Memiliki komunitas aktif dengan dua juta pengguna adalah impian bagi banyak bisnis. Tapi itu menimbulkan tantangan serius ketika Anda adalah perusahaan yang terdiri dari 20 karyawan - dengan hanya segelintir dari mereka yang bekerja di garis depan melayani komunitas pelanggan sebesar itu.
Jasmine Elias, Manajer Komunitas perusahaan game Bubblegum Interactive, berbagi pengalamannya dalam menjaga pasukan pengguna agar tetap senang, terlibat, dan aktif dalam perjalanan untuk jangka panjang.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Saya sebelumnya tidak bekerja di bidang pengembangan game. Saya sebenarnya bekerja di bidang politik dan saya memberi kuliah di salah satu universitas lokal di sini. Saya sangat menyukai akademisi dan semua itu. Dan saya sebenarnya ingin sedikit perubahan.
Jadi saya melihat Bubblegum mengiklankan pekerjaan dan saya melamar. Dan sekarang saya adalah Manajer Komunitas di Bubblegum Interactive. Ini adalah perusahaan pemula kecil. Kami telah membuat game selama sekitar tiga tahun sekarang. Game andalan kami adalah dunia maya untuk anak di bawah dua belas.
Dari karyawan kami memiliki sekitar 20 orang di seluruh dunia. Kantor pusat kami berlokasi di Sydney, Australia.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda memiliki komunitas pengguna besar?
Jasmine Elias: Mendekati dua juta pengguna untuk Space Heroes Universe saat ini.
Tren Bisnis Kecil: Jadi, Anda memiliki sekitar 20 karyawan dan mendekati dua juta pengguna. Itu rasio yang cukup menarik di sana.
Jasmine Elias: Rasio ini sangat menarik. Kami sangat ingin mempertahankannya sebagai keluarga yang erat di Bubblegum. Masih sangat atmosfer dan langkah komunitas pemula di mana kami berinteraksi cukup dekat satu sama lain dan kami memiliki peran yang tumpang tindih dalam perusahaan.
Tren Bisnis Kecil: Jadi sebagai Manajer Komunitas, tantangan khusus apa yang Anda miliki ketika ada dua juta pengguna dan jumlah karyawan yang sangat terbatas untuk melayani komunitas sebesar itu?
Jasmine Elias: Saya akan mengatakan yang paling sulit mungkin berusaha menggambarkan garis perusahaan untuk orang tua dan anak-anak. Jadi, agak sulit untuk menggambarkan kepada anak-anak pentingnya aspek keselamatan Space Heroes. Mengapa mereka tidak dapat melakukan hal-hal tertentu atau mengatakan hal-hal tertentu tetapi juga mencoba melakukannya dengan cara yang sangat menyenangkan.
Kemudian, untuk mengambil kebijakan perusahaan yang sama persis dan menerapkannya kepada orang tua. Saya akan menanggapi dengan cara yang sama, tetapi dengan cara yang sangat serius terhadap orang tua dan lagi, untuk semacam menekankan keselamatan, tetapi untuk menunjukkan kepada mereka bahwa itu masih permainan yang menyenangkan. Jelas, bahasanya harus sedikit berbeda untuk kedua orang. Pendekatannya sedikit berbeda.
Tren Bisnis Kecil: Pada hari-hari biasa, berapa jumlah interaksi atau permintaan yang Anda dapatkan dari pengguna?
Jasmine Elias: Ada perubahan besar di pasar secara umum, khususnya pasar dunia virtual kami di mana orang tidak lagi berinteraksi dengan game berbasis desktop. Meskipun permainan kami dapat dimainkan di tablet, mereka tidak benar-benar terlibat dengan itu dalam jumlah yang kami inginkan.
Karena itu, angka yang datang melalui Desk.com, jumlah tiket atau email yang kami terima telah banyak berubah. Saya akan mengatakan bahwa kali ini tahun lalu, kami akan memiliki rata-rata 200 email sehari sedangkan sekarang kita mungkin memiliki sekitar dua puluh atau tiga puluh hari. Dan itu adalah perubahan yang cukup besar.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda melihat peningkatan interaksi melalui saluran sosial?
Jasmine Elias: Kami melihat pengguna saling membantu lebih banyak. Jadi sekali lagi, salah satu hal yang saya lakukan adalah, meskipun kami tidak memiliki kapasitas resmi untuk mengabaikan blog penggemar, ada beberapa blog penggemar yang kami miliki yang cukup sibuk. Anak-anak selalu bersedia saling membantu di blog penggemar itu dari apa yang saya perhatikan. Saya juga memperhatikan bahwa anak-anak, mungkin karena usia mereka, banyak dari anak-anak ini berusia 13 tahun sehingga mereka sebenarnya tidak diizinkan menggunakan Facebook.
