Menjaga pelanggan senang sangat penting untuk keberhasilan bisnis apa pun. Respons yang cepat terhadap keluhan dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan yang tidak puas dengan layanan yang mereka terima dari perusahaan Anda. Surat tanggapan yang ditulis dengan baik mengikuti format dasar dan merupakan alat penting dalam proses penyelesaian keluhan perusahaan Anda.
Ringkas Situasi
Mulailah surat itu dengan berterima kasih kepada pelanggan karena memberi tahu Anda tentang masalahnya. Penting untuk memulai surat dengan nada positif, karena Anda tahu bahwa pelanggan sudah tidak senang dengan perusahaan Anda. Sebutkan bahwa Anda menghargai bisnisnya dan berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan Anda. Ringkas ringkasan keluhan, termasuk tanggal apa pun, jika berlaku. Minta pelanggan untuk menghubungi Anda jika ringkasan Anda tidak secara akurat menjelaskan masalahnya. Sertakan pertanyaan yang mungkin Anda miliki tentang pengalaman pelanggan.
$config[code] not foundGunakan Empati
Biarkan pelanggan tahu bahwa Anda mengerti mengapa dia kesal atau tidak bahagia. Jika perusahaan Anda salah, minta maaf atas kesalahan atau situasinya. Bahkan jika perusahaan Anda benar, yang terbaik adalah tidak memusuhi pelanggan dengan menyalahkan situasinya. Situs web Intuit menyarankan Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami bahwa Anda tidak memenuhi harapannya jika Anda merasa bahwa keluhan itu tidak beralasan. Maksud dari paragraf ini adalah untuk membangun hubungan dengan klien dan membuatnya merasa bahwa pendapatnya penting.
Tawarkan Solusi
Biarkan pelanggan tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk menyelesaikan situasi. Jelaskan secara terperinci apa yang akan Anda lakukan dan kapan Anda akan melakukannya. Dalam beberapa kasus, Anda mungkin memerlukan informasi tambahan darinya, seperti dokumen atau formulir yang telah diisi, sebelum Anda dapat mengatasi masalahnya. Beri tahu pelanggan informasi apa yang Anda butuhkan dan kapan Anda membutuhkannya. Hindari menerapkan kebijakan perusahaan terlalu kaku. Anda tidak akan salah jika Anda menolak untuk memperbaiki masalah yang terjadi sehari setelah garansi berakhir, tetapi Anda mungkin akan kehilangan pelanggan - dan pelanggan itu akan memberi tahu orang lain tentang pengalamannya dengan perusahaan Anda.
Akhiri Surat itu
Selesaikan surat dengan informasi kontak Anda jika pelanggan ingin mendiskusikan masalah ini lebih lanjut. Berikan beberapa cara agar pelanggan dapat menghubungi Anda, seperti alamat email dan saluran telepon langsung Anda. Hindari memberikan nomor telepon perusahaan umum atau yang mengharuskan pelanggan mengarungi banyak permintaan hanya untuk meninggalkan pesan. Jika Anda menyulitkan pelanggan untuk menghubungi Anda, ia mungkin menjadi frustrasi dan merasa bahwa Anda tidak serius menyelesaikan masalahnya. Berterimakasihlah kepada pelanggan lagi untuk menghubungi Anda dan memintanya untuk memberi tahu Anda jika dia memiliki masalah tambahan.
