Kami akan mengeksplorasi satu contoh dengan cermat dengan melihat bagaimana Zane's Cycles tumbuh - karena mereka tahu dan menghargai nilai seumur hidup pelanggan mereka.
Dengan hanya satu lokasi ritel, Zane's Cycles of Connecticut adalah salah satu dari tiga toko sepeda terbesar di Amerika Serikat. Mereka menjual $ 15 juta setiap tahun dengan sepeda, dan perlengkapan sepeda, dengan hubungan yang didasarkan pada kepercayaan pelanggan.
$config[code] not foundMisalnya, pada hari tertentu Anda mungkin melihat sepeda $ 6.000 pergi keluar untuk test drive tanpa salah satu dari orang-orang Zane yang meminta untuk mengumpulkan identifikasi pelanggan atau jenis jaminan apa pun. "Apakah Anda ingin lisensi saya?" Sering ditanyakan oleh pelanggan. Responsnya selalu, "Tidak, semoga perjalananmu menyenangkan."
Zane membuat keputusan ini karena mereka ingin calon pelanggan mengetahui bahwa di dunia ini ada toko yang mempercayai mereka, dan itu adalah Zane. Dibuat sebagai keputusan untuk merangkul pelanggan, keputusan ini juga mengirimkan pesan yang kuat kepada staf Zane. Pemilik Chris Zane mengatakan:
“Ini bukan tentang melindungi diri kita sendiri. Kami dalam bisnis orang, bukan bisnis hal. Keputusan ini membantu staf kami memahami dan bertindak atas perbedaan utama itu. "
Ini memberi pelanggan kepercayaan dan kesan abadi bahwa mereka telah menemukan tempat di mana mereka ingin berbisnis.
Setiap Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah $ 12.500
Zane tidak akan mengambil risiko itu. Zane's Cycles memutuskan untuk bertindak berdasarkan keyakinannya bahwa mayoritas pelanggan melakukan apa yang benar. Chris Zane berkata:
“Kami menghitung nilai seumur hidup setiap pelanggan pada $ 12.500. Mengapa memulai hubungan pelanggan itu dengan mempertanyakan integritas mereka? Kami memilih untuk mempercayai pelanggan kami. ”
Karyawan New Zane sering menyarankan agar mereka melindungi bisnis dengan mengambil kunci atau dompet pelanggan ketika mereka mencoba mengendarai sepeda. Chris Zane dengan tegas mengatakan "tidak" terhadap saran ini. Inilah saat karyawan dan pelanggan menyadari bahwa Zane adalah bisnis jasa, bukan bisnis produk. Dan itu menentukan cara mereka berinteraksi dengan orang. Itu membebaskan mereka untuk melakukan hal yang benar.
Kepercayaan Dibalas Kembali: Zane Hanya Kehilangan Lima Sepeda Setahun
Pelanggan merasa dipercaya oleh Zane dan kepercayaan itu dikembalikan ke Zane. Dari 4.000 sepeda yang mereka jual setiap tahun, hanya sekitar 5 yang dicuri selama test drive. Bagi Zane, tidak ada gunanya mengubah seluruh perilaku perusahaan karena sikap lima orang yang tidak jujur.
Zane yakin pelanggan itu baik. Sikap itu membebaskan Zane untuk tumbuh. Mereka telah mencapai tingkat pertumbuhan tahunan rata-rata 23 persen sejak dibuka pada tahun 1981. Mengapa tidak mengambil satu halaman dari Zane, dan perhatikan kebijakan Anda dengan saksama?
Ubah atau singkirkan yang ada untuk "melindungi" Anda dari pelanggan Anda dan tanyakan pada diri sendiri:
- Apakah Anda tahu nilai pelanggan Anda? Apakah semua orang di perusahaan Anda?
- Apakah cara Anda menghargai pelanggan memandu pengambilan keputusan?
- Apakah Anda berinvestasi pada pelanggan atau mengelola biaya?
- Bagaimana Anda menilai niat dan kemampuan Anda untuk memahami nilai pelanggan dan berinvestasi di dalamnya?
- Apakah keputusan Anda tentang bagaimana Anda menghargai pelanggan memberi Anda status "dicintai" hari ini?
Perhatikan baik-baik kebijakan Anda. Apa satu hal yang dapat Anda ubah atau hilangkan dari "uang receh" Anda, terutama pelanggan terbaik Anda?
Gambar: Zane's Cycles
3 Komentar ▼
