Apa yang bisa dipelajari bisnis kecil Anda dari pengecer layanan pelanggan nomor satu? Daftar pengecer online StellaService dengan layanan pelanggan terbaik keluar, dan untuk kuartal kedua berturut-turut, L.L. Bean adalah perusahaan berperingkat teratas.
L.L. Bean berada di peringkat 10 besar untuk empat dari lima area layanan pelanggan yang peringkat StellaService:
- telepon
- obrolan
- kembali
Rupanya, kecepatan adalah esensi ketika datang ke layanan pelanggan. Saat menelepon melalui telepon, analis StellaService dapat terhubung ke perwakilan layanan pelanggan L.L. Bean langsung dalam waktu kurang dari 30 detik. Saat mengirim email, analis menerima tanggapan dari perwakilan Bean dalam rata-rata sedikit lebih dari satu jam.
Itu keuntungan besar, mengingat hanya 10 persen perusahaan di L.L. Bean's industri menghubungkan penelepon ke perwakilan dalam jangka waktu yang sama; di tiga dari 10 perusahaan, dibutuhkan lebih dari dua menit untuk mencapai orang yang hidup melalui telepon. Dan ketika datang ke email, empat dari 10 perusahaan membutuhkan lebih dari 12 jam untuk merespons.
Cara Meningkatkan Kecepatan Layanan Pelanggan
Staf yang memadai
Meninjau tren penjualan historis akan membantu Anda mengidentifikasi periode saat Anda cenderung membutuhkan lebih banyak perwakilan layanan pelanggan karena penjualan yang lebih tinggi dari rata-rata.
Perhatikan Cuaca
Jika pengiriman produk atau layanan perusahaan Anda kemungkinan akan terpengaruh oleh cuaca buruk, awasi ramalan 10 hari agar Anda dapat menyiapkan staf dan melakukan yang sesuai. Juga pintar untuk memiliki rencana cadangan untuk apa yang akan Anda lakukan jika lokasi Anda terpengaruh. Bisakah perwakilan layanan pelanggan Anda bekerja dari jarak jauh? Dengan begitu, Anda tidak akan menghadapi kesulitan ganda dari pelanggan yang marah dan departemen layanan pelanggan yang pendek. Menggunakan komunikasi berbasis cloud memudahkan menangani panggilan layanan pelanggan, di mana pun perwakilan Anda.
Manfaatkan Teknologi
Fitur-fitur seperti penjawab otomatis, salam, dan pengumuman memandu penelepon ke departemen yang benar. Sistem pengiriman rute dan antrian juga dapat digunakan untuk memastikan bahwa penelepon tidak menunggu terlalu lama. Dengan teknologi yang tepat, Anda bahkan dapat memprioritaskan panggilan yang ditahan untuk memastikan mereka mendapat jawaban dengan cepat.
Tetapkan Tujuan dan Lacak Hasil
Jika waktu penahanan panggilan Anda saat ini tidak dapat diterima, tetapkan sasaran realistis untuk peningkatan. Hadiah agen layanan pelanggan untuk mencapai tolok ukur ini, kemudian terus menantang mereka dengan standar yang lebih tinggi sambil tetap memungkinkan mereka untuk memberikan layanan yang hebat.
Pertimbangkan Menerapkan Obrolan Langsung
StellaService melaporkan bahwa pada 2015, 16 pengecer besar menambahkan obrolan langsung ke situs web mereka, sementara empat pengecer besar berhenti menawarkan dukungan layanan pelanggan melalui email. Obrolan langsung menawarkan waktu respons yang lebih cepat daripada email, yang membuat pelanggan senang. Selain itu, obrolan memungkinkan Anda untuk menyediakan layanan pelanggan proaktif dengan menjawab pertanyaan pelanggan sebelum penjualan dilakukan.
Ambil langkah-langkah ini, dan Anda mungkin menemukan layanan pelanggan Anda melampaui daftar "terbaik" pribadi pelanggan Anda.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
