Apa skor promotor bersih?

Berapa skor promotor bersih? Nah, jika Anda memiliki gagasan berapa banyak pelanggan Anda yang akan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada seorang teman, Anda sudah memiliki pegangan pada gagasan Skor Net Promoter.

$config[code] not found

Begini cara kerjanya. Minta setiap pelanggan untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain dalam skala 0 hingga 10, dengan 0 tidak mungkin dan 10 sangat mungkin. Sekarang, kelompokkan mereka berdasarkan respons mereka.

Pasif

Secara umum, kita dapat mengatakan bahwa mereka yang menjawab antara, katakanlah, 7 dan 8 adalah pasif. Mereka menyukai produk atau layanan Anda. Mereka bahkan dapat terus membelinya. Tetapi mereka tidak harus kehabisan dan memberi tahu seorang teman tentang hal itu.

Pasif adalah pelanggan yang puas, tetapi mereka tidak antusias seperti promotor Anda. Ini adalah kelompok pelanggan yang dapat mengubah kesetiaan dalam pemberitahuan sesaat. Mereka tidak terlalu antusias dengan bisnis Anda.

Para Pencela

Lalu ada orang yang merespons antara 0 dan 6. Kita mungkin menyebutnya pencela ini. Kami mungkin optimis mengatakan beberapa dari mereka menuju ujung atas skala setidaknya puas dengan produk atau layanan Anda.

Lebih realistis lagi, orang-orang ini jelas pelanggan yang tidak bahagia. Mereka dapat merusak reputasi Anda dan cenderung menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut.

Para Promotor

Lalu, kami mendatangi pelanggan yang merespons antara jam 9 dan 10. Ini adalah promotor Anda.

Promotor adalah loyalis. Mereka antusias dan mereka sangat percaya bahwa produk atau layanan Anda benar-benar dapat membantu atau membuat perbedaan bagi teman, kolega, dan orang lain. Mereka teguh dalam keyakinan mereka bahwa Anda melahirkan sebagai bisnis dan mereka menaruh kepercayaan penuh pada Anda.

Ini adalah orang-orang yang akan melakukan lebih dari membeli dari Anda. Mereka akan meneriakkan nama Anda dari atap rumah, menamai seorang anak setelah Anda … well, Anda mendapatkan idenya.

Skor Promotor Bersih dan Bisnis Anda

Ketika Anda mengelompokkan basis pelanggan Anda dengan cara ini, Anda pada dasarnya menentukan skor promotor bersih Anda, angka yang sangat penting untuk pertumbuhan perusahaan Anda di masa depan.

Mengapa?

Nah, ternyata sebuah perusahaan dapat menentukan keberhasilannya berdasarkan berapa banyak pelanggan yang mau merekomendasikan produk dan layanannya kepada orang lain. Bahkan, penelitian menunjukkan persentase pelanggan yang cenderung merujuk teman atau kolega berkorelasi secara komparatif dengan tingkat pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan, tulis Frederick F. Reichheld di Harvard Business Review.

$config[code] not found

Dalam kasus lain, skor promotor bersih dapat menaikkan tanda bahaya penting tentang ketidakpuasan pelanggan.

Dalam satu contoh, skor promotor bersih yang buruk memberi tahu layanan Kesehatan GE bahwa sebagian besar pelanggan marah karena waktu respons yang lambat dari para insinyur. Realisasi tersebut mendorong GE untuk mendirikan pusat panggilan baru yang mengurangi turnaround per permintaan pelanggan, BusinessWeek melaporkan.

Apakah Apple Membangun Mereknya di Skor Net Promotor?

OK, tapi seberapa berhargakah suatu alat adalah skor promotor bersih dalam hal menumbuhkan bisnis dan merek?

Nah, bisa dibilang sangat berharga menurut setidaknya satu pengamat.

Pertimbangkan apa yang mungkin menjadi contoh paling terkenal untuk mengukur penggemar yang bersemangat untuk menumbuhkan merek, CEO Apple Inc. Steve Jobs sangat legendaris karena tampaknya mengabaikan umpan balik pelanggan dan sebaliknya mengandalkan instingnya ketika harus mengembangkan produk dan fitur baru.

Tetapi reputasi ini bisa menipu, tulis kontributor Forbes.com Steve Denning. Ulasan Denning The Ultimate Question 2.0 (Edisi Direvisi dan Diperluas): Bagaimana Perusahaan Promotor Bersih Berkembang di Dunia yang Didorong oleh Pelanggan oleh Reichheld dengan Rob Markey.

Faktanya, semua yang dilakukan Apple dimaksudkan untuk melayani para promotor utamanya. Seberapa besar kemungkinan orang-orang ini merekomendasikan produk Apple kepada teman-teman? Sangat mungkin. Faktanya, Apple telah sangat sukses dalam menciptakan sekumpulan penggemar yang didedikasikan untuk produk-produknya, tulis Denning.

Bagaimana perusahaan menyelesaikan ini? Sederhananya, Apple memusatkan semua energinya, mulai dari bagaimana mengelola toko ritelnya hingga setiap aspek lain dari operasi sehari-harinya, untuk membangun skor promotor bersihnya. Misalnya, manajer toko Apple memanggil pencela dalam waktu 24 jam untuk menentukan cara meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan dan produk-produknya. Hasilnya jelas menunjukkan keberhasilan Apple dengan strategi ini. Pada tahun 2007, toko Apple memiliki skor promotor bersih 58%. Pada 2011, skor tersebut telah meningkat menjadi 72% dengan beberapa toko mencapai setinggi 92%.

Tentu saja, penting bagi usaha kecil untuk memperhatikan semua pelanggan mereka. Tetapi fokus pada mereka yang cukup bersemangat untuk menyebarkan berita kepada orang lain tentang merek, produk, dan layanan Anda adalah kuncinya. Ini adalah strategi yang dapat membantu bisnis dan merek Anda tumbuh dengan cepat dari mulut ke mulut tanpa anggaran pemasaran yang besar.