Sebelum sebagian besar dari kita tahu apa itu bot, Dan Miller, analis utama dan pendiri Opus Research, sudah melihat dampak potensial teknologi yang akan muncul pada layanan pelanggan dan keterlibatan. Sekarang bot, asisten digital yang cerdas, dan antarmuka percakapan lainnya menjadi bagian sehari-hari dari semua kehidupan kita, bisnis dari semua ukuran diharapkan untuk berinvestasi hampir $ 5 miliar pada tahun 2021, menurut laporan baru dari Opus Research - Panduan Pembuat Keputusan untuk Perusahaan Asisten Cerdas; Dunia Baru Bot dan Agen Virtual yang Berani.
$config[code] not foundDan membagikan beberapa temuan utama dari laporan tersebut, termasuk apa yang mendorong bot / penggila asisten cerdas saat ini, bagaimana bisnis mendekati berbagai hal, peran "metabot", dan peran kecerdasan buatan / pembelajaran mesin sedang diputar (dan akan dimainkan) dalam adopsi bot.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Klik pada pemutar tertanam di bawah ini untuk mendengar percakapan lengkap.
* * * * *
Dan Miller: ini adalah pandangan kedua kami tentang apa yang terjadi dengan apa yang kami sebut Enterprise Intelligent Assistants. Semua orang memiliki istilah sendiri untuk apa bot itu, tetapi kami menyebutnya sebagai asisten cerdas, atau asisten virtual cerdas, dan kombinasi teknologi yang terbagi dalam dua domain. Pertama, saya hanya akan memanggil UI pintar atau front end percakapan, yang memungkinkan orang memasukkan informasi, pertanyaan, apa pun melalui teks, melalui berbicara, yang kemudian akan ditranskripsi sebagai teks. Kami melihat deteksi emosi dalam kategori itu, dan kami melihat biometrik masuk ke dalamnya juga, karena jika Anda memiliki keyakinan yang kuat bahwa seseorang yang berbicara, adalah siapa yang ia klaim, Anda kemudian dapat menjadikannya lebih individual. dan pengalaman yang dipersonalisasi.
Jadi, itulah yang terjadi di ujung depan. Ada ujung belakang, yang sering dikaitkan dengan pusat kontak, atau situs web e-commerce, dan hal-hal semacam itu … Ini adalah pemahaman bahasa alami. Jadi, orang dapat menggunakan kata-kata mereka sendiri untuk mencapai hal-hal dalam mode swalayan.
Kami mengamati, tiga tahun lalu, dan menjawab "mengapa semua ini terjadi sekarang?" Apakah di sekitar kemampuan itu hanya membiarkan orang berbicara dengan barang, atau mengetik barang dengan kata-kata mereka sendiri, dan mencapai apa yang mereka coba lakukan. Net-net, itu membuat swalayan kurang dari kata kotor. Kami dulu menganggap swalayan sebagai orang yang mencapai … Atau perusahaan pada dasarnya hanya berusaha menghemat biaya dengan mengotomatisasi sebanyak mungkin interaksi yang mereka miliki dengan pelanggan melalui sumber daya dukungan mereka.
Sekarang, kami menemukan semakin banyak orang yang benar-benar ingin melayani diri sendiri. Ini lebih seperti permainan elektronik sekarang, dan karenanya, inilah kita. Anda memanggil, menggunakan kata-kata Anda sendiri, dan Anda mengambil perintah dengan mereka. Itu sebabnya sangat menarik saat ini.
Tren Bisnis Kecil: Anda berbicara tentang dua domain teknologi luas yang mencakup seluruh area ini. Teknologi percakapan dan teknologi asisten cerdas.
Dan Miller: Saya berbicara banyak tentang ujung depan percakapan, jadi mari kita beralih ke teknologi asisten cerdas. Saya hanya tahu bahwa orang perlu memetakan istilah-istilah ini ke dalam kata-kata yang mereka gunakan. Kita melihatnya diliput di banyak majalah sebagai kecerdasan buatan. Berarti, bahwa selain pemahaman bahasa alami ini, yaitu Anda menggunakan kata-kata Anda sendiri, ada manajemen pengetahuan, yang merupakan organisasi dari semua data besar yang kita baca sepanjang waktu. Ada pencarian cerdas yang terjadi. Ada analitik, kategorisasi semua informasi yang dimiliki perusahaan.
