Selamat datang di yang lain dalam rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Laura Thomas, Konsultan Senior Dell di ruang bisnis kecil dan menengah, dengan fokus pada pemasaran digital, berbicara dengan Brent Leary dalam wawancara ini, yang telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, halaman ke bawah ke ikon loudspeaker di akhir posting.
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Anda memulai dengan Dell dan apa yang Anda lakukan di sana?
Laura Thomas: Dalam 10 tahun saya di Dell, saya telah bekerja dalam komunikasi karyawan dan hubungan masyarakat, serta bisnis dan pemasaran online. Dalam beberapa tahun terakhir saya sudah mulai fokus pada media sosial.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang mengapa Dell mulai menggunakan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan?
Laura Thomas: Ini dikenal sebagai "Dell Hell." Blogger Jeff Jarvis mengeluarkan mimpi buruk PR untuk Dell pada 2005 ketika ia melampiaskan kemarahannya atas layanan pelanggan yang buruk di blognya BuzzMachine dalam sebuah posting, "Dell Sucks," yang mengumpulkan ribuan komentar dan links. Pada saat itu saya sedang bekerja di tim PR kami, yang sedang melakukan penjangkauan awal dengan Jeff Jarvis.
Pada awalnya, pendekatan kami adalah mendengarkan. Itulah yang saya sarankan untuk dilakukan oleh bisnis yang baru saja masuk ke media sosial: Dengarkan apa yang pelanggan katakan tentang Anda. Bagi kami di Dell, butuh banyak urgensi, jadi kami cepat melampaui mendengarkan dan bercakap-cakap di media sosial.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana hal itu berubah menjadi beberapa hal lain yang telah Anda lakukan menggunakan media sosial untuk terhubung dengan pelanggan Anda?
Laura Thomas: Kami mulai dengan meminta anggota tim Dell secara aktif mengunjungi blog tempat orang-orang membicarakan kami. Kemudian kami memperluas ke Twitter dan Facebook saat mereka muncul. Selama bertahun-tahun, kami telah mencoba untuk pergi ke tempat audiens berada, sehingga kami dapat bergabung dalam percakapan dengan mereka di sana.
Tren Bisnis Kecil: Apa perbedaan utama antara sekarang dan kemudian dengan media sosial?
Laura Thomas: Pada awalnya, media sosial mungkin merupakan sesuatu yang ditangani oleh tim PR. Sekarang kami telah mengintegrasikan media sosial ke semua bagian bisnis.
Tren Bisnis Kecil: Apa yang telah Anda pelajari selama bertahun-tahun yang membantu Anda menjadi lebih sukses dengan media sosial?
Laura Thomas: Salah satu pelajaran besar bagi siapa pun yang terlibat dalam media sosial adalah tidak melihatnya sebagai media siaran. Ini adalah jalan dua arah - cara untuk tidak hanya memberi tahu orang lain apa yang terjadi dalam organisasi Anda, tetapi juga untuk mendengar apa yang terjadi dalam hidup mereka. Misalnya, dengan pelanggan bisnis kecil dan menengah kami, kami benar-benar ingin mendengar apa yang penting bagi mereka. Masalah apa yang mereka hadapi dengan bisnis mereka?
Dell mencari lebih dari sekadar produk dasar dan lebih ke layanan dan solusi yang dapat kami tawarkan kepada pelanggan kami. Dan karena solusi itu sangat khusus, sulit untuk membicarakannya di saluran pemasaran tradisional.Sosial membuka peluang itu untuk berdiskusi lebih dalam dengan pelanggan Anda sehingga kami dapat berbicara tentang bagaimana kami dapat membantu mereka mengatasi kesulitan dalam bisnis mereka.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana Dell mengukur kesuksesan di awal dan bagaimana Anda mengukurnya sekarang?
Laura Thomas: Kami melihat dan terus melihat nada percakapan yang terjadi tentang Dell. Ketika kami pertama kali masuk ke media sosial, ada banyak sentimen negatif. Tujuan kami adalah untuk melihat apakah kami dapat mengubah percakapan negatif itu menjadi percakapan positif.
Ini adalah layanan pelanggan dasar. Jika Anda memiliki masalah ketika pelanggan Anda tidak senang, Anda ingin mengatasinya secara langsung. Seringkali mereka yang sangat negatif tentang perusahaan, ketika mereka melihat perusahaan berusaha, menjadi pendukung terkuat Anda.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana hubungan Anda dengan pelanggan Anda berubah sejak Anda mulai menggunakan media sosial?
