Anda tidak dapat menjalankan bisnis yang sukses tanpa pelanggan yang bahagia. Dan meskipun mungkin mustahil untuk menyenangkan semua orang setiap saat, ada beberapa teknik yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan untuk secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bersikap ramah saja tidak cukup lagi. Untuk memberikan layanan terbaik, Anda harus mengambil langkah-langkah untuk benar-benar memahami pelanggan Anda. Di bawah ini adalah 12 langkah tindakan yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan bagi pelanggan Anda, sehingga meningkatkan keuntungan Anda.
$config[code] not foundTanyakan Pelanggan Anda Apa Yang Mereka Inginkan
Anda tidak dapat memberikan layanan sebaik mungkin tanpa mengetahui apa artinya itu bagi pelanggan Anda. Untuk melakukan ini, Anda perlu secara teratur bertanya kepada pelanggan Anda bagaimana mereka menikmati pengalaman mereka dengan Anda dan jika ada sesuatu yang dapat Anda lakukan yang akan membuat pengalaman mereka lebih baik.
Tindakan bertanya yang sederhana dapat membuat pelanggan Anda merasa bisnis Anda benar-benar menghargai mereka. Anda juga dapat memperoleh beberapa wawasan berharga untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di masa depan. Pertimbangkan untuk menggunakan survei pasca-transaksi singkat, atau bahkan survei tahunan atau triwulanan.
Ukur Kepuasan Seiring Waktu
Saat mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau penelitian serupa, penting bagi Anda untuk mengukur faktor-faktor ini selama periode waktu yang signifikan. Anda tidak bisa hanya melakukan satu survei, melihat bahwa tingkat kepuasan pelanggan Anda adalah 75%, dan memutuskan bahwa Anda melakukan pekerjaan dengan baik.
Jika tingkat kepuasan pelanggan Anda biasanya duduk di sekitar 85 persen, maka 75 persen tidak terlalu bagus. Tetapi jika biasanya lebih rendah dari 75 persen, maka angka ini akan menunjukkan peningkatan. Jadi, jika perusahaan Anda telah membuat perubahan baru-baru ini yang dapat berdampak pada kepuasan pelanggan, memiliki angka-angka sebelumnya sangat penting untuk mengetahui efektivitas perubahan itu.
Buat Perubahan Berdasarkan Tanggapan
Tidak setiap saran yang dibuat pelanggan selama penelitian Anda tentu akan membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan Anda, tetapi Anda tentu bisa mengungkap tren yang dapat membantu Anda membuat beberapa perubahan yang diperlukan untuk bisnis Anda.
Jika Anda perhatikan, misalnya, bahwa banyak pelanggan mengatakan mereka tidak puas dengan waktu pengiriman atau kegunaan situs web Anda, Anda mungkin harus memeriksa masalah-masalah itu. Atau jika Anda melakukan perubahan, seperti memilih perusahaan pengiriman atau pemasok baru, dan Anda melihat bahwa kepuasan keseluruhan telah menurun sejak perubahan itu, Anda juga dapat menarik kesimpulan dari hal itu.
Menanggapi Pelanggan dengan Cepat
Ketika pelanggan mendatangi Anda dengan komentar atau masalah, Anda harus segera merespons. Ada beberapa cara berbeda yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda, termasuk melalui panggilan telepon, email, atau bahkan media sosial. Tetapi satu kesamaan dalam semua format ini adalah bahwa Anda harus bertindak cepat ketika mereka menjangkau. Penelitian yang dihimpun oleh KISSmetrics dalam sebuah infografis 2013 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan mengharapkan respons paling banyak dalam sehari, apakah mereka menghubungi Anda melalui email atau media sosial.
Berita baiknya adalah bahwa respons tidak perlu menjadi solusi lengkap - responsnya bisa berupa pengakuan pesan mereka. Jangan biarkan mereka bertanya-tanya apakah Anda menerima pesan mereka selama berhari-hari. Jika mereka pikir Anda mengabaikannya, mereka cenderung memposting komentar negatif di situs ulasan atau forum publik lainnya. Dan, tentu saja, Anda juga harus menanggapi komentar atau pertanyaan positif secepat mungkin.
Memiliki Sistem di Tempat
Untuk merespons dengan cepat dan benar-benar menyelesaikan masalah dengan cara yang memuaskan, perusahaan Anda perlu memiliki sistem yang ditunjuk untuk menanggapi pelanggan. Jangan menunggu sampai masalah muncul dan kemudian biarkan karyawan Anda berjuang untuk mencari solusi. Tentukan orang atau orang tertentu untuk merespons email atau media sosial, misalnya, dan menghasilkan solusi untuk masalah umum sehingga karyawan tahu bagaimana menangani dengan baik situasi seperti itu.
