Berapa kali Anda berpikir untuk membeli sesuatu secara online, hanya untuk tidak menarik pelatuk karena harus kembali karena satu dan lain alasan? Dan jika Anda seorang pengecer online, berapa banyak bisnis yang Anda lewatkan karena takut akan "proses pengiriman kembali?"
Dilema ini yang mendorong Clarus Marketing untuk memperkenalkan layanan berlangganan tahunan baru yang memungkinkan konsumen mengembalikan produk yang tidak diinginkan ke pengecer online - tanpa harus membayar biaya pengiriman kembali.Tom Caporaso, CEO Clarus, bergabung dengan kami untuk membahas mengapa layanan yang disebut Return Saver ini adalah pengiriman perdana Amazon, bagaimana manfaatnya bagi konsumen yang bersedia membayar biaya tahunan untuk kemampuan mengembalikan barang, dan bagaimana dampaknya terhadap eCommerce secara keseluruhan.
$config[code] not found* * * * *
Tom Caporaso: Kami telah ada selama 13 tahun plus sekarang. Beberapa tahun yang lalu kami meluncurkan Freeshipping.com, yang merupakan pelopor dalam program pengiriman prabayar empat atau lima tahun sebelum Amazon Prime keluar. Kami telah membangun bisnis di sekitar program berlangganan selama bertahun-tahun sekarang dan kami sangat gembira tentang Return Saver menjadi "yang pertama dari jenisnya" yang berfokus pada pengiriman kembali dan titik sakit yang dimiliki konsumen.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang apa itu Pengembalian Uang?
Tom Caporaso: Berlangganan biaya tetap, $ 49,00 per tahun. Konsumen dapat pergi ke ReturnSaver.com dan bergabung.
Untuk biaya itu mereka mendapatkan pengiriman kembali terlepas dari mana produk mereka dikirim. Jadi, jika mereka berbelanja di Kohl atau Wal-Mart atau pengecer online lainnya, mereka bisa datang ke Return Saver, mencetak label, menamparnya di kotak mereka dan menjatuhkannya di salah satu lokasi FedEx.
Kami bermitra dengan FedEx sebagai pembawa logistik kami untuk Return Saver, dan kami telah memanfaatkan semua teknologi mereka untuk benar-benar memanfaatkan logistik back-end mereka serta lokasi toko fisik mereka. Jadi, terlepas dari dari mana mereka berbelanja, mereka datang ke Return Saver, mereka mencetak label dan akhirnya menurunkannya di lokasi FedEx.
Dari sudut pandang konsumen, pengiriman kembali masih merupakan biaya yang harus dibayar konsumen. Meskipun mereka mungkin mendapatkan label pengembalian gratis dari beberapa pengecer ini, dalam kebanyakan kasus, biaya pengiriman kembali ditarik keluar dari pengembalian uang mereka ketika mereka mengembalikan paket. Jadi, ini adalah cara yang sangat sederhana, mudah untuk menggunakan program ini dan pada akhirnya mendapatkan pengembalian gratis dengan biaya tetap.
Untuk pengecer, konsumen mencari kebijakan pengembalian untuk akhirnya membuat keputusan pembelian. Mereka melihat kebijakan pengembalian untuk memastikannya gratis, dan betapa mudahnya menggunakannya. Data mengatakan 66% dari orang-orang itu benar-benar melihat kebijakan pengembalian sebelum melakukan pembelian.
Jadi ketika kita memikirkan nilai untuk pengecer, kita akhirnya berpikir bahwa Return Saver akan memungkinkan konsumen untuk membeli lebih banyak dan lebih sedikit khawatir. Jadi, jika Anda memiliki dua atau tiga kemeja di keranjang Anda, Anda tidak yakin, Anda merasa tenang mengetahui bahwa Anda dapat mengembalikannya melalui Return Saver secara gratis.
Tren Bisnis Kecil: Sepertinya ada angka di sini, 95% pelanggan menjadi pelanggan tetap setelah pengalaman pengembalian yang positif?
Tom Caporaso: Itu benar sekali. Ketika orang merasa lebih nyaman dengan Return Saver dan melihat betapa mudahnya menggunakannya, kami berpikir di seluruh Web dan di pengecer, orang-orang pada akhirnya akan membeli lebih banyak karena mereka tidak perlu khawatir tentang proses atau harga sekitar pengembalian pengiriman.
Tren Bisnis Kecil: Bagian yang menarik dari hal ini adalah Anda baru saja memperkenalkan layanan berlangganan yang konsumen dapat membayar $ 49,00 selama setahun untuk memastikan bahwa mereka dapat mengembalikan barang secara gratis. Menurut Anda mengapa sekarang saatnya untuk menawarkan itu kepada konsumen?
Tom Caporaso: Karena semakin banyak pengecer yang pindah ke pengiriman gratis atau pengiriman gratis berbasis ambang batas, pengiriman kembali masih sangat menyakitkan bagi konsumen baik pada harga maupun proses. Dan ketika kami berbicara dengan konsumen kami di Freeshipping.com serta melihat data yang ada di luar sana, itu hanya peluang yang sangat menarik bagi kami untuk menjawab titik sakit itu. Jadi rasanya seperti waktu yang tepat untuk mengatasinya.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara secara singkat tentang proses yang akan dituju seseorang jika mereka adalah anggota Return Saver, dan memiliki sesuatu yang harus mereka kirim kembali?
Tom Caporaso: Mereka pergi ke Return Saver. Jika mereka bukan anggota, mereka dapat bergabung. Mereka memberi kami informasi mereka dan mendapatkan akses ke situs.
Jika mereka sudah menjadi anggota, mereka masuk. Mereka memasukkan informasi mereka ke tempat pembelian harus dikembalikan. Kami juga memuat dalam kebijakan pengembalian banyak pengecer besar di luar sana. Jadi misalnya, jika kebijakan pengembalian adalah pengembalian gratis, kami benar-benar akan mengarahkan konsumen kembali ke situs tersebut untuk membuat pengembalian gratis.
Sebagian besar kasus, pengecer tidak melakukan pengembalian gratis, jadi langkah selanjutnya pada dasarnya adalah memasukkan semua informasi itu, mencetak label, menaruhnya di sebuah kotak dan menjatuhkannya di lokasi FedEx dan selesai. Kami telah membangun semua kemampuan di bagian belakang untuk melacak paket itu, untuk memastikan akhirnya sampai ke gudang Kohl sehingga mereka juga dapat melacak pengembalian dana mereka, dan memastikan bahwa Kohl mengembalikan uang mereka.
Tren Bisnis Kecil: Dari sudut pandang konsumen, tidak masalah di mana mereka membeli sesuatu secara online?
Tom Caporaso: Tidak. Kami ingin membuat program ini sangat luas.
Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda apa dampak keseluruhan terhadap eCommerce dengan layanan seperti ini yang, seperti yang Anda katakan, menghilangkan titik pertikaian antara konsumen dan pengecer online?
Tom Caporaso: Kuncinya bagi kami adalah mengarahkan konsumen ke Return Saver dan membuat mereka mulai menggunakannya. Saya pikir begitu mereka melihat betapa mudahnya, para anggota akan bertransaksi lebih banyak di Web. Saya pikir itu akan memiliki efek riak pada lebih banyak pembelian di Web karena mereka tercakup.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang Pengembalian Pengembalian?
Tom Caporaso: Mereka bisa pergi ke ReturnSaver.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komentar ▼
