Saat pemilik usaha kecil membangun bisnis mereka, menambah orang baru dan mengambil lebih banyak tanggung jawab, mudah terputus dari orang-orang yang mendorong pertumbuhan itu - pelanggan mereka. Tetapi kebutuhan dan harapan pelanggan berubah dari waktu ke waktu, seperti halnya usaha kecil, yang membuatnya sangat penting bagi CEO perusahaan yang sedang berkembang untuk menemukan cara untuk tetap selaras dengan suara pelanggan.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO dan pendiri platform dukungan pelanggan online, Freshdesk, muncul dengan gagasan agar CEO mendedikasikan sebagian waktunya untuk berperan sebagai agen dukungan pelanggan untuk membantu mereka tetap berada dalam jarak dekat dengan apa yang ada dalam pikiran mereka. pelanggan. Dia membahas apa yang dia sebut CEO tentang Dukungan, dan dampaknya terhadap hubungan pelanggan.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Sebelum memulai Freshdesk, saya bekerja selama hampir sepuluh tahun sebagai Wakil Presiden bidang Manajemen Produk di Zoho (perusahaan perangkat lunak sebagai layanan lain). Pada tahun 2001, saya bergabung dengan mereka sebagai insinyur presales dan dukungan pelanggan. Selama bertahun-tahun, karier saya dibangun dari menjadi orang yang mendukung pelanggan menjadi pemasar produk dan kemudian menjadi manajer produk, dan juga menjalankan tim dukungan pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Bicara sedikit tentang Freshdesk dan peran yang Anda mainkan dalam membantu pelanggan Anda memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan mereka.
Girish Mathrubootham: Freshdesk adalah perangkat lunak dukungan pelanggan online. Kita semua tahu perangkat lunak dukungan pelanggan atau helpdesk telah ada selama 20 atau 30 tahun.
Apa yang kami lakukan secara berbeda di Freshdesk adalah mengintegrasikan banyak saluran. Kami mulai dengan saluran tradisional. Kami juga menghubungkan saluran sosial. Jika Anda memiliki aplikasi seluler, pengguna Anda bahkan dapat menghubungi Anda melalui aplikasi seluler.
Kami mengintegrasikan semua saluran ini dan membawa percakapan pelanggan itu kepada Anda, untuk dapat "menanggapi" pelanggan Anda di seluruh saluran ini.
Tren Bisnis Kecil: Anda memiliki inisiatif baru yang sangat menarik ini, Anda mulai menyebutnya "CEO tentang Dukungan" di mana idenya adalah bagi eksekutif puncak untuk meluangkan waktu dalam posisi agen pendukung untuk benar-benar memahami apa yang sedang terjadi. Bicaralah dengan saya sedikit tentang mengapa Anda memulai CEO tentang Dukungan.
Girish Mathrubootham: Saya pikir ketika seorang CEO berbicara kepada pelanggan, Anda merasakan kenyataan. Ketika Anda dapat mencocokkan apa yang Anda bangun dengan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan, saat itulah Anda mulai memiliki bisnis yang sukses. Ketika Anda berbicara dengan pelanggan, Anda mendapatkan wawasan tentang hal-hal yang harus Anda lakukan - mereka membantu memvalidasi apakah Anda melakukan hal yang benar atau bermimpi sementara pelanggan Anda benar-benar menderita karena kurangnya beberapa perangkat lunak dasar.
Jadi saya pikir setiap CEO perlu meluangkan waktu untuk dukungan pelanggan hanya untuk mendapatkan kenyataan itu.
Tren Bisnis Kecil: Bagikan sesuatu yang mungkin mengejutkan yang Anda pelajari saat Anda menjalani latihan ini sendiri.
Girish Mathrubootham: Pada tahun 2004, saya membangun meja bantuan untuk departemen TI internal; kami membangun produk yang bagus, lalu kami mengirimkannya untuk uji coba. Kami memiliki versi awal dan tidak menemukan pelanggan yang berhasil mengujinya. Orang-orang mencari cara mudah untuk memasukkan pengguna atau karyawan yang ada ke dalam sistem, dan kami tidak membuat impor untuk membiarkan mereka dengan cepat melakukan itu. Pada masa itu, kami tidak tahu bahwa itu akan menjadi fitur pembunuh yang kritis, jadi kami menciptakan segalanya, tetapi tidak memudahkan pelanggan untuk mengujinya.
Jadi itu adalah pelajaran yang saya pelajari ketika saya pertama kali berbicara dengan pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Anda telah memberikan tantangan kepada CEO lain untuk mencoba ini. Mungkin Anda bisa berbicara sedikit tentang beberapa CEO itu.
Girish Mathrubootham: Beberapa bulan yang lalu, banyak pelanggan kami sepertinya membicarakan masalah kecil sederhana dengan tiket email. Saya bisa fokus melakukan ini, membuatnya lebih baik, sebelum mengambil hal-hal besar.
Inilah yang kami diskusikan bulan lalu dengan tim pemasaran kami ketika kami melihat ini bisa menjadi sesuatu yang paling berhubungan dengan CEO. Sebagai contoh, kami telah melihat minat dari CEO Buffer, seorang pendukung vokal CEO yang mendukung.Lalu kami memiliki CEO dari LaunchBit yang menyatakan minat. Dan saya pikir seiring berjalannya waktu, kita akan melihat lebih banyak CEO berbagi cerita dukungan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda apa yang harus diambil CEO setelah melalui latihan ini?
Girish Mathrubootham: Saya pikir takeaway yang lebih luas untuk CEO adalah dukungan pelanggan telah berubah secara mendasar. Ini bukan lagi tentang kolonisasi satu-ke-satu antara pelanggan dan perusahaan. CEO harus menyadari apa yang kami sebut dukungan pelanggan adalah pemasaran baru. Pada dasarnya, ini memengaruhi merek, jadi Anda lebih baik menjaga pelanggan Anda.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda mengharapkan CEO yang mencoba ini pertama kali untuk mulai melihat ini sebagai sesuatu yang harus mereka lakukan secara teratur?
Girish Mathrubootham: Saya pasti berpikir itu akan terjadi, karena ini berharga. Saya tidak berharap setiap CEO melakukannya, tentu saja, tetapi saya pikir banyak yang akan menemukan nilai.
Tren Bisnis Kecil: Saya melihat ada tagar, #CEOonSupport, tetapi Anda juga punya situs. Apakah ini tempat orang akan dapat mendengar cerita yang diceritakan CEO tentang pengalaman mereka?
Girish Mathrubootham: Iya nih. Kami membuat tagar karena kami berusaha mengumpulkan semua cerita dan menyatukannya. Kami akan memiliki tautan ke kisah-kisah menarik ini di CEOonSupport.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
