Minggu lalu di Black Friday kami mengadakan siaran langsung Facebook Live kami yang menampilkan percakapan dengan tiga pakar e-commerce yang membahas apa yang dapat dilakukan pengecer untuk menjadi sukses selama musim liburan. Poin-poin penting yang dibahas meliputi:
- Belanja online terus bertambah besar! $ 1,15 miliar dalam penjualan online dihasilkan sehari sebelum Black Friday, hanya antara tengah malam dan jam 5:00 malam. Itu adalah peningkatan 13,6 persen dari tahun lalu.
- Belanja online seluler menyumbang $ 449 juta. Dan tiga perempat dari belanja mobile dilakukan pada smartphone sebagai lawan tablet.
- Belanja online tidak lagi terbatas hanya satu atau dua hari selama liburan. Ini menyebar sepanjang musim
- Chatbots mungkin tidak besar di musim liburan ini, tetapi mereka pada akhirnya akan menjadi besar
- Perangkat seperti Amazon Echo akan mengubah permainan dan membuatnya lebih mudah untuk membeli barang dengan suara Anda alih-alih mengklik, mengetik, atau menggesek
Panelis untuk percakapan itu adalah:
- John Lawson, penjual e-commerce yang luar biasa, pendiri ColderIce Media, dan penulis buku terlaris Amazon Kick Ass Social Commerce for E-Preneurs
- Peter Messmer, Direktur Pertumbuhan di AddShoppers.com, sebuah platform pemasaran di lokasi yang memudahkan Anda mengoptimalkan dan melibatkan pelanggan e-niaga.
- Alan Berkson, Direktur Penjangkauan Komunitas untuk Freshdesk.
Klik pada video di atas untuk melihat seluruh percakapan. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian siaran.
* * * * *
Peter Messmer: Saya akan mengatakan itu mungkin mencerminkan apa yang kita lihat di sisi B2C. Paku mungkin tidak setinggi tetapi Anda tahu saya akan membayangkan telah meninggalkan anggaran pada akhir tahun, jadi dapatkan barang-barang yang Anda butuhkan. Anda tahu jika itu akan sedikit lebih rendah jika Anda tahu Anda membeli dari saluran yang melakukan seperti kesepakatan akhir tahun.
John Lawson: Saya berurusan dengan banyak orang e-commerce independen dan saya akan memberitahu Anda sekarang banyak dari mereka adalah bagian dari angka lonjakan yang mungkin Anda lihat sekarang.
Jadi orang-orang sekarang kehabisan JC Penney's dan Walmart membeli barang-barang dan kemudian mereka akan mengirimkannya ke FBA (Pemenuhan oleh Amazon) dan kemudian Anda akan melihatnya dijual kembali kepada konsumen pada platform seperti Amazon dan eBay. Mereka berbicara tentang kesepakatan yang mereka dapatkan dalam penjualan Black Friday; lalu mereka membalikkannya dengan harga kurang dari harga eceran di saluran pasar.
Tren Bisnis Kecil: Menurut Indeks Digital Adobe 25 persen konsumen akan membayar harga yang lebih tinggi selama musim liburan. Apakah Anda berdua bata dan mortir dan pembeli online bersedia membayar jenis premi?
Peter Messmer: Saya akan berpikir bahwa orang cenderung membeli hadiah, dan ketika Anda membeli hadiah untuk seseorang, Anda mungkin tidak cukup sadar harga. Terutama jika itu adalah bayi Anda, putra atau putri Anda dan mereka menginginkan barang tertentu yang tidak semurah itu; itu adalah merek premium dan Anda tahu Anda mungkin berbelanja secara royal selama liburan sehingga Anda bersedia membayar harga yang lebih tinggi.
Tren Bisnis Kecil: Bicara sedikit tentang di mana bot. Apakah orang menggunakan bot musim liburan ini untuk mendorong peluang atau Anda melihat itu adalah sesuatu yang akan datang mungkin tahun depan atau tahun sesudahnya?
Peter Messmer: Saya tidak tahu banyak tentang tahun ini. Saya tahu banyak orang mulai bereksperimen dengan bot Facebook Messenger dan hal-hal seperti itu. Saya menginstal pertumbuhan berpikir sendiri sebenarnya saya tidak terlalu menggunakannya tetapi saya menginstalnya. Saya pikir ini lagi seperti yang dikatakan John, ini akan menjadi area untuk menonton pasti.
Saya telah melihat beberapa start up yang menarik di area chatbot, terutama untuk e-commerce. Anda bahkan dapat menjalankan iklan Facebook untuk membuat seseorang memulai percakapan, dan kemudian semuanya didorong oleh AI setelah itu. Contohnya bisa:
- Chatbot: Kami menjual kaos yang Anda minati?
- Pelanggan: Tunjukkan saya T-shirt Carolina Panthers.
- Chatbot: Apa ukuranmu?
Dan bot mendorong pembicaraan. Jadi saya pikir itu akan sangat menarik untuk ditonton.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa pentingkah layanan pelanggan / pengalaman pelanggan selama musim liburan?
Alan Berkson: Tidak pernah ada musim belanja yang lebih menegangkan daripada musim liburan. Pembeli tertekan, penjual tertekan, jadi mencoba menempatkan sedikit perspektif, tetap tenang dan tetap empati. Saya pikir mungkin salah satu hal terbesar.
Tren Bisnis Kecil: Kami berbicara tentang chatbot sebelumnya dari perspektif pemasaran, mungkin Anda bisa membicarakannya dari perspektif layanan.