Terima Keluhan dengan Serius
Ketika seseorang mengeluh kepada Anda, itu berarti mereka memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda. Bahkan jika Anda tidak percaya perusahaan atau karyawan Anda melakukan kesalahan, itu tidak mengubah bagaimana pengalaman itu membuat mereka merasa. Jadi, alih-alih bersikap defensif ketika pelanggan mengeluh, terutama melalui forum publik, penting untuk benar-benar mendengarkan mereka dan meminta maaf.
Berikan Pembaruan Reguler
Jika pelanggan mengeluh atau mengajukan pertanyaan yang tidak dapat Anda jawab segera, hindari hanya memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakannya dan membiarkannya begitu. Tetap berhubungan dengan mereka di setiap langkah proses.
Misalnya, jika pelanggan memiliki masalah dengan akun online, Anda harus segera menghubungi mereka untuk memberi tahu mereka bahwa Anda akan memberi tahu departemen teknologi perusahaan tentang masalah tersebut. Maka Anda harus memberi tahu mereka lagi kapan Anda tahu berapa lama prosesnya, dan menindaklanjutinya lagi setelah masalah diperbaiki. Pastikan mereka puas dengan solusinya dan lihat apakah ada hal lain yang dapat Anda lakukan untuk mereka.
Hindari Waktu Tunggu yang Lama untuk Layanan Telepon
Pelanggan takut harus menghubungi perusahaan untuk mengajukan keluhan atau mengajukan pertanyaan. Penarikan lama dan transfer yang tampaknya tak ada habisnya hampir selalu mengarah pada pengalaman negatif. Jadi jika Anda dapat mengatur sistem untuk menangani panggilan telepon yang tidak termasuk kelebihan musik yang ditahan, pelanggan Anda akan jauh lebih bahagia.
Menurut Survei Pulsa Konsumen Global Accenture tahunan kesembilan, waktu tunggu rata-rata untuk pelanggan yang menyebut bisnis di berbagai industri adalah 56 detik, tetapi sejumlah besar pelanggan kemungkinan akan tutup setelah hanya 40 detik. Jadi, apakah Anda perlu mempekerjakan lebih banyak orang untuk menjawab telepon atau hanya memiliki sistem yang lebih baik untuk melakukannya, membuat perubahan itu dapat mengarah pada pelanggan yang lebih puas.
Dengarkan Apa Kata Orang Lain
Meskipun seseorang belum secara khusus menghubungi Anda, mereka mungkin masih memiliki komentar atau wawasan berharga yang dapat Anda pelajari. Anda harus selalu mengawasi situs-situs seperti Yelp dan media sosial bisnis Anda untuk mengetahui apa yang orang katakan tentang bisnis Anda. Siapkan Google Alert atau gunakan alat serupa untuk melihat apakah orang-orang di situs lain telah menyebutkan bisnis Anda. Tanggapi bila perlu, dan cukup belajar dari sisa komentar yang Anda lihat.
Berikan Pelanggan Nilai Terbaik Kemungkinan
Tentu saja, layanan pelanggan tidak hanya berarti mendengarkan pelanggan dan bersikap ramah. Pelanggan juga ingin mendapatkan produk yang bagus dengan harga yang bagus. Anda dapat tersenyum sebanyak yang Anda inginkan, tetapi jika pelanggan merasa mereka tidak menerima nilai untuk transaksi mereka, mereka tidak mungkin lagi menggurui bisnis Anda. Jadi, jika Anda menerima potongan harga untuk persediaan atau layanan, pertimbangkan untuk meneruskan penghematan itu kepada pelanggan Anda alih-alih hanya menjaga keuntungan ekstra.
Merawat Ekstra Pelanggan Setia
Semua pelanggan Anda penting. Tetapi jika Anda memiliki pelanggan tertentu yang telah lama bersama bisnis Anda, penting untuk memberi perhatian ekstra kepada mereka. Hal-hal sederhana seperti mengingat nama dan detail pribadi lainnya dapat membuat mereka merasa sangat dihargai dan dengan demikian lebih terhubung dengan bisnis Anda. Karena pelanggan yang loyal telah menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan Anda dan lebih cenderung merujuk orang lain, mengingat nama atau menawarkan diskon kecil dapat menjadi investasi besar bagi kemakmuran perusahaan Anda di masa depan.
Mendidik Karyawan
Untuk memberikan layanan terbaik, Anda harus memastikan bahwa seluruh tim Anda memahami misi Anda. Pekerjakan karyawan yang memahami pentingnya layanan pelanggan dan sediakan pelatihan komprehensif untuk seluruh tim Anda secara berkala. Ketika Anda menerima wawasan dari pelanggan Anda dan memilih area untuk dikerjakan, Anda perlu memastikan semua karyawan Anda memahami perubahan dan memberlakukannya dengan benar.
Foto Layanan Pelanggan melalui Shutterstock
Lebih lanjut dalam: QuestionPro 17 Komentar ▼