Jadi itu benar-benar relevan untuk perusahaan besar, yang telah melakukan investasi dalam CRM dengan banyak catatan tentang pelanggan mereka. Kami masuk ke manajemen pengetahuan. Ini semacam istilah yang mencakup semua, tapi itu adalah manajemen data. Di situlah marketware Anda, di mana deskripsi produk Anda, di mana materi pelatihan, di mana pemasaran dan periklanan berada. Itu semua mesin dapat dibaca sekarang, dan di dunia mimpi kecerdasan buatan ini, kemampuan untuk menemukan jawaban yang tepat, dan membangun kebenaran untuk diberikan kepada pelanggan, dapat dilakukan sebagian besar dengan cara otomatis. Dan di mana itu digunakan untuk mendukung bagaimana agen menjawab pertanyaan di pusat kontak, baik itu layar muncul dan hal-hal seperti itu. Atau, bagaimana IVR berkemampuan bicara akan memberikan jawaban yang benar melalui telepon dalam lingkungan otomatis. Itu semua sumber daya yang kami sebut AI di perusahaan.
Jawabannya, seperti Dorothy di Oz, kan? Kami sebagian besar sudah ada di sana. Kami telah melakukan investasi yang sangat dekat dengan peralihan ke respons waktu nyata kepada pelanggan kami, melalui kebutuhan otomatis ini.
Tren Bisnis Kecil: Satu hal yang jelas ketika membaca laporan, dan ada banyak hal hebat dalam laporan ini, tetapi investasi yang dihabiskan dalam ramalan yang Anda kumpulkan. Tampaknya benar-benar dimulai dari hampir tidak ada apa-apa, secara umum, pada 2015, hingga sekarang Anda memproyeksikan 4 setengah hingga 5 miliar pengeluaran untuk asisten cerdas perusahaan pada tahun 2021.
Dan Miller: Benar, dan apa yang ada dalam investasi itu mencakup banyak teknologi yang baru saja saya bicarakan, manajemen pengetahuan, pemahaman bahasa alami. Kami melihat bahwa ada sekitar 20 vendor dengan platform asisten cerdas. Beberapa adalah nama rumah tangga. IBM akan ada di sana bersama Watson, Nuance, naik bersama Nina. Saya tidak ingin menyinggung siapa pun, tetapi mencoba untuk mengoceh ini dan kemudian melupakan satu atau dua. Beberapa yang masuk ke perkiraan kami adalah investasi pada sumber daya yang ada yang memberikan jawaban yang baik kepada orang-orang yang menghubungi perusahaan.
Kemudian, beberapa di antaranya dikemas oleh perusahaan dengan platform untuk mengembangkan agen virtual, dan itu menjadi cara yang sangat menarik dalam memandang dunia. Itu, jika Anda dalam layanan pelanggan, bagaimana cara saya menyewa salah satu asisten cerdas virtual ini? Itu sebabnya kami menggunakan laporan untuk mendaftar 28, atau lebih perusahaan dan memberikan kriteria untuk melihatnya.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana apa yang terjadi, di sisi perusahaan, ketika sampai pada asisten yang cerdas dan teknologi percakapan - Bagaimana hal itu membandingkan dan kontras dengan apa yang dilihat oleh khalayak umum yang lebih besar dan lebih luas dari konsumen ketika datang ke, mereka sedang menggunakannya di Alexa, atau di Siri dan hal-hal semacam itu?
Dan Miller: Benar, dan kami memiliki istilah untuk asisten cerdas mengambang yang tidak bermerek itu. Itu bisa di ponsel pintar Anda, bisa di televisi Anda. Kami pernah mendengar itu bisa ada di microwave Anda, dan semacamnya. Kami menyebutnya Metabot. Ada dua cara untuk melihatnya. Pertama, sebagai konsumen, Anda akan menjumpai lebih banyak perangkat yang memiliki mikrofon dan sensor lain yang dapat merespons Anda, dan dalam beberapa kasus mengantisipasi apa yang Anda minta. Anda akan melihat Asisten Google memiliki akses ke kalender Anda, mungkin membaca email Anda jika Anda menggunakan Gmail. Ia tahu banyak tentang apa maksud Anda, dan dapat mendukungnya.
