Temuan kunci dalam Studi Forrester baru-baru ini tentang manfaat menggunakan pusat keterlibatan saluran omni, ditugaskan oleh penyedia platform pengalaman pelanggan Genesys, termasuk:
- Pengurangan 50 persen dalam pengabaian pelanggan pada poin-poin penting dalam perjalanan pelanggan
- Peningkatan pendapatan lebih dari $ 1 juta melalui peningkatan konversi e-niaga dan suara
Sementara penelitian difokuskan pada pelanggan yang menggunakan platform keterlibatan saluran omni Genesys, jelas bahwa memiliki sistem untuk mengelola berbagai saluran yang digunakan pelanggan untuk terlibat dengan bisnis saat ini akan membantu perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif.
$config[code] not foundLisa Abbott, Direktur Pemasaran Produk untuk Genesys, berbagi dengan kami apa yang dimaksud dengan keterlibatan saluran omni, dan bagaimana hal itu dapat memberikan pengalaman yang lebih baik, lebih kontekstual di seluruh tahapan spesifik dari siklus hidup pelanggan.
* * * * *
Lisa Abbott: Saya sebenarnya setuju dengan ini. Saya akan mengatakan selama 20 tahun terakhir kita telah melihat pergerakan besar dari apa yang biasanya disebut sebagai pusat panggilan, hanya agen suara, ke apa yang sekarang disebut sebagai "pusat kontak," yang benar-benar harus mengatasi jejak kaki yang lebih luas. saluran, dengan munculnya saluran digital, dengan proliferasi semua perangkat seluler yang berbeda dan cara orang terlibat, dengan tren di sekitar orang yang ingin melayani diri sendiri. Ini benar-benar mendorong organisasi untuk melihat, "Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan ini, dan bagaimana saya mengatur perjalanan pelanggan itu saat mereka terlibat dengan kita?" Seperti yang kita lihat judul di dalam perusahaan datang dengan "kepala pelanggan" pengalaman, ”mereka disewa dengan harus mencari dan mengidentifikasi di mana celah dalam hal ini dengan pelanggan mereka.
Jika Anda dapat memberikan pengalaman hebat itu, ini masih merupakan cara utama Anda untuk membedakan merek Anda, karena, mari kita hadapi itu: di luar sana, ada begitu banyak produk dan industri yang telah menjadi sangat komoditas, jadi hanya dengan satu klik, pelanggan sekarang bisa menjadi loyal kepada pesaing lain. Anda benar-benar harus melihat bagaimana Anda secara pribadi melibatkan pelanggan itu, dan bagaimana Anda melakukannya dengan cara yang mudah dan pengalaman yang mulus bagi mereka.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita bicara sedikit tentang pendekatan keterlibatan saluran omni ini, dan dampak yang mungkin ditimbulkannya terhadap konsumen yang cukup paham hari ini.
Lisa Abbott: Yakin. Biarkan saya memulai terlebih dahulu dengan mendefinisikan apa yang kami maksud ketika kami mengatakan "keterlibatan saluran omni," atau, "Apa itu pusat keterlibatan saluran omni?" Kami banyak berbicara tentang sistem keterlibatan, dan pusat keterlibatan saluran omni bertindak sebagai sistem keterlibatan dengan pelanggan Anda. Ini benar-benar kumpulan orang-orang itu, dari proses-proses itu, teknologi yang membantu mengatur dan melibatkan pelanggan Anda dengan cara yang sangat konsisten di semua titik sentuh, saluran, dan berbagai perjalanan. Benar-benar ada konsensus luas dalam industri bahwa perusahaan dan pemerintah, mereka benar-benar perlu secara proaktif mengelola perjalanan pelanggan tersebut, dan mereka perlu melakukannya dari waktu ke waktu dan melintasi titik-titik sentuhan, karena Anda tahu kapan pelanggan Anda terlibat dengan Anda, bukan t hanya satu dan selesai. Perjalanan dengan perusahaan, mereka berlangsung seiring waktu. Mereka berhenti. Mereka mulai. Semua konteks itu dan informasi itu perlu dilacak dan ditangkap dan digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pengalaman hebat dengan cara yang sangat personal.
