Artikel tak berujung diposting dalam publikasi bisnis tentang solusi layanan pelanggan.
Mengetahui cara terbaik untuk terhubung dengan pelanggan Anda adalah bagian penting dari menjadi sukses dalam jangka panjang, serta mencapai pertumbuhan yang membuat Anda terus maju.
Dengan begitu banyak informasi di luar sana, Anda akan berpikir bahwa kami akan memiliki proses sampai ke seni. Tetapi yang diperlukan hanyalah perjalanan melalui Yelp, atau Googling perusahaan besar seperti Xfinity untuk melihat bahwa kepuasan pelanggan masih jauh dari dikuasai.
$config[code] not foundSebagai merek yang lebih kecil, Anda memiliki keuntungan berbeda dalam kemampuan Anda untuk berkomunikasi langsung dan terhubung dengan audiens Anda. Anda juga bisa sedikit lebih kreatif dengan upaya Anda dan bertindak lebih efisien.
Jadi, apa yang dibutuhkan?
1. Pastikan Anda Memiliki Alat Dukungan Pelanggan yang Tepat
Sederhana, tetapi penting. Di masa ketika ada lusinan solusi dukungan pelanggan untuk dipilih, Anda harus meluangkan waktu untuk benar-benar menemukan satu yang akan bekerja untuk Anda dan tim Anda.
Lihat fitur versus harga, dan penawaran khusus yang mungkin mereka miliki. Yang terpenting, hubungi mereka dengan pertanyaan. Cara layanan dukungan pelanggan menangani dukungan pelanggan sendiri harus memberi Anda indikasi yang jelas tentang seberapa baik alat mereka sebenarnya.
Saya menggunakan ZenDesk untuk memberi daya pada email layanan pelanggan saya. Saya menemukan ini sebagai solusi yang sederhana, namun lengkap.
2. Jadilah di Atas Tim Layanan Pelanggan Anda
Sebagai pemilik bisnis atau manajer, Anda harus selalu mengetahui kinerja tim layanan pelanggan Anda. Mengawasi kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis Anda!
Saya menggunakan Cyfe, dasbor bisnis multiguna, untuk terus menganalisis apa yang kami lakukan. Saya telah mengaktifkan widget ZenDesk di dalam dasbor "Kepuasan pelanggan" untuk memantau jika tiba-tiba kami melihat lonjakan tiket layanan pelanggan, seberapa cepat tiket itu ditutup, dll.
Saya juga membubuhi keterangan tanggal kampanye, liburan, dll. (Apa pun yang dapat memengaruhi tim layanan pelanggan kami) untuk melihat apa yang mungkin menyebabkan setiap lonjakan. Menggunakan Cyfe, Anda cukup menambahkan widget lain untuk catatan serta widget kalender untuk memantau tanggal-tanggal penting.
3. Kenali Pelanggan Anda Di Dalam dan Di Luar
Anda harus mulai membangun landasan pemahaman dengan pelanggan Anda sesegera mungkin. Tentu saja, Anda kemungkinan tidak memiliki anggaran perusahaan besar untuk penambangan dan akuisisi data. Anda harus sedikit lebih kreatif dengan prosesnya.
Metode favorit pribadi saya adalah membuat survei.
Bergantung pada kebutuhan Anda, Anda dapat membuat yang lebih panjang sekaligus, atau Anda dapat menawarkan pertanyaan acak di situs itu sendiri yang muncul dan berubah setiap kali pengguna mengunjungi. Anda dapat menemukan banyak informasi dengan cara ini, asalkan ada semacam login atau koneksi akun.
Setelah Anda memiliki informasi tentang kebutuhan, minat, atau keluhan mereka, Anda dapat membuat catatan di akun tersebut. Sekarang, Anda memiliki informasi itu setiap kali mereka menghubungi Anda.
Qeryz adalah salah satu solusi survei paling keren yang pernah saya lihat sejauh ini: Anda dapat membuat survei mini untuk berbagai halaman arahan situs Anda dan melibatkan pengunjung tergantung pada niat mereka. Mereka juga memiliki analitik keren untuk membantu Anda memahami pengunjung Anda dengan lebih baik:
4. Hilangkan Kebutuhan Panggilan Dukungan Pelanggan
Kebanyakan orang akan berusaha sekuat tenaga untuk menghindari panggilan telepon dengan agen dukungan pelanggan.