Jadi, metabot mengambang bebas ini adalah sumber dari titik kontak pertama untuk menjangkau perusahaan yang memang ingin berbisnis dengan Anda. Jadi, itulah perspektif konsumen. Sekarang, bagi perusahaan yang berinvestasi dalam merek mereka, dalam upaya pemasaran mereka sendiri, dengan cara untuk menjangkau pelanggan ini, di dunia asisten cerdas, mereka perlu menganggap masing-masing metabot yang muncul ini pada dasarnya sebagai saluran, dan mencoba untuk meminimalkan jumlahnya kustomisasi, atau apa yang saya sebut adalah paparan investasi terdampar, yang terjadi jika ada banyak upaya yang harus dilakukan untuk menyesuaikan dengan API Alexa, atau untuk membuat keterampilan Google, keterampilan untuk asisten Google, dan hal-hal semacam itu.
Jadi, cara saya yang bertele-tele mengatakan, apakah Anda perusahaan besar, atau bisnis kecil yang mencoba mencari cara untuk menjangkau orang melalui metabot tujuan umum ini, saya merasa seperti kita menghidupkan kembali dunia aplikasi seluler di seluruh lagi. Atau membuat keputusan tentang bagaimana Anda akhirnya mengarahkan lalu lintas ke bisnis Anda di dunia di mana ada begitu banyak alternatif.Jadi, Anda hanya menganggap metabot ini sebagai, 'hei itu hanya satu saluran lagi', satu lagi saluran digital yang harus saya manfaatkan untuk mendorong kaki ke toko saya, atau melakukan bisnis online dan hal-hal semacam itu.
Tren Bisnis Kecil: Lucu, karena saya berbicara, ini mungkin sudah hampir dua tahun yang lalu, dengan Dennis Mortensen di x.ai. Dengan Amy, asisten penjadwalan kalender, dan saya bertanya kepadanya “apakah Anda merasa bahwa begitu orang-orang besar naik, Alexas, Cortanas, Siris, apakah itu akan membuat Anda keluar. Kalian yang melakukan satu hal, dan melakukan satu hal yang baik? "Dan dia berkata," tidak, apa yang saya pikir akan terjadi, apakah "megabot" semacam itu, atau mega AI, sebagaimana dia menyebutnya, "mereka sebenarnya akan menjadi orang-orang yang akan mengatur penggunaan berbagai bot dan asisten yang dimiliki oleh satu orang. ”Maka, alih-alih mengambil alih semuanya, mereka akan menjadi konduktor dan dapat membantu seorang individu memanfaatkan bot dengan cara yang lebih terstruktur. Apakah Anda melihatnya sebagai sesuatu yang mungkin terjadi?
Dan Miller: Oh, tentu saja. Jika Anda melihat apa yang terjadi dengan Alexa, misalnya saat ini, saya dapat mengatakan "Alexa, tanyakan pada Capital One berapa saldo saya" dan …
Teman-teman saya dari bisnis pidato otomatis adalah ahli dalam desain dialog, dan sekarang kami mencoba untuk mencari tahu bagaimana Anda berurusan dengan "percobaan", karena ada seseorang, botnya, dan kemudian bisnis yang ingin Anda ajak bicara.
Apa yang kita miliki saat ini, adalah keadaan tidak stabil, artinya saya bisa melakukannya. Saya dapat meminta Alexa berbicara dengan Capital One, saya memohon keterampilan ini, dan salah satu hal pertama yang Anda lihat dilakukan orang-orang pembangunan Amazon, adalah menghilangkan langkah itu. Jadi, hal terbaik tentang asisten cerdas ini adalah mereka belajar.
$config[code] not foundPembelajaran mesin adalah bagian besar dari itu. Belajar secara umum, juga. Jadi, kami terus khawatir tentang bot menggantikan orang, atau mereka akan menjadi tuan mekanik kami, tetapi cara mereka belajar, kami mengajar mereka. Jika kita tidak bisa mengajari mereka untuk lebih baik dalam melayani apa yang ingin kita lakukan, maka malulah kita.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
