Apa keluhan pelanggan yang paling umum dan terbesar tentang layanan pelanggan? Consumer Reports National Research Center melakukan survei untuk mencari tahu. Konsumen ditanya tentang pengalaman mereka dengan layanan pelanggan pada tahun lalu dan keluhan apa yang mereka miliki. Inilah jawaban teratas mereka (pelanggan diizinkan untuk memilih beberapa opsi):
- Tidak dapat menghubungi seseorang di telepon: 75 persen
- Penjual kasar atau merendahkan: 75 persen
- Terputus: 74 persen
- Terputus dan tidak dapat mencapai perwakilan yang sama: 71 persen
- Ditransfer ke perwakilan yang tidak bisa membantu atau salah: 70 persen
- Perusahaan tidak memberikan nomor telepon layanan pelanggan, atau menyulitkan untuk menemukan: 68 persen
- Penantian panjang: 66 persen
- Banyak langkah telepon yang dibutuhkan: 66 persen
- Berulang kali meminta informasi yang sama: 66 persen
- Solusi yang diajukan tidak berguna: 65 persen
- Tidak yakin apakah ditunda atau terputus: 62 persen
- Tidak dapat berbicara dengan penyelia: 62 persen
- Menu ponsel tidak menawarkan opsi yang dibutuhkan: 61 persen
- Sistem pengenalan suara bekerja dengan buruk: 61 persen
- Tenaga penjual terlalu memaksa / melakukan promosi penjualan untuk produk atau layanan yang tidak terkait: 60 persen
Konsumen jelas memiliki banyak keluhan. Bagaimana Anda bisa menghilangkan masalah ini? Berikut adalah beberapa saran.
- Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi orang langsung untuk mendapatkan bantuan, baik melalui telepon atau melalui obrolan online. Jika Anda tidak memiliki staf yang cukup untuk melakukan ini, pertimbangkan untuk melakukan outsourcing layanan pelanggan. Apa pun yang Anda lakukan, jangan sembunyikan nomor telepon layanan pelanggan perusahaan Anda, atau minta pelanggan mengisi formulir online di situs web Anda untuk mendapatkan layanan.
- Sederhanakan sistem telepon otomatis Anda sebanyak mungkin. Idealnya, jangan membuat pelanggan melewati lebih dari satu atau dua tingkat pukulan nomor untuk mencapai tujuan mereka. Hindari meminta pelanggan memasukkan informasi seperti nomor akun mereka jika Anda hanya akan meminta mereka untuk informasi itu ketika mereka mencapai perwakilan; orang benci merasa seperti mereka melakukan sesuatu yang tidak berguna.
- Berdayakan karyawan layanan pelanggan Anda. Membuat basis pengetahuan online tentang informasi perusahaan yang akan membantu perwakilan layanan pelanggan menyelesaikan masalah umum adalah cara yang bagus untuk memastikan bahwa setiap perwakilan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Adakan pertemuan rutin dengan perwakilan untuk membahas masalah-masalah sulit yang mereka hadapi dan bagaimana menyelesaikannya sehingga perwakilan dapat saling belajar.
- Selalu ambil nomor telepon dari pelanggan saat memulai panggilan layanan pelanggan. Dengan cara ini, perwakilan dapat memanggil kembali pelanggan jika mereka terputus. Sebelum mentransfer panggilan, beri tahu pelanggan kepada siapa atau departemen apa mereka ditransfer, dan beri mereka nomor langsung untuk menghubungi orang atau departemen itu jika mereka terputus selama transfer.
Kita semua berada di ujung penerima layanan pelanggan yang buruk. Luangkan waktu sejenak untuk memikirkan tentang pengalaman seperti apa yang ingin Anda miliki saat menelepon perusahaan, dan pastikan Anda memberi perasaan yang sama kepada pelanggan Anda.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Foto Pelanggan yang Tidak Bahagia melalui Shutterstock
Selengkapnya di: Penerbit Saluran Konten 3 Komentar ▼