Beberapa pendorong utama untuk penerapan keterlibatan saluran omni … harapan pelanggan kami meningkat. Saluran komunikasi berkembang biak. Kami memiliki Internet of Things, yang dengan cepat membawa aliran data lain bagi perusahaan untuk melihatnya secara keseluruhan. Dan itu menuntut pengalaman yang sangat intuitif dan tanpa gesekan di semua saluran dan titik sentuh ini. Karena dunia berubah begitu cepat, dan pendorong tradisional untuk pertumbuhan pendapatan, pengurangan biaya, loyalitas pelanggan yang meningkat tidak lagi cukup.
Ini benar-benar memimpin perusahaan-perusahaan ini untuk dapat menanggapi lanskap yang berubah ini, dan mereka melakukan ini dengan membedakan melalui pengalaman pelanggan mereka. Dan untuk setiap kali pelanggan terlibat dengan Anda sebagai perusahaan, apakah itu untuk upaya penjualan, apakah itu untuk upaya layanan, sejarah itu, informasi itu tersedia untuk agen yang terlibat dengan mereka. Melalui itu mereka dapat membuat pengalaman itu mulus, dan mereka juga dapat membuatnya sangat disesuaikan.
Faktanya, Forrester sebenarnya memiliki riset yang mereka terbitkan akhir musim gugur lalu yang berbicara tentang bagaimana cara utama pelanggan ingin terlibat dengan perusahaan sebenarnya melalui melayani diri sendiri, tetapi karena mereka melayani diri sendiri, Anda perlu memastikan bahwa ada cara yang ada di sana, apakah mereka melakukan itu di Web atau mereka melakukannya melalui IVR, untuk dapat meningkat secara mulus ke layanan yang dibantu sesuai kebutuhan. Itu bisa berupa layanan yang berkaitan dengan penjualan, atau bisa juga layanan yang berkaitan dengan pemecahan masalah.
Kami telah melihat pengembalian investasi yang signifikan oleh perusahaan yang memanfaatkan obrolan, sebagai contoh, di situs web, untuk dapat memajukan ROI, dalam hal, dapat mengurangi pengabaian keranjang belanja dengan setidaknya 50 persen di situs web - hanya dengan memiliki agen obrolan di sana terlibat dan dapat membantu mereka; baik ketika itu meningkat kepada mereka dan bersama dengan kemampuan tipe pemantauan yang ada untuk dapat melakukan intervensi secara proaktif selama apa yang kita sebut sebagai "momen kebenaran," ketika pelanggan membutuhkan bantuan.
Kami juga melihat di mana langkah besar dalam hal melakukan jual-beli dan jual-silang terjadi ketika agen benar-benar memiliki sejarah dan informasi dari pelanggan itu. Hal ini memungkinkan mereka untuk mendorong penawaran jual-atas dan jual-beli itu. Faktanya, jika Anda melihat Studi Dampak Ekonomi Total Forrester baru kami yang benar-benar dilakukan, di mana mereka mewawancarai pelanggan Genesys utama di seluruh dunia, mereka benar-benar menunjukkan bahwa mereka mampu mendorong setidaknya 20 persen peningkatan pendapatan melalui agen telepon. sendirian hanya dengan memiliki informasi itu untuk membantu dengan penjualan atas dan penjualan silang. Kami melihat tingkat konversi yang secara signifikan mendorong hal itu di situs web.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana keterlibatan saluran omni membantu konversi e-niaga?
Lisa Abbott: Banyak kali pelanggan meninggalkan; baik mereka tidak siap, atau mereka tidak mendapatkan jawaban mereka, atau mereka tidak mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan, atau mungkin mereka mengalami kesulitan dalam beberapa jenis situs web Anda. Jadi memiliki jenis pemantauan dan aktivitas yang terjadi di situs web dapat membantu.
Seperti yang saya sebutkan, mereka telah melihat pengurangan 50 persen dalam pengabaian pelanggan pada poin-poin penting di perjalanan pelanggan tertentu itu dengan hanya memiliki agen obrolan di situs web mereka dan meminta mereka dilatih dengan tepat. Kuncinya juga adalah memastikan bahwa orang-orang yang Anda dukung di sana memiliki lingkungan yang tepat, alat yang tepat, dan pelatihan yang tepat untuk melakukan itu.
