Membuat pelanggan senang dan kembali lebih penting daripada sebelumnya.
Lingkungan bisnis yang kompetitif dewasa ini berarti perusahaan perlu memastikan mereka bertemu dengan pelanggan mereka di tempat mereka berada. Masuk akal untuk berpikir tentang apa yang penting bagi pelanggan ketika mengelola pusat panggilan.
Dikatakan bahwa apa yang paling diinginkan oleh pelanggan yang tidak bahagia adalah untuk didengar. Di sinilah pusat panggilan bisa paling efektif.
$config[code] not foundBanyak call center dirancang untuk mengikuti suatu sistem, sebuah pola dengan tujuan mengakhiri situasi dengan cara yang terbaik bagi perusahaan. Dan, pada akhirnya, itu masuk akal. Pertanyaannya menjadi, apa cara terbaik untuk sampai pada kesimpulan yang baik.
Ada tiga aspek untuk call center yang efektif yang membangun dan mendorong loyalitas pelanggan.
Penyelesaian masalah
Skenario terbaik terjadi ketika masalah pelanggan diselesaikan. Ini membutuhkan keterampilan mendengarkan yang tajam.
Staf call center perlu memastikan mereka benar-benar mendengar apa yang dikatakan pelanggan. Kebanyakan orang masuk akal dan mengerti apa yang mungkin. Ketika anggota staf pusat panggilan mulai dari keinginan untuk menyelesaikan masalah, mereka lebih cenderung untuk benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan.
Mereka kemudian dapat menanggapi kekhawatiran dengan cara yang memberi pelanggan keyakinan bahwa mereka dirawat.
Pelanggan tetap dengan perusahaan ketika mereka percaya kebutuhan mereka telah terpenuhi dan perusahaan peduli dengan pengalaman mereka. Sebagian besar masalah dapat diselesaikan dengan cepat dan tanpa investasi besar. Memberdayakan staf call center dengan kemampuan untuk menyelesaikan masalah-masalah itu sangat membantu untuk mendorong loyalitas pelanggan dengan klien mereka.
Membangun Hubungan
Aspek lain dari layanan pelanggan adalah membangun hubungan dengan pelanggan tersebut. Staf pusat panggilan diposisikan secara unik untuk membantu dalam proses ini. Ketika seseorang memanggil perusahaan dengan keluhan atau kekhawatiran, orang di ujung telepon itu bisa menjadi teman terbaik atau musuh terburuk mereka.
Ketika karyawan call center mendekati pelanggan dengan pola pikir membangun hubungan, mereka memproyeksikan minat nyata dalam memastikan pelanggan diperhatikan. Pelanggan merasa dihargai di luar transaksi. Ini sangat penting bagi pelanggan dan memberikan hasil jangka panjang.
Santai Script
Ada nilai nyata dalam memiliki proses untuk menangani masalah pelanggan. Namun, sering kali skrip dapat menghalangi pelanggan merasa seperti mereka didengar.
Cara terbaik untuk memastikan karyawan call center mengadopsi kebijakan penyelesaian masalah dan membangun hubungan adalah dengan mendorong mereka untuk bersantai dengan skrip yang disediakan. Ketika mereka dapat berpikir dan berkomunikasi di luar skrip, mereka terhubung lebih efektif dengan pelanggan.
Pelanggan ingin merasa dihargai dan didengar. Call center memiliki tempat unik dalam proses itu.
Ketika seseorang menyebut perusahaan dengan keprihatinan, mereka memberi perusahaan kesempatan untuk membuktikan seberapa besar mereka menghargai hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan itu. Mengendurkan naskah untuk menyelesaikan masalah dan karenanya membangun hubungan dengan pelanggan sangat membantu mendorong loyalitas pelanggan.
Foto Tim Pusat Panggilan melalui Shutterstock
1 Komentar ▼
