Teknologi digital memiliki dampak luar biasa pada cara kita berkomunikasi dan mengakses informasi. Ini telah memberikan peluang besar bagi bisnis dan banyak tantangan dalam memenuhi kebutuhan konsumen, terutama dalam hal layanan dan pengalaman pelanggan.
Media sosial, teknologi seluler, komunikasi instan, data besar, analitik, dan pembelajaran mesin adalah beberapa dari banyak alat yang memungkinkan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat personal, dan konsumen sekarang mengharapkan layanan ini dari perusahaan tempat mereka melakukan bisnis.
$config[code] not foundInilah yang membuat layanan pelanggan menjadi pembeda di pasar di mana varians harga sangat kecil sehingga semakin tidak relevan. Sebuah survei Gartner mengungkapkan 89 persen perusahaan berharap untuk bersaing sebagian besar berdasarkan pengalaman pelanggan, dan teknologi digital adalah pendorong terbesar dari tren ini.
Jadi bisnis apa pun, tidak peduli seberapa besar atau kecil, harus mempertimbangkan untuk membangun tim dukungan pelanggan yang dapat menanggapi harapan yang dimiliki konsumen saat ini. Berikut adalah 20 tips untuk membangun tim dukungan pelanggan untuk pasar saat ini.
Cara Membuat Tim Layanan Pelanggan yang Hebat
1. Selalu Dengarkan Pelanggan Anda
Ini terdengar sangat jelas, tetapi Anda akan terkejut betapa banyak bisnis yang tidak mengikuti saran yang sangat sederhana ini. Laporan pengalaman pelanggan Forrester Q1 2015 mengungkapkan hanya satu persen perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Itu adalah statistik yang mengejutkan, dan semuanya dimulai dengan seberapa baik Anda mendengarkan ketika pelanggan Anda menelepon Anda untuk pertama kalinya. Ini menjabarkan pekerjaan dasar untuk segala sesuatu yang akan datang.
2. Berdayakan Karyawan Anda
Setelah merekrut orang yang tepat untuk pekerjaan itu, membatasi kemampuan mereka adalah sia-sia. Beri mereka alat, wewenang, dan tanggung jawab untuk membuat keputusan, sehingga ketika seorang pelanggan menelepon, mereka dapat menyelesaikan masalah tanpa melewati batas. Ini sangat penting untuk usaha kecil yang berhubungan langsung dengan pelanggan mereka.
3. Jaga Jalur Komunikasi Terbuka
Hari-hari "Saya tidak tahu John atau Jane sedang mengerjakannya," tidak berlaku lagi. Ada cukup alat di pasar saat ini untuk melacak setiap interaksi yang dimiliki karyawan dengan pelanggan dan mengetahui apa yang terjadi setiap saat. Selain alat-alat ini, ciptakan lingkungan dengan komunikasi terbuka yang melihat gambaran besar tidak peduli seberapa kecil masalah yang ditimbulkan pelanggan.
4. Jadikan Respons Cepat dan Akurat sebagai Prioritas
Menurut Oracle, lebih dari 80 persen pengguna Twitter dan 50 persen pengguna Facebook mengharapkan tanggapan atas permintaan layanan pelanggan dalam sehari atau kurang. Survei lain memiliki pelanggan yang mencari respons dalam waktu satu jam.
Respon cepat harus diikuti dengan menyelesaikan masalah pelanggan secara akurat. Mereka tidak perlu menelepon kembali untuk masalah yang sama kecuali itu adalah tindak lanjut untuk memastikan semuanya baik-baik saja. Jika Anda menjadikan ini prioritas, pelanggan Anda lebih mungkin untuk memperpanjang hubungan mereka dengan perusahaan Anda.
5. Patuhi Janji Anda / Jangan Melanggar Kata-Kata Anda
Kepercayaan adalah masalah besar dengan semua orang, tidak peduli siapa yang mereka hadapi. Hanya berjanji apa yang bisa Anda berikan. Jangan pernah terlalu menjanjikan atau kurang berprestasi. JUJUR. Jika pelanggan tahu apa yang mereka dapatkan dari Anda sepanjang waktu, penghargaan mereka akan ditunjukkan dengan menjadi pelanggan tetap.