Anak-anak itu cenderung berbicara satu sama lain pada program yang disebut XAT, yang merupakan program obrolan. Dan mereka cenderung berbicara satu sama lain di Skype dan Tango dan semua aplikasi semacam itu.
Saya perhatikan ada sedikit interaksi di media sosial, khususnya Twitter, kurang dari Facebook. Saya pikir itu lebih berkaitan dengan usia mereka secara umum. Tapi apa yang saya perhatikan dengan interaksi itu adalah, ada lebih banyak mengintai daripada interaksi yang sebenarnya. Jadi anak-anak akan senang untuk me-retweet atau favorit salah satu tweet kami atau seperti salah satu foto kami. Namun dalam hal komentar, dalam hal keterlibatan yang sebenarnya, umumnya cukup rendah.
Tren Bisnis Kecil: Apakah memiliki sistem seperti Desk.com membantu Anda menjadi lebih efektif dalam interaksi Anda?
Jasmine Elias: Saya akan mengatakan bahwa Desk.com mengumpulkan segalanya. Hal pertama yang saya lakukan ketika saya berjalan ke kantor saya di pagi hari adalah benar-benar memeriksanya karena email yang kami terima adalah email terpenting hari itu. Di mana pelanggan benar-benar keluar dari cara mereka untuk berinteraksi. Jika ada tren di email itu, maka saya tahu akan ada tren di komunitas secara keseluruhan.
Jika kami memiliki lima orang yang mengirimi kami email tentang masalah yang sama, maka kami tahu ada korelasi tertentu dengan komunitas yang lebih besar secara keseluruhan. Jadi bisa jadi dua persen masyarakat terkena dampak masalah ini. Tetapi ada pengguna tertentu yang tidak akan pernah benar-benar mengeluh atau berbicara yang kami perhatikan, atau cukup peduli dengan suatu masalah untuk memberi tahu kami.
Hanya dengan mengetahui bahwa Desk.com memungkinkan kita untuk mengkorelasikan masalah-masalah itu dan memungkinkan kita untuk membuat masalah-masalah itu sedikit lebih dapat ditindaklanjuti sehingga kita kemudian akan mengobrol tentang apa pun masalahnya, dan melihat di mana kita bisa mengambilnya dari sana.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja harapan yang dimiliki oleh basis pelanggan Anda ketika mereka menjangkau Anda?
Jasmine Elias: Kami mencoba menanggapi mereka secepat mungkin. Kami memeriksa untuk melihat berapa banyak kasus yang tertunda, berapa banyak yang baru saja diselesaikan dan berapa lama mereka benar-benar tertunda dan berapa lama sejak agen benar-benar membuka kasus dan melihatnya. Ini memungkinkan saya untuk melihat sudah berapa lama duduk di sana dan berapa lama waktu respons kami.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda menciptakan komunitas yang aktif?
Jasmine Elias: Saya pribadi akan mendefinisikan "komunitas" sebagai basis pengguna kami, basis pelanggan kami, karena dunia virtual kami adalah permainan anak-anak sehingga kami memiliki komunitas yang bervariasi. Kami memiliki komunitas orang tua, dan komunitas investor. Kami memiliki komunitas pengasuh orang tua dan kami juga memiliki komunitas anak-anak yang merupakan pengguna aktif kami yang sebenarnya.
Cara kami mendekati komunitas adalah, pendekatan empat cabang. Kami akan mendekati komunitas gamer dan memberi tahu mereka untuk meninjau permainan dan untuk bermain dengannya dan melihat apakah mereka pikir itu cocok untuk anak-anak dan betapa menyenangkannya mereka bermain di dalamnya dan sebagainya. Kami akan mendekati blogger ibu dan kami akan membuat mereka melihat permainan dan meninjaunya serta mendapatkan komunitas kecil rumahan dari mereka juga.
Ada juga beberapa situs web seperti Mediaclip yang merupakan agregator game, jadi kami juga akan menggunakannya. Kami juga akan berpihak pada blog teknologi dan sebagainya dan mengiklankan Pahlawan Luar Angkasa dalam arti itu dan kami akan masuk ke komunitas pesaing kami yang ada, yang merupakan hal yang aneh untuk dilakukan.
