisnis.
Itu karena CRM bersifat sosial.
Bisnis Kecil Tahu CRM berarti lebih dari CRM
Secara tradisional CRM biasanya dibagi menjadi tiga komponen utama:
- otomatisasi pemasaran,
- otomatisasi penjualan, dan
- pelayanan pelanggan.
Tetapi banyak fokus telah pada hal-hal seperti manajemen kontak, manajemen peluang dan manajemen aktivitas. Dan banyak dari aplikasi CRM berkonsentrasi untuk memenuhi tantangan yang melekat pada area ini.
Sebagai pelaku bisnis kecil, kami memahami keuntungan produktivitas operasional yang dihasilkan dari memiliki database terpusat untuk melacak aktivitas, peluang, dan informasi pelanggan. Ini juga dapat membantu kami menjadi lebih responsif terhadap pertanyaan pelanggan, menutup lebih banyak kesepakatan (lebih efisien), dan lebih akurat memprediksi kapan peluang berubah menjadi uang tunai. Ini adalah hal yang benar-benar bagus yang dapat membuat hidup kita lebih mudah.
Tetapi yang kami pahami lebih dari segalanya adalah kebutuhan untuk memanfaatkan web untuk menemukan lebih banyak prospek, dan membiarkan web membantu kami dengan cepat menentukan prospek yang baik dari jalan buntu. Lebih penting lagi, kita perlu membuat kehadiran Web yang membuatnya semudah mungkin bagi mereka yang dapat menggunakan layanan kami untuk menemukan kami.
Ini berarti membuat profil pelanggan yang membantu kami mengidentifikasi informasi penting, membantu menentukan pelanggan yang baik dari yang buruk. Kemudian menjangkau pelanggan tersebut untuk mencari tahu apa yang ada di pikiran mereka, jejaring sosial apa (yang ada) yang sering mereka kunjungi, topik apa yang penting bagi mereka, dan bagaimana mereka suka mendapatkan informasi.
Kemungkinannya adalah, jika sejumlah besar pelanggan kami menghabiskan banyak waktu di Facebook, kami dapat meningkatkan peluang kami untuk melibatkan orang lain seperti mereka dengan membangun kehadiran Facebook. Atau jika kami menemukan banyak pelanggan kami ada di Twitter, mungkin membantu kami meningkatkan peluang untuk berhubungan dengan mereka dengan mengikuti tweet mereka. Mungkin hanya dengan mengetahui blog atau podcast favorit mereka akan memberi kita wawasan yang dapat menghasilkan lebih banyak peluang untuk meraih lebih banyak lagi seperti mereka.
CRM sosial menambahkan dimensi baru ke pandangan tradisional manajemen hubungan pelanggan. Fokusnya tidak diragukan lagi pada manusia dan bukan pada teknologi. Ini tentang bergabung dengan percakapan yang sedang berlangsung yang sudah dilakukan oleh pelanggan dan prospek kami - bukan mencoba mengendalikan mereka. Ini tentang menggunakan alat apa pun yang tersedia yang akan memungkinkan kami untuk terlibat secara bermakna dengan lebih banyak orang seperti mereka. Ini mewujudkan orang-orang seperti berbisnis dengan orang yang mereka sukai - dan memahami kami senang berbisnis dengan orang yang kami percayai.
Saudara-saudara bisnis kecil saya tahu ini lebih baik daripada siapa pun, dan benar-benar telah memasukkan "sosial" ke dalam CRM. Itulah sebabnya saya tidak malu untuk mengatakan nama perusahaan saya lagi.
* * * * *
