Layanan pelanggan adalah "gajah dalam ruangan" yang besar bagi banyak bisnis di luar sana. Benar-benar tidak mudah untuk melatih diri Anda atau karyawan Anda dengan kebajikan yang diperlukan untuk menjadi pribadi yang berwawasan luas dan berpikiran layanan - seseorang dengan semua atribut yang diperlukan untuk membuat pelanggan bisnis Anda bahagia setiap saat.
Belajar Dari Baby Boomers…
Satu hal yang membuat banyak pengusaha muda lengah ketika mereka membangun bisnis mereka adalah kenyataan bahwa ada segmen pelanggan lama di luar sana (baby-boomer) yang sangat peduli tentang pengalaman layanan pelanggan yang mereka terima, seperti mereka melakukan kualitas produk yang Anda jual kepada mereka.
$config[code] not foundScott Hume, Editor di BurgerBusiness, mengatakan:
"Baby boomer, orang-orang seperti saya, sangat menghargai pelayanan yang baik dan pengalaman yang baik."
Individu Gen Y dan Gen Z sering tidak memiliki harapan yang sama. Bagi mereka, konsep ksatria adalah konsep asing, dan mereka telah belajar untuk tidak berharap terlalu banyak, terutama yang berkaitan dengan layanan nilai tambah.
Apakah itu berarti jika bisnis Anda menjual lebih banyak ke satu dan tidak begitu banyak (atau sama sekali) kepada yang lain, bahwa Anda harus mengembangkan praktik layanan pelanggan yang sesuai dengan demografis khusus itu? Benar-benar tidak. Sekalipun demo target Anda tidak mengharapkan banyak dari Anda, mereka sepuluh kali lebih mungkin untuk kembali dan berbisnis dengan Anda lain kali, jika mereka memiliki pengalaman yang layak.
Ini adalah kenyataan universal di semua bisnis, terlepas dari apakah Anda menjual produk berwujud atau tidak berwujud.
Miskin Dipahami Salah Manfaat Dari Menyediakan Layanan Pelanggan Terbaik
1. Melakukannya dengan Benar Saat Pertama Kali Menghasilkan Lebih Banyak Keuntungan
Layanan yang buruk dapat tentang bagaimana fungsi sistem pesanan, bagaimana staf penjualan memperlakukan prospek, bagaimana Anda mengembangkan dan kemudian memenuhi harapan konsumen terhadap produk / layanan Anda, atau hanya persepsi keseluruhan yang mereka miliki setelah melakukan bisnis dengan Anda (yaitu melakukan mereka merasa diperlakukan secara adil atau kasar).
Apa hubungannya ini dengan menabung, Anda bertanya?
Layanan buruk = Kualitas buruk = Untung Buruk
Ini semua tentang pengerjaan ulang. Setiap kali Anda harus mengerjakan sesuatu, Anda harus mengeluarkan uang. Jika pelanggan merasa ditipu, diperlakukan tidak sopan, atau harapan mereka tidak terpenuhi, kemungkinan mereka akan meminta pengembalian dana, ulangan, atau freebie - jika Anda beruntung. Mereka mungkin tidak kembali dan tentu saja tidak akan merekomendasikan Anda. Suatu kali penjualan jarang dilakukan oleh orang kaya.
Setiap pengerjaan ulang membebani uang Anda, kecuali tipe pelanggan yang hanya memberi Anda satu kesempatan. Maka Anda baru saja kehilangan pelanggan tetap dan pemasaran dari mulut ke mulut yang bisa mereka berikan kepada Anda. Memang, kualitas layanan yang buruk secara langsung mempengaruhi laba Anda.
2. Ketika Mereka Kembali dan Membawa Orang Lain Dengan Mereka, Anda Menghasilkan Lebih Banyak Uang
Dalam kebanyakan bisnis, pelanggan yang kembali dan dari mulut ke mulut adalah apa yang akan membuat Anda sukses. Menggunakan analogi burger, mari kita jalankan dengan skenario layanan pelanggan fiksi tentang dua sendi burger yang berbeda:
Pameran A: Tempat burger pertama (Sebut saja "McGurdy's"). Pelanggan disambut dengan senyum dan staf diajari untuk meluangkan waktu menjawab setiap dan semua pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan. Setiap anggota staf dibayar di atas upah minimum dan suasananya adalah kerja tim dan kepositifan.