Akui saja, Anda sendiri. Itulah sebabnya perusahaan mulai menawarkan metode alternatif untuk kontak, termasuk email, dukungan media sosial, dan dukungan obrolan.
Anda tidak harus menyediakan semuanya (menyebarkan diri Anda terlalu kurus adalah dosa utama bagi usaha kecil). Tetapi Anda harus memiliki setidaknya satu jalan alternatif untuk pengguna yang lebih suka untuk tidak menghubungi Anda melalui telepon.
Jika Anda mencari solusi yang terjangkau di sini, tidak perlu mencari lagi. ChatWoo gratis dan sangat mudah dipasang (jadi tidak ada biaya pengembangan juga). Ini akan memberi Anda fitur obrolan daring yang penting dan bahkan analitik:
5. Siapkan Beberapa Hadiah Gratis
Kembali ke mengenal audiens Anda, manfaat lain dari memiliki informasi itu adalah kemampuan untuk menyesuaikan hadiah. Orang suka barang gratis. mereka suka merasa seperti Anda menghargai mereka, dan bahwa Anda tidak hanya mengambil, menerima, menerima. Ketika Anda juga menunjukkan bahwa Anda mengenal mereka, Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik.
Mungkin contoh favorit saya dalam praktik ini adalah kampanye hadiah Kotex Pinterest. Mereka mengambil influencer yang ingin mereka targetkan, dan membuat para wanita itu mengkustomisasi hadiah yang dikirim ke rumah mereka. Setiap hadiah dibuat menggunakan gambar yang telah mereka sematkan di papan Pinterest mereka.
Mereka mengirimkan 50 hadiah di seluruh dunia, dan sebagai hasilnya berakhir dengan 694.853 total tayangan yang mencengangkan.
6. Jangan Meninggalkan Panggilan Kepada Karyawan Anda
Karyawan Anda perlu dilatih dalam layanan pelanggan, jelas. Anda mungkin telah mempekerjakan beberapa orang untuk menangani meja bantuan, juga. Tetapi itu tidak berarti Anda tidak boleh terlibat langsung dengan proses tersebut.
Baru-baru ini, saya mengirim email ke sebuah situs web yang menawarkan dasbor streaming panggilan video, untuk menanyakan fitur.
CEO menghubungi saya kembali dan menjadwalkan pertemuan, melewati setiap langkah layanan pelanggan di antaranya. Dia menghabiskan satu setengah jam berbicara kepada saya, dan menawarkan untuk membuat versi khusus dari platform yang akan memenuhi kebutuhan saya.
Ini bukan kejadian yang tidak biasa, oleh tembakan panjang. Startup membawa layanan pelanggan ke tingkat yang baru, dan para petinggi sering terlibat.
7. Hubungi Sebelum Mereka Melakukannya
Strategi pemasaran email yang baik adalah kuncinya di sini: Berhubungan dengan pelanggan Anda ketika Anda benar-benar memiliki sesuatu yang menarik untuk dibagikan selalu berhasil dengan sangat baik.
Pastikan untuk menggunakan segmentasi pemasaran email: Jika ada beberapa pelanggan yang lebih membutuhkan / menginginkannya, Anda harus menargetkan mereka terlebih dahulu. Dengan begitu mereka berdua merasa istimewa, dan Anda memberi tahu mereka sebelum mereka harus menghubungi Anda untuk perincian.
Getresponse menawarkan fitur segmentasi termudah (namun canggih) yang pernah saya lihat: Sangat mudah dikelola!
8. Gunakan Media Sosial Untuk Keterlibatan Biasa
Sejumlah perusahaan yang mengejutkan hanya melakukan kesalahan media sosial, terutama usaha kecil. Mereka menggunakan profil mereka sebagai semacam tempat pembuangan iklan.
Anda dapat melihat bahwa mereka telah dengan jelas membaca banyak posting blog yang memberi tahu mereka "formula sempurna" untuk menumbuhkan kehadiran media sosial mereka. Akibatnya, itu muncul sebagai jargon tidak tulus, pandering, dan pemasaran. Lewati semua itu dan sebaliknya, gunakan media sosial untuk secara langsung terlibat dan berkomunikasi dengan audiens Anda di satu tingkat.
