Mereka mengatakan bahwa pengetahuan adalah kekuatan. Tidak ada yang lebih benar dalam dunia bisnis. Wawasan analitik pelanggan dapat memberikan pukulan yang kuat ketika menyangkut upaya pemasaran Anda dengan menciptakan koneksi pribadi. Jika Anda tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda, Anda bisa memberikannya kepada mereka. Jika Anda memberi pelanggan Anda apa yang mereka inginkan, mereka merasakan hubungan pribadi dengan Anda. Dan hubungan pribadi itu membawa mereka kembali kepada Anda, berulang kali. Dengarkan Tamara Gruzbarg, Direktur Senior Analisis dan Penelitian di Gilt Groupe, bergabung dengan Brent Leary untuk diskusi mendalam tentang konsep ini.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang diri Anda dan latar belakang Anda?
Tamara Gruzbarg: Saya telah bekerja di bidang analisis data selama lebih dari 15 tahun. Saya memulai karir saya di bidang jasa keuangan, bank besar, kartu kredit, dan perbankan ritel.
Bagi mereka yang tidak mengenal Gilt.com, kami baru berusia lima tahun. Kami adalah salah satu pelopor dalam Flash Sales Space online di AS dan kami memiliki penjualan baru mulai setiap hari pada siang hari. Kami memiliki inventaris terbatas untuk merek yang dicari dalam pakaian wanita dan pria, barang-barang rumah, barang-barang anak-anak, makanan gourmet, dll.
Peran saya di Gilt adalah untuk memimpin tim analisis dan penelitian pelanggan untuk mencari tahu bagaimana kita bisa menjadi sangat pribadi dengan pelanggan sehingga mereka akan mengatakan:
"Aku berbelanja di Gilt karena Gilt membuatku!"
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda mengisi kami dengan berapa banyak orang yang benar-benar mengunjungi situs ini?
Tamara Gruzbarg: Kami memiliki lebih dari 5 juta anggota aktif. Ini adalah orang-orang yang datang ke situs secara teratur. Kami memiliki sekelompok besar orang yang terus-menerus berhubungan dengan kami. Kami mengirimi mereka email seputar penjualan baru yang kami mulai, dan kami mencari tahu apa yang membuatnya bagi mereka.
Tren Bisnis Kecil: Saya berasumsi bahwa memiliki 5 juta orang aktif harus memberikan banyak informasi yang dapat Anda ambil tentang mereka?
Tamara Gruzbarg: Kami tahu banyak tentang orang yang datang ke situs karena ini adalah situs keanggotaan.
Di atas semua informasi transaksional, kami tahu apa yang Anda beli, kapan, dan jenis merek apa yang Anda sukai. Seberapa sering Anda mengunjungi dan ketika Anda mengunjungi. Dan area situs apa yang paling menarik bagi Anda.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana kekayaan informasi ini mengubah cara Anda melakukan apa yang Anda lakukan?
Tamara Gruzbarg: Data besar adalah istilah baru dan bukan istilah baru. Pada akhirnya, Anda akan mencoba untuk mendapatkan sebanyak mungkin elemen data untuk mengetahui apa hal yang benar untuk dilakukan pelanggan pada setiap titik waktu tertentu.
Agar dapat memanfaatkannya, Anda harus memiliki infrastruktur yang cukup solid. Kami memiliki gudang data yang besar dan dapat diskalakan di sini di Gilt. Dibangun dan dikelola secara internal sehingga tim rekayasa data kami dapat mengumpulkan semua informasi yang berbeda ini dari berbagai sumber - kunjungan, penelusuran, dan informasi email.
Kami mengirim begitu banyak email. Kami tertarik pada kenyataan bahwa orang-orang membuka, mengklik email kami. Ketika mereka berinteraksi dengan email kami, semua informasi ini tersedia di gudang data kami.
Terakhir jelas, informasi transaksional, preferensi, daftar tunggu dan informasi demografis. Semua ini ada di lokasi gudang data terpusat kami. Kami memiliki berbagai alat yang memungkinkan kami mengakses gudang data dan melakukan berbagai jenis analisis.
Tren Bisnis Kecil: Baru-baru ini, Accenture keluar dengan studi survei pelanggan mereka menemukan 48% responden berpikir pengalaman khusus sangat penting untuk hubungan pelanggan yang kuat.
