Ada lebih banyak informasi tentang orang-orang hari ini yang pernah ada sebelumnya, dengan sebagian besar datang langsung dari mereka. Tetapi semakin pribadi dan penting informasi itu, semakin sulit untuk mendapatkannya dari mereka. Membuat orang lain menyukai Anda di Facebook atau Twitter lebih didorong oleh emosi dan dorongan hati. Membuat mereka membocorkan informasi pribadi membahas sisi praktis mereka.
Pamela Prentice, Kepala Riset SAS, penyedia perangkat lunak dan layanan analitik bisnis penyedia terkemuka, berbagi dengan kami hasil studi terbaru yang dipimpinnya yang berfokus pada apa yang diperlukan perusahaan untuk menciptakan lingkungan di mana pelanggan lebih mungkin memberikan informasi pribadi tentang diri mereka sendiri. Informasi yang dapat membantu Anda membangun hubungan jangka panjang dengan mereka. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang latar belakang pribadi Anda?
Pamela Prentice: Saya cukup beruntung berada di sejumlah sisi persamaan penelitian yang berbeda. Saya berada di sebuah perusahaan pemasok penelitian selama beberapa tahun setelah pendidikan saya. Saya kemudian pergi ke sektor swasta melakukan penelitian di Blue Cross dan Blue Shield of Florida. Akhirnya saya pindah ke akademisi, di mana saya menjadi profesor di perguruan tinggi selama beberapa tahun. Dan kemudian cukup beruntung untuk mendapatkan pekerjaan di perangkat lunak, sisi teknologi informasi di SAS.
Tren Bisnis Kecil: Anda adalah penulis utama untuk “Menemukan Keseimbangan yang Tepat Antara Personalisasi dan Privasi,” sebuah studi yang dilakukan SAS baru-baru ini. Bisakah Anda memberi kami sedikit latar belakang studi ini?
Pamela Prentice: Minat kami adalah untuk mencoba memahami apa perspektif personalisasi pelanggan - asalkan orang-orang pemasaran satu-ke-satu berbicara tentang - dan meningkatnya gagasan tentang kekhawatiran privasi tentang keamanan. Dalam melakukan penelitian, kami dapat menarik kesimpulan dan membantu pelanggan kami lebih memahami tentang pelanggan mereka.
Tren Bisnis Kecil: Siapa yang mengambil survei?
Pamela Prentice: Kami memiliki hampir 3.000 orang mengambilnya. Kami memilih tujuh negara untuk diwawancarai sebagai representasi Amerika, Eropa dan kemudian Asia Pasifik. Sebagian besar responden berasal dari AS karena di situlah sebagian besar pelanggan kami. Tetapi kami menyeimbangkannya dengan responden dari Inggris, Spanyol, Portugal, Selandia Baru, Australia dan Kanada.
Tren Bisnis Kecil: Apa saja yang menjadi pertimbangan utama?
Pamela Prentice: Studi kami menemukan bahwa pelanggan sangat menginginkan bisnis yang mereka lakukan untuk memahami mereka. Tetapi ada peningkatan kekhawatiran terhadap keamanan dan privasi yang didorong oleh hal-hal yang dilaporkan media. Anda melihat pelanggaran keamanan dan cara di mana bisnis atau pemerintah menggunakan informasi. Jadi ada dikotomi pelanggan yang ingin dipahami. Tetapi pelanggan masih memiliki kekhawatiran tentang bagaimana bisnis akan menggunakan informasi mereka.
Yang paling mengejutkan adalah para pelanggan di Inggris mengatakan mereka lebih cenderung memberikan informasi pribadi kepada entitas ritel daripada memberikan informasi pribadi kepada bank. Rupanya, ada banyak ketidakpercayaan bank di antara konsumen di Inggris. Jadi itu agak menarik.
Tren Bisnis Kecil: Anda juga akan berpikir demikian.
Pamela Prentice: Anda akan berpikir. Persis.
Tren Bisnis Kecil: Mungkin yang mengatakan lebih banyak tentang ritel daripada yang mengatakan tentang perbankan di sana. Apa yang dikatakan survei tentang hal-hal yang membuat pelanggan merasa nyaman memberikan informasi pribadi mereka? Dan apa yang mereka harapkan sebagai imbalan?