Laura Thomas: Kami telah membalikkan banyak sentimen itu. Tetapi kami tidak duduk sambil berkata, "Oke, sudah selesai." Tujuan kami adalah membantu pelanggan menemukan solusi. Kami ingin berkolaborasi dengan mereka. Kami keluar dengan hal-hal seperti Platform Idea Storm kami, di mana mereka dapat berbicara dengan Dell melalui Idea Storm untuk memberi kami ide tentang peningkatan dan, sebagai komunitas, memberikan suara pada ide-ide itu.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda pikir bisnis kecil menggunakan media sosial sesukses mungkin?
Laura Thomas: Beberapa benar-benar merangkulnya. Sebagian dari itu, adalah sifat individu untuk benar-benar tertarik pada media sosial atau tidak. Bagi mereka yang tidak tertarik dengan media sosial, tetapi mendengar itu adalah sesuatu yang harus mereka lakukan, itu lebih sulit. Ini bukan awal yang buruk bagi mereka untuk hanya memulai dengan mendengarkan. Pergi dan lihat di mana pelanggan. Jangan hanya secara otomatis membangun halaman Facebook jika audiens Anda tidak ada di Facebook.
Saya mendengar dari banyak pemilik bisnis bahwa mereka tidak punya waktu. Jika seseorang dalam bisnis mereka menunjukkan kecenderungan alami untuk berinteraksi di media sosial, biarkan orang itu yang memimpinnya. Tidak harus menjadi pemilik bisnis yang melakukan segalanya, tetapi haruslah seseorang dalam bisnis itu.
Agensi mungkin menawarkan untuk menjalankan halaman Facebook Anda untuk Anda, atau membuat kehadiran Twitter untuk Anda, dan karena bisnis terikat waktu, mereka tergoda untuk melakukan outsourcing. Tapi kemudian Anda kehilangan koneksi itu dengan pelanggan Anda.Tren Bisnis Kecil: Berapa lama waktu yang diperlukan untuk usaha kecil untuk melihat hasil nyata? Banyak dari mereka merasa frustrasi karena mereka berpikir hal-hal harus terjadi dalam semalam.
Laura Thomas: Sulit untuk menempatkan kerangka waktu di atasnya tanpa tahu persis hasil yang mereka cari. Ada hal yang bisa Anda lakukan dengan cepat. Anda dapat menjalankan beberapa promosi khusus dan tiba-tiba mendapatkan banyak pengikut Twitter, tetapi apakah mereka akan diterjemahkan menjadi pelanggan jangka panjang? Itu tergantung pada model bisnis Anda dan bagaimana Anda ingin terhubung dengan pelanggan Anda. Apa tujuan bisnis Anda? Apakah ini semua tentang kesadaran merek, hanya memiliki lebih banyak orang yang terhubung dengan Anda? Atau apakah ini tentang hubungan yang sangat kuat dengan pelanggan? Terutama jika Anda memiliki pelanggan dengan siklus pembelian yang lama, hit cepat tidak akan sama pentingnya dengan hubungan jangka panjang.
Tren Bisnis Kecil: Apa itu Program Rahasia Dagang Dell?
Laura Thomas: Program Rahasia Dagang kami yang baru adalah peluang yang kami harap akan membuat pelanggan kami berbagi kiat dan trik tentang bagaimana mereka membuat bisnis mereka sukses. Kami mulai sekarang di sekitar peluncuran V130. Laptop Vostro V130 kami adalah laptop bisnis yang cantik. Pertanyaan yang kami tanyakan kepada penggemar, teman, dan pengikut adalah, Bagaimana Anda membuat kesan pertama yang baik?
Kami ingin mendengar dari mereka dan kami ingin mereka saling berbagi, melalui Twitter, dengan tagar Rahasia Dagang, atau pada tab Rahasia Dagang di halaman Facebook Dell for Business kami. Pantau terus tagar Rahasia Dagang atau halaman Facebook Dell for Business, karena Anda akan memiliki kesempatan untuk belajar dari orang lain.
Tren Bisnis Kecil: Di mana lagi orang bisa belajar lebih banyak tentang apa yang dilakukan Dell dengan bisnis kecil?
Laura Thomas: Anda bisa mendapatkan banyak berita dari Dell di Twitter dengan akun berita SMB Dell. Kami ada di Facebook, kami memiliki grup LinkedIn khusus, dan kami ada di YouTube. Blog pribadi saya ada di www.laurapthomas.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
5 Komentar ▼
