Sebagian besar dari kita mengalami lebih banyak dan lebih banyak kehidupan kita dengan melihat layar perangkat seluler kita seperti ponsel dan tablet. Itulah sebabnya GetFeedback merancang platform survei pelanggan online mereka - agar lebih menarik, menarik, dan efisien bagi pengguna untuk memberikan umpan balik yang mereka butuhkan kepada perusahaan untuk menciptakan produk dan layanan yang lebih baik.
CoF Founder GetFeedback, Sean Whiteley, berbagi dengan kami mengapa lebih penting dari sebelumnya untuk menciptakan proses yang efektif untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan, dan mobilitas peran akan berperan dalam membangun jenis pengalaman yang membuat orang mengambil survei Anda secara teratur dasar.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Rekan Pendiri saya, Kraig Swensrud, dan saya mendirikan perusahaan pada tahun 2006 bernama Kieden, yang mengintegrasikan Salesforce CRM dan Google AdWords. Kami sebenarnya adalah akuisisi kedua yang dilakukan oleh Salesforce.
Kami menghabiskan sekitar enam tahun di sana dalam berbagai peran eksekutif di perusahaan, melakukan berbagai inisiatif berbeda dalam produk dan organisasi pemasaran. Kami telah memulai perusahaan baru bernama GetFeedback. Pada dasarnya, pandangan baru tentang survei online. Survei dibangun untuk dunia miliaran dan milyaran smartphone.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa pentingkah mendapatkan umpan balik yang konstan dan baik dari pelanggan Anda hari ini?
Sean Whiteley: Semua orang akrab dengan survei. Setiap orang telah melakukan survei. Banyak orang telah membagikan survei. Yang mungkin tidak diketahui oleh banyak orang adalah bahwa survei adalah industri senilai $ 2 miliar.
Alasannya adalah industri senilai $ 2 miliar adalah umpan balik adalah sumber kehidupan sebuah perusahaan. Tidak masalah perusahaan seperti apa Anda. Layanan pelanggan akan menjadi penting. Mampu mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda, dari karyawan Anda, dari mitra Anda, dari ekosistem Anda, itu sangat penting. Ini bagaimana Anda meningkatkan, ini bagaimana Anda menjadi lebih baik. Begitulah cara Anda mengetahui bahwa itu tidak berfungsi dan ini adalah cara Anda tahu apa yang perlu Anda lakukan dengan lebih baik.
Secara historis, survei dimulai kembali di era "Mad Men" di mana mereka memiliki kelompok fokus di sebuah ruangan. Itu dengan cepat pindah ke telepon. Tak lama setelah itu, itu pindah online. Perusahaan seperti SurveyMonkey benar-benar mengganggu dalam menempatkan survei online sehingga orang dapat mengambilnya langsung dari email mereka atau di browser.
Tapi kami telah melihat perubahan besar ini ke komputasi seluler. Orang-orang menyebutnya sebagai "Era Mobile" atau "Era Post-PC." Anda mungkin telah melihat beberapa statistik baru-baru ini di mana lebih dari setengah dari semua email sekarang dibuka di telepon.
Itu ada di ponsel Anda, ada di tablet Anda dan kadang-kadang, ada di komputer juga. Jadi, kami benar-benar berpikir bahwa perubahan ke ponsel ini sama pentingnya dengan semua perubahan yang saya ucapkan sebelumnya. Pergeseran dari kelompok fokus, ke telepon, ke survei online, ke seluler. Kami pikir ini adalah perubahan yang signifikan.
Itu benar-benar tujuan utama kami dengan GetFeedback. Untuk membangun pengalaman survei yang dioptimalkan untuk seluler yang mudah digunakan dan siapa pun dapat memanfaatkan.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana mobilitas memengaruhi tingkat respons dibandingkan dengan cara tradisional menggunakan survei?
Sean Whiteley: Banyak yang turun ke pengalaman pengguna. Sering kali, saya ingin memberi umpan balik kepada seseorang. Tapi saya tidak akan duduk dan mencubit ponsel saya dan saya tidak akan tegang mata saya dan bergerak di sekitar dan klik tombol kecil kecil. Banyak orang memberi saya survei ini, mereka mungkin terlihat cukup bagus di browser saya, tetapi jika saya di taksi di ponsel saya atau saya sedang duduk di rumah menonton TV dan saya kebetulan menggunakan iPad saya, saya benar-benar tidak akan berusaha lebih keras untuk memberi Anda tanggapan itu.
Mungkin saya akan meneruskannya ke kotak masuk email saya atau bagian atas kotak masuk saya atau mungkin saya akan sampai ketika saya berada di depan komputer saya.
Anda ingin memberikan pengalaman itu kepada seseorang bahwa di mana pun mereka berada, apa pun yang mereka lakukan, mereka sebenarnya dapat memberi Anda umpan balik saat itu juga. Karena apa yang terjadi ketika Anda dapat menggunakannya di perangkat apa pun adalah - Anda akan mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi.
