Ada kabar baik dan kabar buruk tentang program loyalitas pelanggan. Pertama, kabar baiknya: Pelanggan yang mengikuti program loyalitas ritel menghasilkan lebih banyak uang secara signifikan untuk pengecer daripada pelanggan lain, menurut sebuah studi oleh Accenture Interactive. Sekarang, berita buruknya: Banyak pengecer berfokus pada hal-hal yang salah ketika menyangkut program loyalitas pelanggan mereka. Berikut adalah tiga kesalahan umum yang dilakukan pengecer dalam hal program loyalitas, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.
$config[code] not foundKesalahan Program Loyalitas Eceran
Kesalahan # 1: Tidak Mengukur ROI
Kurang dari 20 persen pengecer dalam survei mengatakan pengembalian investasi adalah faktor kunci dalam mengevaluasi keberhasilan program loyalitas mereka. Alih-alih, studi menemukan, pengecer lebih fokus pada metrik terkait dengan menumbuhkan dan mempertahankan keanggotaan program loyalitas mereka. Beberapa 45 persen mengukur tingkat pertumbuhan keanggotaan, 42 persen mengukur persentase transaksi oleh anggota loyalitas dan 36 persen mengukur jumlah transaksi oleh anggota loyalitas. Selain itu, 40 persen fokus pada pengukuran tingkat retensi untuk program loyalitas.
Perbaiki itu: Tentu, Anda harus mengukur semua data di atas. Namun, ROI adalah tempat karet bertemu jalan. Rebus semua metrik program loyalitas ritel Anda untuk menentukan apakah investasi Anda dalam program loyalitas terbayar. Nilai biaya program loyalitas ritel Anda, baik dalam hal biaya untuk program dan biaya menjalankan dan mempromosikannya, dan membandingkannya dengan penjualan yang dihasilkannya.
Kesalahan # 2: Tidak Membedakan Program Loyalitas Anda Cukup
Lebih dari tujuh dari 10 pengecer dalam survei percaya bahwa program loyalitas ritel mereka "dibedakan" atau "dibedakan secara signifikan" dari program pesaing mereka. Namun, beberapa pelanggan merasakan hal yang sama. Penelitian yang dikutip oleh Accenture menunjukkan bahwa sekitar sepertiga anggota program loyalitas juga berbelanja di pengecer yang bersaing, dan 44 persen mengatakan program loyalitas kompetisi dapat dengan mudah menggantikan program pengecer lain.
Perbaiki itu: Pantau apa yang ditawarkan pesaing Anda ketika datang ke program loyalitas. Anda bahkan mungkin ingin mendaftar untuk program (atau memiliki anggota keluarga mendaftar, jika Anda khawatir akan terlihat jelas) sehingga Anda dapat melihat bagaimana mereka bekerja "dari dalam." Apakah ada sesuatu yang hilang dari program pesaing Anda yang Anda bisa menawarkan? Bagaimana Anda bisa membedakan program loyalitas ritel Anda dari mereka? Gunakan semua metode pemasaran yang Anda inginkan untuk mengedukasi pelanggan tentang nilai program loyalitas Anda. Promosikan di iklan cetak, di media sosial dan di komunikasi email Anda. Bahkan bicaralah ketika menelepon penjualan di kasir.
Kesalahan # 3: Tidak Mengikuti Teknologi
Program loyalitas digital yang canggih sekarang tersedia bahkan untuk bisnis terkecil. Banyak dari mereka menyertakan fitur tambahan yang membantu Anda memasarkan ke anggota program loyalitas dengan cara yang lebih personal. Dengan banyak pelanggan menggunakan smartphone mereka melalui setiap tahap proses belanja, sering kali masuk akal bagi pengecer untuk menggunakan program loyalitas digital dengan komponen seluler. Namun, empat dari 10 pengecer dalam survei mengatakan mereka berjuang untuk bersaing dengan teknologi loyalitas seluler dan digital. Persentase yang sama mengatakan menemukan cukup dalam anggaran untuk berinvestasi dalam teknologi program loyalitas adalah sebuah tantangan.
Perbaiki itu: Kerjakan pekerjaan rumah Anda untuk menyelidiki berbagai program loyalitas digital di luar sana dan mana yang akan bekerja paling baik untuk bisnis ritel Anda. Pertimbangkan juga pelanggan Anda. Jika mereka masih muda pengadopsi awal, program Anda harus mobile sehingga pelanggan dapat melakukan segalanya dari ponsel mereka. Jika sebagian besar pelanggan Anda lebih tua dan tidak terlalu bergantung pada smartphone, aplikasi seluler mungkin tidak terlalu penting. Namun, itu tidak berarti Anda dapat tetap menggunakan kartu punch kuno. Remaja saat ini adalah orang tua paruh baya besok, dan mereka akan membawa kebiasaan teknologi mereka ke masa depan, sehingga waktu untuk mengejar ketinggalan dengan teknologi program loyalitas sekarang.
Foto Loyalitas melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