Tamara Gruzbarg: Bagi kami, itu mutlak wajib. Kami tidak memiliki alasan untuk tidak menjadi pribadi.
Misalnya, kami mengirimkan email pengingat penjualan harian kami. Kami harus memberi Anda informasi yang cukup yang akan memikat Anda untuk datang ke situs ini. Ketika Anda memiliki sekitar 40 penjualan baru yang dimulai setiap hari, tidak mungkin kami akan mengirim informasi tentang semua 40 penjualan ke dalam satu templat email.
Kami memiliki algoritme personalisasi yang terus kami kembangkan dan tingkatkan untuk membantu kami mencari tahu apa penjualan yang tepat untuk Anda lakukan setiap hari di email Anda, dan juga di situs.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja tantangan besar dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi itu?
Tamara Gruzbarg: Saya pikir salah satu pertanyaan paling menarik adalah:
"Bagaimana Anda menemukan keseimbangan antara 100% dipersonalisasi vs memiliki kesempatan ini untuk memperkenalkan pelanggan Anda dengan sesuatu yang baru?"
Gilt adalah situs yang dikuratori, dan kami bangga dengan kemampuan kami untuk menemukan desainer baru dan menarik yang mungkin belum tentu diketahui orang. Ketika Anda 100% dipersonalisasi, maka Anda hanya mendasarkan rekomendasi Anda berdasarkan informasi perilaku historis. Anda pada dasarnya tidak memiliki kesempatan ini untuk menawarkan sesuatu yang baru.
Tren Bisnis Kecil: Apa yang Anda ukur untuk melihat seberapa sukses kampanye ini?
Tamara Gruzbarg: Konversi adalah salah satu KPI terbesar dan terpenting kami, karena kami berada dalam bisnis penjualan barang dagangan dan menghasilkan uang. Selain itu, kami memperhatikan apa yang kami sebut metrik keterlibatan:
• Apakah orang-orang terlibat dengan email kami, melalui tarif terbuka dan tarif klik? • Seberapa sering mereka mengunjungi situs?
Kemudian, kami sebenarnya mengikuti perilaku pelanggan di seluruh saluran untuk melihat di mana potensi penurunan terjadi. Informasi ini memberi kami ide untuk peningkatan pengalaman situs. Kami juga memiliki program rujukan dan kami sangat tertarik pada anggota kami yang ada yang mengundang teman-teman mereka untuk bergabung dengan situs ini. Karena melalui banyak analisis, kami menemukan bahwa saluran rujukan kami adalah salah satu saluran akuisisi yang paling menguntungkan bagi kami. Tren Bisnis Kecil: Bisakah kita bicara hasil? Tamara Gruzbarg: Kami secara konsisten melihat laba atas investasi ganda (ROI) dua digit dengan jenis alat yang kami kembangkan menggunakan analitik data besar. Tren Bisnis Kecil: Apakah media sosial mengubah banyak hal? Tamara Gruzbarg: Media sosial jelas merupakan bidang yang sangat menarik dan sesuatu yang sangat kami perhatikan. Kami saat ini tidak mengintegrasikan data media sosial di tingkat pengguna, jika Anda mau. Jadi kita tidak bisa benar-benar pergi ke gudang data dan mengatakan bahwa orang ini memiliki begitu banyak teman di Facebook dan ini adalah minat orang ini di Facebook. Kami menggunakan analitik data bersama dengan media sosial ketika kami memantau sentimen tentang Gilt di Web. Tren Bisnis Kecil: Bagaimana dengan seluler? Tamara Gruzbarg: Ponsel sebenarnya memengaruhi banyak cara kita melihat KPI standar kita. Semakin banyak orang berinteraksi dengan kami di ponsel. Jadi mereka mungkin melihat email di kotak email mereka, dan kemudian pergi untuk meluncurkan aplikasi Gilt mereka segera, yang tidak akan menerjemahkan untuk membuka rate atau klik rate. Tapi pasti akan diterjemahkan ke dalam percakapan dan pendapatan. Tren Bisnis Kecil: Kemana orang pergi untuk membeli sesuatu dari Gilt? Tamara Gruzbarg: Anda dapat mengunjungi Gilt.com. Daftarkan, dan segera terima undangan dan mulailah membeli segera. Wawancara ini tentang analitik pelanggan adalah bagian dari One on One seri wawancara dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pemain di atas. Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