Kami melakukan banyak riset ketika kami memulai bisnis ini. Kami kagum pada tingkat respons yang orang sudah terbiasa. Orang-orang berbicara tentang mendapatkan tingkat respons 2, 3, 4 persen pada survei dan kami pikir itu gila.
Cukup sulit untuk menyampaikan pesan Anda di depan seseorang. Bahkan lebih sulit untuk mendapatkan sesuatu yang relevan dan ditargetkan di depan seseorang. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah memberi mereka pengalaman buruk.
Setelah Anda memilikinya di sana dan meluangkan waktu untuk membaca isi survei Anda, Anda ingin memastikan bahwa itu dioptimalkan untuk pengalaman pengguna yang baik. Jadi, kami pikir orang harus mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi secara eksponensial untuk survei mereka dan ponsel adalah bagian besar dari itu.
Bagian lainnya adalah menggabungkan konten media yang kaya - hal-hal seperti video, foto, dan gambar. Kita semua tahu bagaimana melibatkan hal-hal ini. Lihatlah perusahaan seperti Snapchat dan Facebook dan Instagram. Kami tahu bahwa foto dan video menarik. Kami pikir Anda harus dapat dengan mudah memasukkan aset media kaya dalam survei Anda.
Tren Bisnis Kecil: Peran apa yang dimainkan oleh kecepatan tidak hanya untuk meluncurkan survei ini, tetapi untuk benar-benar mengambil informasi dan menciptakan layanan yang orang berikan kepada Anda informasi ini untuk Anda?
Sean Whiteley: Kecepatan adalah segalanya. Dan saya pikir kecepatan adalah dua hal.
Anda berbicara tentang waktu pemuatan halaman dan hal-hal seperti itu, tentu saja. Tetapi juga, rentang perhatian orang-orang di Web tidak seperti dulu. Saya duduk di depan komputer saya sekarang dan saya punya beberapa jendela terbuka. Saya punya Twitter, saya punya Facebook. Saya punya aplikasi obrolan. Saya punya beberapa browser yang berbeda. Saya memiliki banyak hal yang berbeda terbuka.
Semuanya mendorong saya lansiran dan pembaruan dan rentang perhatiannya pendek. Jadi, kami berpikir bahwa ke depan, survei akan menjadi lebih singkat. Mereka harus menjadi lebih menarik dan mereka akan memiliki pengalaman yang lebih baik. Pada akhirnya, Anda akan mendapatkan lebih banyak umpan balik, yang akan mengarah pada wawasan yang lebih cepat.
Tren Bisnis Kecil: Ketika Anda memikirkannya, layanan seperti milik Anda benar-benar adalah salah satu bagian dalam teka-teki menciptakan apa yang saya sebut organisasi "FAIR". Cepat, Agile, Interaktif, dan Responsif. Memiliki layanan seperti milik Anda adalah salah satu bagian utama.
Sean Whiteley: Saya pikir Salesforce telah melakukan pekerjaan yang sangat baik. Mereka adalah pelanggan kami. Salesforce memiliki semua acara fantastis ini. Dreamforce, yang tentu saja fantastis. Dan salah satu hal yang sangat mereka kuasai adalah, setiap kali mereka memiliki acara - dan itu bisa berupa webinar atau bisa juga seperti Dreamforce - mereka mengirimkan survei tepat setelah acara.
Apa yang hebat tentang itu adalah mereka akan menggabungkan gambar dan video aktual dari acara yang baru saja dikunjungi pelanggan. Mereka mendapatkannya saat mereka mengemudi dari acara tersebut. Mungkin mereka di bandara akan pulang ke rumah atau mungkin mereka berada di taksi atau mungkin mereka di hotel mereka. Atau mungkin mereka kembali ke kantor atau mungkin di rumah.
Tetapi mereka memukul mereka ketika peristiwa itu segar di pikiran mereka. Ini membawa mereka kembali ke apa yang mungkin beberapa jam yang lalu. Jadi, mereka benar-benar mendapatkan umpan balik awal yang sangat emosional dan sangat nyata yang mereka butuhkan. Mereka memasukkan umpan balik itu dan mereka mendapatkannya ke orang yang tepat.
Memiliki mekanisme umpan balik waktu nyata dan putaran umpan balik yang konsisten dengan pelanggan mereka adalah sesuatu yang benar-benar mereka kuasai. Dan GetFeedback adalah cara mereka melakukannya.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda memberi tahu kami di mana orang dapat mempelajari lebih lanjut tentang apa yang Anda lakukan di GetFeedback?
Sean Whiteley: Yakin. Pergi ke GetFeedback.com. Ada beberapa kisah pelanggan di sana dan juga versi gratis.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
