Sementara pengembalian sering kali merupakan renungan bagi pengecer, bagi pelanggan mereka bisa menjadi momen membuat-atau-istirahat. "Jadikan" sebagai dalam "kesempatanmu untuk melakukan penjualan lagi." "Hancurkan" seperti "putus dengan tokomu karena mengembalikan barang adalah hal yang sangat menyebalkan."
Bagaimana Anda bisa membuat kebijakan pengembalian yang berfungsi baik untuk bisnis Anda dan pelanggan Anda?
Nilai Biaya
Jika terlalu banyak barang dikembalikan, biaya pemrosesan pengembalian dapat memakan keuntungan Anda.
$config[code] not foundMenilai biaya rata-rata pengembalian dalam hal waktu dan tenaga untuk memproses dan menata ulang serta biaya pemrosesan bank yang harus Anda bayar dapat membantu menginspirasi Anda (dan tim Anda) untuk bekerja untuk mencegah pengembalian di tempat pertama atau mengubahnya menjadi peluang penjualan baru.
Jadilah fleksibel
Jika Anda memiliki komponen eCommerce ke toko fisik Anda, pastikan Anda menawarkan kepada pelanggan opsi untuk mengembalikan barang yang dibeli secara online ke toko fisik.
Pelanggan sering lebih suka ini karena akun mereka dikreditkan segera dan mereka dapat yakin pengembalian diterima, alih-alih mengirim beberapa ratus dolar produk kembali melalui pos dan berharap yang terbaik. Bonus untuk Anda adalah bahwa setiap kunjungan di dalam toko adalah kesempatan bagi pelanggan untuk membeli lebih banyak.
Pastikan karyawan Anda dilatih untuk menangani pengembalian pembelian online dengan cepat dan efisien.
Pertimbangkan Persaingan
Saat menetapkan kebijakan pengembalian Anda, nilai kebijakan pesaing langsung Anda dan kebijakan para pemimpin layanan pelanggan (seperti Nordstrom misalnya).
Hari ini, tren umum adalah kebijakan pengembalian sangat lunak. Jika sistem POS Anda melacak pembelian pelanggan yang dilakukan dengan kartu kredit atau debit, misalnya, mudah untuk menerima pengembalian tanpa tanda terima.
Namun, itu juga cukup umum untuk menetapkan kebijakan seperti:
- Batas waktu pengembalian: 90 hari cukup standar, tetapi tergantung pada industri Anda, Anda mungkin ingin menetapkan jendela yang lebih pendek (seperti 30 hari) untuk barang-barang seperti pakaian atau elektronik yang dengan cepat menjadi usang dan sulit untuk dijual kembali.
- Mengembalikan dalam bentuk seperti: Anda umumnya ingin memberikan pengembalian uang tunai hanya untuk pembelian tunai dan ke akun kredit untuk pembelian kartu debit atau kredit. Untuk hadiah tanpa tanda terima, biasanya Anda menawarkan kartu kredit atau hadiah di toko.
- Standar untuk pengembalian: Sekali lagi tergantung pada industri Anda, Anda dapat menetapkan standar seperti elektronik atau kosmetik yang dikembalikan belum dibuka dalam kemasan asli, atau pakaian dikembalikan dengan label dan tidak ada tanda-tanda pakai.
- Pengecualian: Anda mungkin ingin menerapkan kebijakan tidak ada pengembalian untuk barang-barang yang dijual pada penjualan akhir atau barang "apa adanya".
Pastikan Karyawan dan Pelanggan Tahu Kebijakan Pengembalian Anda
Poskan dengan jelas di beberapa tempat dekat konter checkout Anda, cetak pada kwitansi dan poskan tautan di laman beranda situs web Anda.
Mintalah karyawan menunjukkan kebijakan pengembalian sebelum pelanggan membeli. Misalnya, mereka dapat mengatakan, “Tolong pegang tanda terima jika Anda ingin mengembalikan barang. Anda dapat mengembalikannya dengan kredit penuh dalam 90 hari ke depan selama Anda memiliki kwitansi. "Atau" Untuk elektronik, kebijakan pengembalian kami adalah 30 hari. "
Ajari Tim Anda untuk Mengubah Pengembalian Menjadi Peluang
Setiap kali Anda mendapatkan pelanggan kembali di toko Anda, itu adalah kabar baik. Bahkan jika mereka mengembalikan pembelian, itu adalah kesempatan untuk membuat mereka melakukan pertukaran dan membeli lebih banyak lagi atau membangun hubungan.
Untuk memaksimalkan pengembalian, peka terhadap kebutuhan pelanggan. Selalu tanyakan alasan pengembalian dan gunakan pendekatan Anda pada respons. Apakah pelanggan mudah tersinggung karena suatu produk tidak memenuhi harapan mereka? Apakah mereka mengetuk kaki dengan tidak sabar, ingin masuk dan keluar dengan cepat? Apakah mereka membeli tiga pasang celana jins yang sama dalam ukuran yang berbeda dan menyimpan satu sambil mengembalikan dua lainnya?
Maka jangan mencoba untuk menjual atau menyarankan produk pengganti - Anda berisiko lebih mengganggu pelanggan.
Namun, jika seorang pelanggan tampak dalam mood browsing atau curhat "Wah, saya benar-benar berharap ini akan berhasil," itulah waktu untuk menyarankan produk alternatif yang mungkin tidak dipertimbangkan oleh pelanggan. Tawarkan untuk menemukan ukuran atau warna yang berbeda, atau tanyakan apakah orang tersebut ingin melihat-lihat barang pengganti untuk ditukar.
Pertimbangkan memiliki stasiun pengembalian seluler tempat karyawan menggunakan tablet untuk menangani pengembalian. Dengan begitu, mereka dapat bergerak di sekitar toko untuk menunjukkan pilihan lain kepada pelanggan atau meningkatkan produk alternatif yang mungkin bekerja lebih baik.
Bersikap baik
Kami semua memiliki pengalaman tidak menyenangkan seperti merasa wiraniaga marah karena kami mengembalikan sesuatu. Jangan biarkan hal itu terjadi di toko Anda. Sekalipun pelanggan itu kasar atau pemarah tentang produk tersebut, pastikan tim Anda sopan dan bermanfaat di seluruh bagian.
Foto Sepatu melalui Shutterstock
4 Komentar ▼