6. Investasikan dalam Pelatihan yang Mendorong Mentalitas Tim dan Mengakui Semua Orang
Efek positif dari pola pikir tim dalam lingkungan apa pun telah terbukti berulang kali. Ini dimulai dengan pelatihan yang menekankan kualitas-kualitas ini dan mengikuti operasi organisasi sehari-hari dengan mengakui semua orang.
Pengakuan kembali untuk memberdayakan karyawan Anda sehingga mereka bisa menjadi pengambil keputusan yang bertanggung jawab.
7. Ketahui cara menggunakan Every Touchpoint
Di masa lalu, panggilan langsung, pusat panggilan, dan bahkan surat siput digunakan ketika pelanggan ingin menghubungi perusahaan. Namun, saat ini ada banyak cara untuk melakukan itu, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Anda harus tahu cara menggunakan setiap titik kontak secara efektif sehingga Anda dapat merespons secepat mungkin. Pelanggan tidak harus membuat komentar yang meremehkan tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan secara langsung. Tetapi Anda harus memiliki alat yang memungkinkan Anda mengidentifikasi saluran yang digunakan dan meresponsnya sesegera mungkin. Ini bisa berupa halaman media sosial orang tersebut, forum atau situs web yang berhubungan dengan konsumen.
8. Memberikan Solusi Umpan Balik Pelanggan Terbaik
Bahkan jika Anda sangat menyadari apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, Anda tidak akan tahu segalanya. Jika Anda membuat solusi umpan balik yang dapat diakses dengan mudah, Anda akan mengetahui kekhawatiran mereka tanpa asumsi.
Anda dapat menawarkan surel atau survai telepon dan formulir di halaman “hubungi kami” di situs Anda sehingga mereka dapat dengan cepat memberikan umpan balik. Ini tidak hanya memberi Anda informasi yang berharga, tetapi juga memungkinkan pelanggan Anda menyuarakan keprihatinan mereka di situs Anda alih-alih di halaman media sosial, tempat mereka bisa menjadi viral.
9. Hormati Waktu Pelanggan
Sama seperti Anda ingin menyelesaikan setiap interaksi pelanggan secepat mungkin karena Anda ingin memaksimalkan produktivitas karyawan Anda dengan menggunakan waktu mereka lebih efisien, Anda juga harus menyadari hal yang sama berlaku untuk pelanggan. Tidak ada yang mau membuang waktu mereka dengan menelepon layanan pelanggan. Alasan mereka melakukannya adalah karena, dalam banyak kasus, ada sesuatu yang salah.
Hargai waktu pelanggan dengan menghilangkan penghalang yang tidak perlu untuk cara mereka menghubungi Anda, tinggalkan informasi kontak, dan lanjutkan percakapan sebelumnya mengenai masalah yang belum terselesaikan.
10. Buat Proses untuk Penyelesaian Masalah
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, waktu pelanggan sangat berharga, jadi miliki proses untuk menyelesaikan masalah mereka secepat mungkin.
Setiap bisnis berbeda, tetapi langkah-langkah berikut dapat diterapkan secara menyeluruh: meminta maaf; membahas keluhan dengan pelanggan untuk memastikan Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan; mendokumentasikan masalah secara akurat sehingga dapat tersedia untuk semua orang di perusahaan; memperbaiki masalah; tindak lanjut untuk memastikan masalah telah diselesaikan; dan sekali lagi mendokumentasikan masalah dengan informasi terperinci termasuk resolusi untuk mencegahnya terjadi lagi atau memiliki jawaban yang tersedia jika orang lain memiliki masalah yang sama.
11. Ukur Kepuasan Pelanggan
Ada banyak alat yang dirancang untuk mengukur berbagai metrik, dan kepuasan pelanggan adalah salah satunya. Dengan sering mengevaluasi metrik ini, Anda dapat mengukur apakah proses yang Anda miliki berfungsi atau tidak.
12. Tawarkan Dukungan Berlanjut
Dengan solusi customer relationship management (CRM) yang tersedia saat ini, dibutuhkan upaya minimal untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. CRM dapat diatur untuk menghubungi pelanggan melalui email, SMS, media sosial atau janji temu untuk panggilan telepon. Biayanya hingga tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada, jadi dukungan yang berkelanjutan memperluas retensi pelanggan, dan itu jauh lebih murah.
