Apakah Kepuasan Pelanggan 100% Dapat Dicapai? Untuk Perusahaan Ini, Ya

Kesederhanaan Sofa adalah perusahaan yang dicintai dan filosofi layanan pelanggan mereka sangat sederhana:

Mereka melakukan apa pun untuk mengejutkan dan menyenangkan pelanggan.
Mereka membuat pengalaman pembelian furnitur informatif dan menyenangkan.
Mereka memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan.

Simplicity Sofas adalah produsen furnitur di High Point, NC. dan pengecer eCommerce yang berspesialisasi dalam furnitur untuk ruang kecil. Setelah lebih dari enam tahun dalam bisnis dan $ 4 juta dalam penjualan, perusahaan tidak pernah menerima ulasan negatif di situs web mereka - tidak satu pun.

$config[code] not found

Jeff Franks telah memastikan filosofi mereka berubah menjadi tindakan yang memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu, yang pada gilirannya menghasilkan kisah pelanggan bersama dengan iklan dari mulut ke mulut. Merupakan norma bagi pelanggan untuk memberi tahu teman, keluarga, dan rekan kerja tentang Kesederhanaan Sofa dan merekrut mereka untuk membeli furnitur. Di bawah ini adalah kiat Jeff untuk mencapai status perusahaan tercinta.

10 Tips Untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan 100%

Kecepatan itu Kritis

Pelanggan mengharapkan waktu respons 24 jam. Mereka senang ketika mereka mendengar dari Anda dalam waktu 6 jam dan kagum dengan respons 1 jam. Semakin cepat Anda merespons pelanggan Anda, semakin mudah untuk menutup penjualan atau memecahkan masalah. Kegagalan untuk membalas panggilan atau email tidak dapat dimaafkan.

Berkomunikasi secara tepat waktu

Jika Anda tidak memiliki jawaban langsung, segera beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakan pertanyaan mereka dan akan segera menghubungi mereka. Lalu lakukan apa yang Anda katakan.

Menyelesaikan masalah

Ketika menanggapi keluhan pelanggan selalu mulai dengan meyakinkan pelanggan bahwa Anda akan memperbaiki masalah mereka. Ini segera menghilangkan hubungan permusuhan yang dapat menyebabkan konfrontasi yang berantakan dan mahal.

Selalu Tawarkan Pilihan

Ini sangat penting dalam situasi masalah. Jika Anda menawarkan pelanggan Anda tiga atau lebih solusi yang mungkin, mereka akan merasa termasuk dalam resolusi akhirnya. Juga, Anda akan terkejut betapa seringnya solusi yang dipilih tidak semahal atau memberatkan seperti yang Anda pikir mereka akan minta.

Hindari Mengacu pada Kebijakan

Jangan pernah menjawab pertanyaan dengan memberi tahu pelanggan bahwa sesuatu adalah "kebijakan perusahaan." Semua respons harus masuk akal bagi Anda dan pelanggan. Selain itu, jika Anda tidak dapat menjelaskan kebijakan perusahaan secara wajar, Anda perlu informasi lebih lanjut atau kebijakan perusahaan perlu diubah.

Pergi Di Atas dan Melebihi Harapan

Objek penyelesaian masalah bukan untuk “memuaskan” pelanggan tetapi untuk “memukau” mereka dengan melampaui harapan mereka.

Ubah Lemon Menjadi Lemonade

Kesalahan dan masalah selalu menghasilkan peluang untuk menciptakan pelanggan setia jangka panjang dengan melebihi harapan.

Cobalah untuk Mengubah Mereka

Mengubah pelanggan yang "marah" menjadi advokat yang antusias selalu sepadan dengan biayanya.

Kompensasi Penawaran

Kebencian yang dirasakan oleh pelanggan yang tidak nyaman atau frustrasi dapat diubah menjadi rasa terima kasih dan loyalitas jangka panjang dengan tawaran kompensasi kecil - terutama ketika pelanggan menyadari bahwa situasinya berada di luar kendali Anda.