Pengecer independen yang membaca berita secara teratur tidak dapat disalahkan karena merasa sedikit takut tentang masa depan. Pandangan sekilas ke situs web industri atau buletin mana pun yang penuh dengan tajuk berita tentang pengalaman "omnichannel", realitas virtual, aplikasi seluler, dan kemajuan teknologi lainnya yang mengubah wajah ritel, sudah cukup untuk membuat setiap pengecer tetap terjaga di malam hari. Bagaimana pengecer independen berharap dapat bersaing dengan rantai nasional atau global?
$config[code] not foundPada kenyataannya, mungkin lebih mudah daripada yang Anda pikirkan untuk memenangkan pembeli selama Anda dapat memenuhi faktor kunci yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa: dengan cepat menanggapi masalah pelanggan dengan bantuan yang berpengetahuan luas.
Pentingnya Waktu Respons Pelanggan
Sebagian besar pelanggan dalam studi Dewan CMO yang dilakukan awal tahun ini menyebutkan waktu respons yang cepat (52 persen) dan bantuan yang membantu (47 persen) sebagai aspek paling kritis dari pengalaman pelanggan yang positif. Sebagai perbandingan, kurang dari 10 persen konsumen yang menanggapi survei peduli tentang elemen-elemen seperti "layanan yang selalu dibantu," komunitas media sosial bermerek untuk terhubung dengan pelanggan lain, atau akses ke beberapa titik sentuh di sepanjang jalan menuju pembelian.
Dengan kata lain, Anda tidak harus menjadi bintang media sosial atau menghabiskan banyak ton pada teknologi VR mutakhir untuk membuat pelanggan ritel senang. Yang harus Anda lakukan adalah berada di sana untuk membantu ketika pelanggan membutuhkan Anda - sebuah prinsip yang membuat pengecer tetap dalam bisnis sejak zaman "toko umum" tua yang bagus.
Meskipun memenuhi ekspektasi layanan dasar pelanggan kedengarannya cukup sederhana, biaya gagal melakukannya dapat menghancurkan bagi pengecer kecil. Hampir setengah dari konsumen akan berhenti berbisnis dengan perusahaan jika mereka frustrasi dengan layanan tersebut. (Mereka mungkin juga tidak memberi tahu Anda alasannya.) Dengan risiko ini, apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan Anda memberikan layanan ahli yang tepat waktu?
Ada satu rahasia sederhana: Luangkan waktu dan upaya untuk membuat karyawan Anda bahagia.
Saya secara teratur kembali ke satu toko pakaian independen di dekat rumah saya karena karyawan yang luar biasa. (Bahkan, saya sering pergi ke sana sedikit memalukan.) Bahkan jika tidak ada orang di sekitar ketika saya memasuki toko, karyawan muncul entah dari mana dalam hitungan detik untuk menyambut saya dengan keramahan yang tulus. Karyawan selalu mengetahui promosi saat ini dan dengan senang hati memeriksa kembali untuk ukuran atau warna yang berbeda. Mereka juga menunjukkan antusiasme yang tulus terhadap dan pengetahuan tentang pakaian yang mereka jual - mungkin karena mereka semua memakainya!
Apa rahasia di balik layanan hebat toko ini? Karyawan jelas menikmati apa yang mereka lakukan. Jika karyawan ritel Anda kurang antusias, bagaimana Anda bisa membawa mereka ke "tempat bahagia" itu? Coba gerakan ini:
- Pekerjakan orang-orang yang bersemangat dengan apa yang Anda jual. Ada alasan mengapa toko elektronik terbaik mempekerjakan kepala gigi, pengecer peralatan musik menyewa musisi, dan toko hewan peliharaan menyewa pecinta binatang. Ketika tenaga penjualan Anda juga merupakan target pasar Anda, mereka secara alami akan terhubung dengan pelanggan Anda. (Lain kali Anda ingin menyewa, mengapa tidak menjangkau beberapa pelanggan terbaik Anda?)
- Berikan diskon signifikan pada barang dagangan Anda kepada karyawan. Di toko yang saya sebutkan, pekerja mendapat diskon 40 persen, yang membuat pakaian terjangkau bagi mereka. Saat tenaga penjualan Anda benar-benar memiliki produk yang Anda bawa, mereka akan terbiasa dengan mereka dan lebih mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
- Perlakukan karyawan Anda dengan baik. Bayaran yang baik, penjadwalan yang fleksibel dan manfaat karyawan tidak diberikan pada pekerjaan ritel, jadi jika Anda menawarkan keuntungan ini, Anda akan memiliki keunggulan dalam persaingan.
Foto melalui Shutterstock
5 Komentar ▼