Pamela Prentice: Kuncinya adalah tingkat kepercayaan perusahaan akan menjaga keamanan informasi mereka. Itu adalah faktor nomor satu yang kami lihat dalam survei kami. Enam puluh tiga persen responden kami mengatakan bahwa itu adalah hal nomor satu yang mendorong kesediaan mereka untuk memberikan informasi kepada bisnis.
Kemudian, tidak terlalu dekat, adalah manfaat yang mereka dapatkan. Pengiriman gratis atau promosi spesial. Ini sangat kuat terkait dengan tingkat kepercayaan dan bagaimana perasaan pelanggan tentang kemampuan perusahaan untuk menjaga informasi mereka tetap aman. Dan selanjutnya, "Apa yang akan saya dapatkan darinya?"
Tren Bisnis Kecil: Setiap kali Anda melihat studi kepuasan layanan pelanggan atau berfokus di bidang itu, perusahaan yang benar-benar muncul di puncak sepanjang waktu adalah Amazon. Pelajaran apa yang bisa diambil oleh bisnis kecil dari cara Amazon tampaknya telah melewati garis itu?
Pamela Prentice: Kami berbicara tentang hubungan yang dibangun orang dengan Amazon. Tidak pernah melihat karyawan bisnis, tetapi begitu banyak orang memiliki hubungan pribadi dengan Amazon. Apa yang benar-benar dilakukan Amazon dengan baik adalah memahami para pelanggannya. Itu menggunakan informasi yang pada dasarnya ditinggalkan orang, jika Anda mau, ketika mereka masuk ke Amazon - apakah itu melalui pencarian atau pembelian atau menyimpan untuk hal-hal lain di kemudian hari. Informasi itu kemudian digunakan untuk mengembangkan hubungan ini dengan orang-orang yang mengubah Amazon menjadi tempat orang pertama berpaling ketika mereka ingin memeriksa harga atau memeriksa deskripsi atau ulasan produk.
Teknologi mendorongnya. Karena tidak ada seorang pun di kantor menulis kartu catatan seperti bisnis kecil yang biasa dilakukan. Tetapi usaha kecil hingga menengah benar-benar dapat memanfaatkan model itu dengan mengembangkan proses yang memungkinkan mereka untuk memahami pelanggan mereka dan menciptakan relevansi dan nilai seperti yang dilakukan Amazon.
Tren Bisnis Kecil: Ketika Anda mengintip satu atau dua tahun dari sekarang, apakah Anda berharap bahwa akan lebih mudah bagi perusahaan untuk menciptakan jenis hubungan yang akan memungkinkan pelanggan dan prospek mereka merasa lebih nyaman dalam memberikan informasi pelanggan mereka?
Pamela Prentice: Akan ada tantangan untuk menjaga keamanan informasi itu. Jika pelanggan memahami bahwa perusahaan memiliki kebijakan yang kuat, maka saya pikir hubungan itu akan terus tumbuh.
Sangat disayangkan bahwa kadang-kadang ada pelanggaran keamanan yang membuat semua orang khawatir tentang memberikan semua jenis informasi pribadi. Tetapi saya pikir perusahaan akan menjadi lebih baik pada aspek keamanan. Satu hal yang perlu dilakukan perusahaan selama 18 bulan ke depan adalah terus membangun komunikasi dengan pelanggan mereka tentang bagaimana data mereka dilindungi. Jadi, pelanggan memahami apa yang berisiko dan apa yang dilakukan perusahaan untuk melindungi mereka.
Tren Bisnis Kecil: Anda membuat poin yang bagus karena kami berada di tengah-tengah yang lain dengan Sony. Saya kira itulah cara perusahaan merespons dan jenis kebijakan yang mereka miliki untuk mengatasinya ketika itu terjadi yang berdampak pada tingkat kenyamanan yang dimiliki pelanggan.
Pamela Prentice: Kanan. Ini adalah respon cepat. Dan kemudian memastikan risiko dari pihak pelanggan dikurangi.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa online untuk mendapatkan salinannya sendiri?
Pamela Prentice: Mereka dapat pergi ke SAS.com dan mencari di bawah personalisasi. Laporan penelitian berada di bawah kertas putih dan mereka dapat menemukannya di sana (PDF).
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