Bahkan, salah satu pelanggan kami yang diwawancarai untuk penelitian ini benar-benar berbicara tentang bagaimana mereka melihat lompatan signifikan dalam skor promotor bersih mereka. Itu sudah naik cukup signifikan, karena setelah setiap interaksi layanan, selalu ada survei yang ditujukan kepada pelanggan, dan hanya dengan meminta keterlibatan obrolan selama saat-saat di situs web ketika mereka ingin membeli, yang mendorong peningkatan signifikan dalam tingkat kepuasan.
Tren Bisnis Kecil: Ini hebat, karena sepertinya Anda benar-benar harus memiliki teknologi yang tepat untuk melakukan ini, tetapi Anda juga harus memiliki pelatihan yang tepat untuk para agen, dan, saya kira, agen yang tepat dengan keterampilan yang tepat set.
Lisa Abbott: Anda benar sekali. Karyawan Anda memiliki dampak terbesar pada perusahaan Anda, dan sangat penting untuk dapat mengoptimalkan tenaga kerja Anda. Karyawan Anda harus seefektif mungkin, dan untuk melakukan itu, mereka benar-benar perlu mendapatkan pelatihan dan informasi yang tepat bagi mereka.
Penting bagi Anda untuk melihat pengelolaan jadwal karyawan, yang merupakan kunci untuk lebih memahami sumber daya yang tersedia pada waktu tertentu. Ketika Anda mulai mengarahkan interaksi yang datang dari para pelanggan ini, penting untuk mengingat jadwal itu, karena ketika Anda memanfaatkan keterampilan dan jadwal agen-agen itu, itu benar-benar akan memastikan bahwa interaksi tersebut diarahkan ke agen yang tepat di waktu yang tepat. Lewat sudah hari-hari di mana pelanggan akan mentolerir transfer konstan antara departemen dan banyak panggilan dan banyak interaksi yang akan perlu terjadi untuk mendapatkan apa yang kita sebut sebagai "resolusi kontak pertama" kami.
Terakhir, ketika datang ke agen Anda, penting untuk memiliki desktop saluran omni. Dengan memiliki lingkungan desktop saluran omni, Anda dapat mengelola interaksi apa pun, apakah itu melalui obrolan atau melalui sosial atau melalui telepon atau email. Semua interaksi itu datang melalui desktop terpadu ini, dan mereka membawa konteks, sejarah pelanggan, catatan pelanggan yang memiliki semua informasi mereka tentang perjalanan mereka dengan mereka terlibat melalui berbagai saluran di perusahaan Anda. Seperti yang saya katakan, perjalanan pelanggan Anda … Ini tidak pernah terjadi dan selesai. Itu terjadi seiring waktu, dan dengan demikian memiliki semua sejarah itu di ujung jari para agen itu, itu benar-benar memungkinkan mereka untuk mempersonalisasikan pengalaman itu, dan, pada akhirnya, menghasilkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan Anda. Ngomong-ngomong, membuat agen Anda senang akan mengurangi turn over dalam karyawan Anda, yang pada akhirnya akan beralih ke pengalaman pelanggan itu.
Tren Bisnis Kecil: Saya tahu Genesys berurusan dengan banyak organisasi yang lebih besar, tetapi banyak dari apa yang kita diskusikan hari ini di sekitar keterlibatan saluran omni relevan untuk semua bisnis ukuran, bukan?
Lisa Abbott: Tentu saja. Terlepas dari ukuran perusahaan, taktik yang telah kita bicarakan hari ini, manfaat yang akan Anda lihat dengan melihat Studi Dampak Ekonomi Total Forrester yang mereka lakukan untuk Genesys … Kami bahkan memiliki kalkulator ROI di situs web kami bahwa kami mengundang perusahaan untuk pergi dan memasukkan input mereka hanya untuk mendapatkan gambaran tentang jenis ROI yang sebenarnya dapat mereka terima. Itu akan bermanfaat bagi Anda, terlepas dari ukuran pusat kontak Anda.
Tren Bisnis Kecil: Ke mana orang bisa belajar lebih banyak?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Di halaman beranda depan, Anda benar-benar akan melihat tautan di sana yang dapat Anda klik ke halaman khusus yang memiliki video dari Art Schoeller, yang merupakan salah satu analis pusat kontak terkemuka di industri di Forrester, membicarakan hal itu.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1 Komentar ▼