Alan Berkson: Salah satu hal yang kami kerjakan di Freshdesk sebenarnya adalah sisi sebaliknya; bagaimana saya bisa membuat agen layanan pelanggan lebih efektif. Saya hanya akan menceritakan sebuah kisah tentang ibu dan ayah saya. Ibuku membeli Microsoft Surface Pro. Dan dia mencoba mengatur emailnya di situ. dan tidak bisa melakukannya. Dia memanggil Microsoft dan mereka tidak bisa membantunya dan kemudian mereka berunding di GoDaddy yang meng-host emailnya dan mereka tidak bisa menyelesaikannya.
Saya pergi dan melakukan pencarian Google cepat dan saya menemukan solusi dalam waktu sekitar tiga detik. Jadi pertanyaan saya adalah mengapa mereka tidak bisa menyelesaikan masalah? Dan berapa kali Anda menelepon dan Anda mendapatkan agen dan mereka tidak tahu sesuatu? Dan kemudian Anda dapat menghubungi perusahaan yang sama dan mendapatkan agen dan mereka sangat berpengetahuan? Kesenjangan itu adalah tantangan layanan pelanggan karena Anda mendapatkan pengalaman yang tidak konsisten, jadi kami melihat bot obrolan untuk benar-benar membantu agen.
Tren Bisnis Kecil: Tentang perdagangan percakapan. Kami memiliki perangkat seperti Echo. Apakah kita pada titik di mana kita akan melihat sejumlah besar perdagangan datang melalui perangkat ini? Di mana Anda benar-benar mengatakan ke perangkat Anda ‘Hei saya ingin Anda membeli sesuatu untuk saya’. Alih-alih mengklik atau menggesek.
Peter Messmer: Saya pikir ini tentang menghilangkan gesekan dari belanja. Mungkin kita semua di dunia ideal kita ketika kita perlu membeli sesuatu yang ingin kita katakan kepada seseorang pergi membeli ini untukku. Saya tidak ingin pergi ke toko. Saya bahkan tidak merasa ingin membuka komputer saya dan pergi ke situs Web dan mencari tahu. Saya hanya ingin mengatakan beli ini. Ini menghilangkan satu ton gesekan.
Anda bisa memesan sesuatu melalui perangkat Amazon. Jadi saya pikir tahap kita sekarang adalah mereka melakukan promosi yang hanya bisa Anda lakukan melalui Echo karena Amazon berusaha membuat orang-orang terpikat padanya. Dan semakin banyak orang yang bisa menggunakan ini, semakin banyak digunakan untuk memesan melalui Amazon dan melalui perangkat ini mereka akan menjadi.
Alan Berkson: Saya pikir pasti ada teknologi dan orang-orang. Saya setuju dengan apa yang Peter katakan tentang orang yang mengubah kebiasaan mereka dan bisa melakukan itu. Tapi saya juga berpikir bahwa kita benar-benar akan melesat melewati bagian yang diaktifkan suara menjadi bagian yang antisipatif.
Jadi perangkat saya akan berbicara kepada saya dan mengatakan 'Saya melihat Anda kehabisan ini jika saya memesannya' dan Anda hanya mengatakan ya, atau Anda dapat mengaturnya sehingga lebih otomatisasi dan lebih antisipatif.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Facebook memakan pasar perdagangan sosial atau adakah situs lain yang perlu Anda fokuskan?
Peter Messmer: Facebook adalah gorila 800 pon. Ini juga memiliki pelacakan terbanyak. Situs seperti Snapchat benar-benar tidak memiliki pelacakan sehingga Anda tidak dapat benar-benar tahu. Dan Instagram secara teknis adalah bagian dari Facebook jika Anda ingin mengelompokkannya bersama. Tapi yang kami lihat setidaknya dalam statistik terakhir yang kami jajak pendapat adalah Twitter mendorong banyak lalu lintas di Q4. Jadi saya tidak berpikir itu Facebook atau tidak sama sekali. Saya pikir banyak dari saluran-saluran lainnya dapat menjadi signifikan.
John Lawson: Saya berada di Shop.org dan saya bersumpah mereka mengatakan sesuatu di panggung seperti 80 persen atau lebih pembelian dipengaruhi oleh media sosial. Kami bahkan tidak bisa mengukur pengaruh media sosial yang Anda tahu tentang keputusan pembelian hari ini. Jadi, bahkan jika saya hanya mencari sesuatu di situs saya akan pergi dan google situs itu dan melihat apakah mereka memiliki keberadaan sosial sebelum saya membeli dari situs itu. Itu membuat saya merasa lebih baik.
Tren Bisnis Kecil: Satu hal terakhir. Amazon masih merupakan gorila besar. Jadi pengecer kecil selama musim liburan - apa permainan terbaik mereka dengan Amazon?
John Lawson: Saya katakan Amazon adalah NFL dan Anda seorang peewee. Anda tidak berada di liga yang sama. Amazon bukan pesaing Anda. Mereka tidak.
Mereka tidak mengambil bisnis yang dapat Anda ambil kembali. Anda harus benar-benar memikirkan bagaimana cara bersaing di bidang Anda. Dan ketika Anda mulai mencoba untuk bersaing dengan seseorang di NFL dan Anda berada di Little Leagues Anda hanya akan menjadi bingung dan Anda akan terluka. Cobalah untuk mengetahui cara membuat pengalaman pribadi yang unik untuk pelanggan Anda dan mereka akan sangat terikat dengan Anda.
Gambar: FacebookIni adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
5 Komentar ▼