Burger tidak akan ditampilkan pada menu khas Gordon Ramsay di Caesar's Palace, tetapi standar kesehatannya sangat baik, layanannya sempurna, dan makanannya setara dengan sambungan makanan cepat saji lainnya.
Pameran B: Tempat burger berikutnya ("Lubang Burger") membuat burger terbaik yang pernah dicicipi umat manusia. Toko kecil ini dijalankan di bawah ibu jari satu orang; seorang lelaki tua yang bermuka masam yang meneriakkan perintah pada stafnya, yang menerima bayaran minimum yang diizinkan oleh hukum.
Staf layanan pelanggan melompat setiap kali orang tua itu berteriak, sering mengganggu aliran dan interaksi layanan pelanggan. Orang tua itu berteriak pada staf karena "terlalu lama berbicara dengan pelanggan" dan memberi tahu pelanggan yang mengeluh meninggalkan tokonya dan tidak pernah kembali. Standar kesehatan sempurna di bawah aturan besi orang tua, layanan lambat dan terputus-putus, dan burger adalah pengalaman yang fantastis untuk sedikitnya.
Yang mana yang akan Anda pilih? Secara alami, pelanggan akan memilih burger terbaik di planet ini, bukan? Bagaimanapun, kualitas produk harus menentukan popularitas. Tetapi tidak.
Pelanggan ingin merasa dihormati dan didengarkan. Sangat sedikit pelanggan yang kembali akan pergi ke Burger Pit daripada McGurdy's karena akan mendapatkan burger terbaik berarti kesabaran mereka cenderung untuk dicoba secara ekstrem, dan mereka mungkin memiliki pengalaman yang benar-benar tidak menyenangkan. Mayoritas akan pergi ke tempat di mana kombinasi kualitas produk dan layanan yang terbaik ("media bahagia" tanpa adanya bisnis yang benar-benar memiliki semua elemen dari produk dan layanan mereka.)
3. Pergantian Staf Akan Membakar Lubang di Saku Anda
Bisnis waralaba memahami konsep ini dengan sangat baik, namun mereka menangani lebih banyak biaya turnover daripada yang dihasilkan oleh kebanyakan bisnis kecil dalam setahun. Pemilik usaha kecil harus belajar pelajaran ini dengan cara yang sulit, sering membiarkan ego menghalangi penilaian yang baik. Pendekatan "ambil atau tinggalkan" untuk manajemen staf akan memakan lubang keuntungan Anda setiap saat.
Anda mungkin bertanya-tanya: Bagaimana sih kita sampai di sini? Apa hubungannya ini dengan layanan pelanggan yang baik dan bagaimana layanan yang buruk dapat menghabiskan banyak uang?
Sebagian besar karyawan, termasuk karyawan di lini depan, ingin bangga dengan apa yang mereka lakukan. Juga, setiap karyawan itu adalah, dan sekali lagi akan menjadi pelanggan pada titik tertentu dalam hidup mereka.
Pertanyaan: Jadi mereka tidak senang karena Anda tidak peduli dengan tingkat layanan - apa yang akan mereka lakukan?
Menjawab: Mereka akan kurang bersemangat tentang pekerjaan mereka, membuat pengalaman pelanggan lebih buruk. Akhirnya, mereka akan berhenti. Menciptakan lingkungan yang positif dan fokus pada pelanggan adalah kuncinya. Jika tingkat layanan Anda normal, sebagian besar karyawan baru akan bertahan dalam jangka waktu yang lebih lama, bahkan jika Anda berada dalam industri turnover tinggi seperti makanan cepat saji.
Berapa banyak uang yang dikeluarkan omset bisnis Anda?
Lebih banyak dari yang dipikirkan oleh kebanyakan manajer dan pemilik bisnis yang tidak berpengalaman. Sebagian besar karyawan bernilai setidaknya beberapa ribu (hanya untuk dokumen dan biaya pelatihan) setelah beberapa hari pertama bekerja.
Layanan pelanggan penting - lebih dari yang Anda kira.
Foto Layanan Pelanggan melalui Shutterstock
35 Komentar ▼
