Net Promoter Score telah digunakan selama bertahun-tahun untuk membantu perusahaan memahami peran yang dimainkan loyalitas pelanggan dalam kesehatan keuangan organisasi mereka - membantu mereka dalam menentukan tindakan apa yang harus diambil untuk mendorong rujukan dan hubungan pelanggan yang lebih lama.
Richard Owen, CEO Satmetrix, bergabung dengan kami untuk membahas bagaimana peran NPS telah berubah selama bertahun-tahun, bagaimana media sosial telah mengubah permainan, dan beberapa aturan dasar praktis untuk memahami apa arti skor untuk bisnis Anda.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang latar belakang pribadi Anda?
Richard Owen: Orang Inggris karena kelahiran dan orang Amerika melalui naturalisasi. Saya mendapat gelar pertama saya di Inggris dan yang kedua dari MIT di AS. Saya menghabiskan seluruh karier saya di industri teknologi. Setengah dengan Dell Computer Corporation dan yang lainnya di perusahaan perangkat lunak di Silicon Valley.
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda bicara sedikit tentang Satmetrix?
Richard Owen: Kami adalah perusahaan perangkat lunak. Kami memiliki teknologi manajemen pengalaman pelanggan yang melihat perjalanan end-to-end pelanggan melalui pengalaman mereka, dan menciptakan analisis seputar hal itu yang membantu perusahaan mencari cara untuk menciptakan nilai seumur hidup yang lebih tinggi bagi pelanggan.
Kami memiliki kumpulan data besar yang telah kami bangun selama satu dekade pengalaman yang memberi tahu perusahaan bagaimana kinerjanya dan bagaimana kinerjanya dalam hal bagaimana mereka memperlakukan pelanggan mereka. Kami juga memiliki keahlian substansial dalam metodologi, di Net Promoter Score (NPS).
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda memberi kami definisi tentang skor Net Promoter?
Richard Owen: Net Promoter Score dimulai sebagai metrik bisnis, mencari untuk melihat apakah ada semacam hubungan antara loyalitas pelanggan dan kinerja keuangan perusahaan. Ditemukan ada korelasi yang cukup baik antara pertumbuhan bisnis di industri tertentu dan kemauan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dalam industri itu.
Metrik ini benar-benar didasarkan pada menanyakan kepada pelanggan apakah mereka akan merekomendasikan merek kepada teman atau kolega. Orang yang sangat kuat merasa mereka membuat rekomendasi itu menjadi promotor. Orang yang lebih negatif tentang itu adalah pencela. Persentase promotor berbeda dari persentase pencela mewakili Skor Net Promotor.
Tren Bisnis Kecil: Sepuluh tahun yang lalu, tidak ada Facebook atau Twitter. Tidak ada ponsel cerdas dan pesan teks sangat terbatas. Bagaimana Skor Net Promoter berubah dari waktu ke waktu, jika ada, dalam membantu memahami hubungan antara loyalitas pelanggan dan kinerja keuangan?
Richard Owen: Rekomendasi pelanggan dan dari mulut ke mulut semakin penting hampir setiap tahun selama dekade terakhir. Media sosial benar-benar menyoroti dari mulut ke mulut dan membawanya ke ruang publik dan terbuka. Ini mempercepat keinginan konsumen untuk berbagi pengalaman secara real-time.
Terjadi pergeseran seismik dalam keseimbangan kekuasaan dari produsen ke konsumen. Media sosial benar-benar mempercepat itu, dan itu menyebabkan banyak bisnis berjalan dengan baik (yang menemukan cara untuk memanfaatkannya).
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara sedikit tentang apa Skor Net Promotor yang baik?
Richard Owen: Ternyata setiap industri memiliki ambang batas di mana kesuksesan benar-benar mulai berlaku untuk perusahaan yang melebihi level itu. Kami tahu beberapa industri dicirikan oleh tingkat keunggulan pelanggan yang sangat, sangat tinggi.
Industri lain tidak ditandai dengan perbedaan dramatis dalam pengalaman pelanggan. Ini sering merupakan industri di mana ada biaya switching yang lebih signifikan atau berkurangnya kompetisi. Jadi mereka sering memiliki skor Net Promoter Score yang sangat rendah masih berhasil di industri.
Jadi, tidak ada skor yang berlaku. Ini sangat spesifik untuk industri.
Tren Bisnis Kecil: Apa sajakah hal, jika ada, untuk meningkatkan Skor Promotor Net?
Richard Owen: Ada beberapa hal yang harus dilakukan setiap orang sama seperti hal yang biasa. Anda harus melakukan upaya untuk memulihkan pencela. Saat Anda mengidentifikasi pelanggan yang memiliki pengalaman negatif, penting untuk mencoba dan memulihkan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Apa yang harus dilakukan perusahaan yang tidak merasakannya melihat keuntungan finansial dari upayanya untuk meningkatkan skor NPS? Apakah ada jeda waktu antara NPS naik dan keuangan mengikuti? Atau apakah ada sesuatu yang perlu mereka lihat dan mungkin sedikit lebih banyak menyesuaikan bagaimana mereka mengukur NPS?
Richard Owen: Yah, mungkin ada beberapa alasan. Mungkin ada jeda waktu. Perusahaan yang fokus pada NPS biasanya melakukannya dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja bisnis mereka selama beberapa tahun. Mereka tidak perlu melihat dampak langsung pada bisnis mereka. Jadi, ada efek time-lag.
Mungkin saja mereka tidak benar-benar mengukur Skor Net Promotor yang sangat akurat. Mereka mungkin memiliki tingkat respons yang sangat buruk, atau memiliki data selektif. Jadi mereka bisa melihat data dan berpikir mereka meningkat ketika sebenarnya apa yang sebenarnya mereka derita adalah kualitas data yang buruk. Jadi, mereka bisa saja melihat data yang salah.
Tren Bisnis Kecil: Dan apakah NPS metrik yang baik yang dapat digunakan oleh bisnis ukuran apa pun?
Richard Owen: Saya pikir ada filosofi di balik ini yang berlaku untuk bisnis apa pun.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak?
Richard Owen: Kami memiliki dua situs web yang bagus. Situs perusahaan adalah Satmetrix.com. Situs web industri adalah NetPromoter.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