Lacak dan tambahkan pelanggan Anda, atau tambahkan kembali ketika mereka mengikuti Anda. Hubungi mereka dengan penawaran khusus. Tanggapi kicauan dan komentar mereka. Gunakan profil Anda untuk melakukan percakapan, bukan untuk menjual. Jangan pernah lupa bahwa media sosial bukan tempat untuk konversi, tetapi mengarahkan generasi melalui koneksi.
Terkait:
- 5 alat untuk meneliti demografi pengikut Twitter.
- Cara menggunakan notifikasi di Facebook, Pinterest, Twitter, dan Google Plus untuk terlibat dengan pelanggan Anda.
9. Jangan Ikuti Dengan Naskah Biasa
Berbeda! Pengalaman layanan pelanggan yang unik dapat menjadi keunggulan pesaing terkuat Anda dan katalis pemasaran dari mulut ke mulut!
Deborah Anderson membagikan contohnya sendiri kepada saya: Bertahun-tahun yang lalu dia dan suaminya memiliki layanan pendaftaran domain dan hal besar mereka adalah "balasan satu jam."
Saya dapat melihat bagaimana ini dapat memberdayakan ajakan bertindak Anda dan meningkatkan kepercayaan situs Anda: Kebijakan balasan satu jam untuk semua tiket dukungan. Wow!
Gamifikasi adalah cara lain yang memungkinkan untuk membiarkan layanan pelanggan Anda menjadi viral. GamEffective sangat mungkin menjadi pelopor dalam bidang ini yang memungkinkan bisnis membuat pengalaman layanan pelanggan benar-benar menyenangkan dan aktif:
“GamEffective menggunakan narasi grafis yang kaya untuk gamifikasi perusahaannya, mulai dari olahraga hingga balap, pembangunan kota virtual, dan kontes lagu. Narasi menjadikan karyawan pahlawan dari permainan mereka dan bukan hanya nama di papan peringkat, dan memberikan pengalaman berdasarkan konteks yang mendalam. ”
Inilah Slideshare yang menyenangkan menjelaskan prosesnya.
10. Berkreasilah dengan FAQ dan Bantuan
Konten situs Anda harus menjawab semua pertanyaan pelanggan yang mungkin. Membantu pelanggan Anda adalah strategi pemasaran konten yang paling cerdas.
Salah satu contoh terbaik yang diterapkan dengan baik adalah UXCeclipse. Mereka menciptakan banyak bahan pembantu untuk basis pelanggan mereka. Dalam hal ini, kami berbicara tentang perusahaan dalam ritel.
Mereka menghasilkan infografis, mereka terus-menerus memperbarui blog mereka dengan informasi yang relevan tentang cara menggunakan produk Microsoft, webinar, kertas putih (karena di dunia perusahaan dan ritel, Anda memerlukan angka untuk membuktikan nilai bisnis), podcast, video YouTube, dll.
Ini lebih seperti solusi layanan pelanggan B2B, karena mereka membuat pelanggan mereka merasa nyaman dengan perangkat lunak yang mereka jual, dan percaya bahwa "Pengetahuan adalah kekuatan". Jadi, ini adalah cara kreatif mereka: menawarkan pengetahuan, dalam berbagai bentuk, sehingga klien mereka selalu mendapat informasi, menjadi terbiasa dan kembali ke situs web mereka.
Bonus: Kembali Ke Dasar
Ketika orang bertanya kepada saya apa hal paling penting yang dapat mereka lakukan untuk menjadi pemasar yang lebih baik, saya selalu memberitahu mereka untuk membaca Dale Carnegie, " Bagaimana Cara Menang Teman dan Mempengaruhi Orang ”. Awalnya diterbitkan pada tahun 1936, ini masih merupakan karya pemasaran terbesar di luar sana. Dia tidak memberi Anda trik peluru ajaib untuk memanipulasi pelanggan. Dia mengajarkan pentingnya empati, belas kasih, dan koneksi. Dia membawa semuanya kembali ke dasar.
Terakhir tapi tidak kalah pentingnya, ingat ungkapan "Pelanggan selalu benar"? Nah, jika Anda telah memberikan layanan selama beberapa tahun, Anda akan tahu itu tidak sepenuhnya benar. Apa pun yang terjadi, selalu ingat untuk tetap menjadi profesional. Baca artikel ini untuk inspirasi.
Apakah Anda memiliki tip untuk solusi layanan pelanggan?
Membantu Foto Pelanggan melalui Shutterstock
15 Komentar ▼