13. Jangan Terburu-buru
Menjadi cepat dan efisien baik-baik saja dan baik, tetapi jika pelanggan merasa mereka sedang terburu-buru, Anda mungkin tidak pernah mendengar kabar dari mereka lagi. Luangkan waktu Anda dan bangun hubungan dengan berdialog dengan pelanggan Anda.
14. Kenali Pelanggan Anda dan Biarkan Mereka Mengenal Anda
Untuk usaha kecil, ini bisa membantu mempertahankan retensi pelanggan Anda tetap tinggi. Meskipun mungkin tidak mungkin untuk mengingat segala sesuatu tentang masing-masing dan setiap pelanggan, mendokumentasikan interaksi dengan solusi yang tepat dapat mewujudkannya. Rekaman panggilan dan ucapan ke perangkat lunak teks adalah beberapa alat yang dapat Anda gunakan untuk mengarsipkan percakapan dengan pelanggan Anda dan membuat poin-poin penting dari informasi yang relevan.
15. Personalisasi Percakapan
Dengan teknologi seluler dan komunikasi video yang tersedia, Anda dapat melakukan percakapan tatap muka dengan pelanggan kapan saja.
16. Jadikan Diri Anda Tersedia
Konsumen saat ini ingin menghubungi Anda dalam waktu yang wajar. Dengan teknologi seluler, Anda dapat membuat staf Anda tersedia setiap saat dengan memberikan insentif kepada karyawan yang bersedia bekerja di jam ekstra. Melakukan percakapan tatap muka atau telepon mungkin tidak memungkinkan bagi pelanggan saat ini, tetapi buat diri Anda tersedia dengan memberi mereka pilihan untuk memilikinya di lain waktu.
17. Berikan Wawasan atau Pengetahuan tentang Keahlian Anda
Untuk usaha kecil ini bisa menjadi cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Apakah Anda seorang tukang ledeng, tukang listrik atau pengrajin buatan tangan, memberi mereka informasi yang memberdayakan mereka dan meningkatkan basis pengetahuan mereka merupakan nilai tambah. Pertukaran informasi berjalan dua arah, karena pelanggan Anda dapat memberi Anda informasi yang dapat bernilai tinggi bagi bisnis Anda, tetapi semuanya dimulai dengan membuat diri Anda tersedia dan menawarkan waktu dan keahlian Anda.
18. Menyediakan Komunitas
Jika Anda berspesialisasi dalam sesuatu, Anda dapat membuat komunitas, apakah itu online atau di tempat bisnis Anda. Anda dapat memiliki webinar, serta acara dengan demonstrasi langsung dan kelas yang juga dapat disiarkan online. Jika bisnis Anda terlalu kecil, temukan perusahaan lain di komunitas atau kota lain dan hubungi mereka untuk kemungkinan kolaborasi.
Ini tidak hanya akan meningkatkan pengalaman dan layanan pelanggan Anda, tetapi juga bisa menjadi sumber pendapatan lain.
19. Ketahui Lini Produk Anda atau Apa yang Anda Jual
Jika Anda memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang Anda jual, akan jauh lebih mudah untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Untuk usaha kecil, ini akan jauh lebih mudah karena pelanggan dapat berbicara langsung dengan pemilik dan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan.
20. Ketahui Solusi yang Tersedia untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda
Anda dapat melakukan riset online atau menyewa seorang ahli untuk memberi tahu Anda tentang semua alat yang tersedia untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda. Ada banyak, jadi sangat penting untuk pertama-tama mencari tahu apa yang ingin Anda capai, dan kemudian menemukan teknologi yang memungkinkan untuk Anda.
Kesimpulan
Memberikan layanan pelanggan yang hebat hari ini menjadi lebih mudah berkat teknologi digital. Teknologi yang sama juga telah memberdayakan konsumen, yang telah meningkatkan harapan mereka. Jika mereka tidak puas dengan produk atau layanan tertentu, mereka dapat dengan cepat menyuarakan ketidaksenangan mereka di beberapa saluran.
Sebelum sampai ke tahap itu, bisnis harus mengambil langkah-langkah proaktif untuk memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul.
Foto Dukungan Pelanggan melalui Shutterstock
8 Komentar ▼