Kami akan melihat masalah yang terkait dengannya, jika ada sesuatu di pasar yang perlu diisi dan sebagainya. Kami akan mencoba mengaitkannya dan mencoba dan mentransfer masalah ke permainan kami dan berkata, "Hei, kalian benar-benar menginginkan ini. Itu tidak ada dalam game itu, tetapi itu ada di game kami. Lihat itu. 'Dan mereka akan melakukannya. Kami benar-benar bergantung pada pengguna kami. Kami juga berupaya mengiklankan dan berinteraksi dengan mereka menggunakan media sosial.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda mendapatkan informasi seperti itu yang akan membantu Anda menciptakan produk dan layanan yang akan membuat orang-orang ini bertahan lebih lama?
Jasmine Elias: Dalam hal kuantitas informasi, kami memiliki beberapa statistik yang sangat mendalam tentang permainan. Setiap kali kami menautkan game kami ke situs web atau pengiklan tertentu, kami akan memiliki URL unik tempat orang pemasaran kami akan melacak setiap URL unik spesifik setiap kali pengguna mendaftar di permainan kami. Kami sebenarnya melacak dari mana mereka datang. Karena ini adalah permainan anak-anak, kami memiliki beberapa masalah keamanan utama dengan menangkap data unik tertentu, sehingga kami dapat mengetahui dengan pasti di mana mereka dan umur mereka, dan melalui pelacakan IP, kami memiliki gambaran umum tentang lokasi.
Saya benar-benar akan maju dan melakukan percakapan yang sangat mendalam dengan siapa pun yang meninjau permainan kami. Dengan blogger ibu, atau anak-anak itu sendiri, saya benar-benar secara teratur berbicara di Skype dengan para penggemar berat kami dan mereka yang benar-benar membuat blog. Beberapa dari mereka telah ada bersama kami sejak Beta. Kami akan melakukan percakapan tentang permainan dan apa yang mereka sukai dan apa yang tidak mereka sukai, dan apa yang telah mereka lihat di game lain. Kami benar-benar mencoba untuk membangun itu juga.
Tren Bisnis Kecil: Apakah sistem ini memungkinkan Anda untuk mengelola pertumbuhan bantuan dukungan, bukannya harus membawa lebih banyak orang untuk membantu mengelola ini?
Jasmine Elias: Benar. Jika kami hanya menggunakan email umum, kami tidak dapat menambahkan makro dan menambahkan catatan. Bagi kami, aspek yang paling sering digunakan adalah makro dan label. Semua email kami dikirim melalui label yang berbeda. Saat ini kami menjalankan label untuk aplikasi kami. Kami menjalankan label untuk kasus kami. Kami mendapat laporan bantuan, dan itu adalah label dari semua kasus penyalahgunaan yang dikirim dari dunia maya.
Jika seseorang bersikap kejam terhadap satu anak di dunia maya mereka dapat mengirim sedikit laporan bantuan dan kemudian kita akan melihat pengguna itu dan melihat apakah mereka perlu ditangguhkan. Kami juga punya kasing dan kasing saat ini.
Ketika saya langsung membaca email, setelah tiga atau empat kata, saya tahu persis makro mana yang perlu saya gunakan untuk menanggapi orang itu dan itu menghemat banyak waktu. Alih-alih menghabiskan lima menit untuk sebuah kasus, saya benar-benar bisa menghabiskan sepuluh detik.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda memiliki basis pengetahuan?
Jasmine Elias: Kami memiliki FAQ, dan sebenarnya terintegrasi di dalam situs web kami. Tetapi karena sebagian besar pengguna kami yang menulis adalah anak-anak atau orang tua, mereka dibatasi oleh waktu dan mereka sering tidak ingin melalui FAQ. Jadi kami akan memiliki jawabannya di FAQ, tetapi juga tanggapan makro untuk mereka.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda mengharapkan untuk memberikan jenis layanan yang diinginkan pengguna Anda dan perlu maju?
Jasmine Elias: Kami mengadaptasi platform game kami. Kami mempelajari lebih banyak tentang pasar aplikasi. Banyak pengguna Space Heroes kami menggunakan aplikasi kami, meskipun mereka tidak ditargetkan secara langsung pada anak-anak. Kami akan memiliki aplikasi yang ditujukan untuk anak-anak yang sedikit lebih tua. Kami mencoba untuk membuat mereka bergerak bersama kami.
Tren Bisnis Kecil: Kemana orang-orang dapat belajar lebih banyak tentang apa yang Anda lakukan?
Jasmine Elias: Kami punya situs web perusahaan, BubbleGumInteractive.
Wawancara tentang melayani 2 juta komunitas dengan hanya segelintir karyawan ini adalah bagian dari seri wawancara One on One dengan para wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis dewasa ini. Transkrip ini telah diedit untuk publikasi.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
