Meskipun dibutuhkan tingkat kepercayaan dan jaminan tertentu untuk membuat pelanggan bersedia memberi Anda informasi pribadi mereka, mereka mungkin sudah memberi Anda informasi berharga dengan setiap login, klik atau unduh. Informasi yang dapat membantu Anda menjadikan mereka pelanggan yang membayar, dan bahkan membantu Anda menjual lebih banyak barang kepada mereka, dan layanan yang lebih mahal.
Ujjal Kohli, CEO Preact, platform kesuksesan pelanggan berbasis cloud yang bertujuan membantu layanan berlangganan perangkat lunak mengurangi churn pelanggan, bergabung untuk membahas pentingnya menggunakan sistem untuk memprediksi perilaku pelanggan di masa depan berdasarkan tindakan dan kegiatan - dan kemudian menggunakan pengetahuan itu untuk lebih baik memenuhi kebutuhan mereka. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Bisakah Anda ceritakan sedikit tentang latar belakang pribadi Anda?
Ujjal Kohli: Saya menghabiskan sekitar tujuh tahun dalam bisnis telepon seluler sebagai EVP penjualan dan pemasaran untuk operator seluler yang sangat besar pada 1990-an. Selanjutnya, saya telah melakukan dua startup yang sukses. Satu di ruang jaringan yang go public. Dan satu lagi di ruang iklan yang dijual Desember lalu. Jadi ini adalah startup ketiga saya yang saya pimpin sebagai CEO.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda memberi kami sedikit informasi tentang apa yang Preact lakukan?
Ujjal Kohli: Preact membantu bisnis berlangganan secara proaktif mengelola churn dan meningkatkan penjualan pelanggan mereka. Dan kami melakukannya melalui penggunaan analisis prediktif yang sangat canggih, pembelajaran mesin, dan analisis sinyal yang diambil dari pelanggan, dikombinasikan dengan intuisi ahli dari gen kesuksesan pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Menurut Anda, bagaimana perusahaan meningkatkan informasi yang diterima untuk memperpanjang hubungan?
Ujjal Kohli: Perusahaan-perusahaan terbaik menggabungkan penggunaan analitik prediktif dan intuisi ahli untuk menggunakan informasi mereka. Namun, banyak perusahaan yang benar-benar tidak menggunakan informasi ini.
Kabar baiknya adalah bahwa kecerdasan buatan telah datang jauh. Data besar telah datang jauh. Kami sekarang memiliki teknologi yang hemat biaya untuk menangkapnya, menyimpannya, mengambilnya dengan cepat dan yang paling penting, untuk menganalisisnya untuk wawasan. Misalnya dalam kasus kami untuk mengatakan, "Hei, pelanggan Anda ini sepertinya tidak sehat. Anda lebih baik mengambil tindakan proaktif, kalau tidak mereka cenderung churn. '
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara sedikit tentang berbagai titik data yang Anda lacak dari perspektif churn dan peluang?
Ujjal Kohli: Analisis penggunaan pengguna individu, kami pikir, bisa mendapatkan wawasan terbesar. Itu, tentu saja, adalah sejumlah besar pekerjaan untuk komputer kita untuk mempelajari aliran klik individual dari setiap pengguna tunggal. Tetapi Anda bisa mendapatkan hasil yang lebih baik.
Sebagai contoh, sistem berbasis aturan mungkin mengatakan jika seseorang belum masuk selama tujuh hari, mungkin itu tanda merah bahwa akun tersebut tidak menggunakan sistem Anda dan dapat menyala. Kami tidak melakukan itu. Kami pergi, ‘Mary cenderung masuk setiap hari. Jika dia belum masuk selama tiga hari, mungkin itu bendera merah. Joe di sisi lain mencatat setiap minggu biasanya. Jadi jika dia belum login selama empat minggu, mungkin itu masalah’.
Jadi ini adalah analisis biji-bijian yang jauh lebih halus yang memberi tahu fitur mana yang digunakan, mana yang menjadi sasaran orang, dan akun mana yang mendapatkan nilai dari sistem Anda.
Tapi itu bukan keseluruhan cerita. Anda juga mendapatkan apa yang saya sebut sinyal tingkat akun seperti, apakah mereka lambat membayar tagihan mereka ketika mereka biasanya berada di jalur yang benar? Apakah kontrak mereka akan diperpanjang? Apakah sponsor utama Anda di perusahaan baru saja meninggalkan perusahaan? Atau mungkin ada reorganisasi dan mereka pindah ke hal lain. Jadi itu adalah sinyal tingkat akun. Mereka juga dapat memberikan beberapa wawasan yang baik tentang apa yang mungkin dilakukan akun.
Tren Bisnis Kecil: Mampu mengakses informasi semacam itu dan memberikan peluang untuk membantu atau memimpin di tingkat individu adalah sangat penting. Tapi saya kira juga di level yang lebih tinggi, Anda sebenarnya dapat melihat tren tertentu yang terjadi di segmen pelanggan juga.
Ujjal Kohli: Iya nih. Anda dapat melihat, misalnya, fitur mana yang paling banyak digunakan, fitur mana yang bisa sangat berharga bagi pelanggan tertentu, dll. Itu bisa memberi Anda tip yang mungkin perlu Anda onboard mereka lebih baik di masa depan atau mungkin mengirim mereka video atau alat yang mudah.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana layanan seperti layanan Anda membantu menyempurnakan seluruh proses mulai dari pengunjung situs web, hingga mendaftar untuk uji coba, hingga mengubah sepenuhnya hingga menjadi pelanggan?
Ujjal Kohli: Karena kami melihat aktivitas masing-masing pengguna, kami dapat melihat pelanggan uji coba gratis mana yang menggunakan sistem ini secara substansial, memperoleh manfaat darinya dan aktif dan, karenanya, kandidat utama untuk mengonversi menjadi pelanggan yang membayar. Orang-orang dapat memiliki banyak pelanggan gratis dan itu mahal dan banyak upaya untuk mengejar mereka semua tanpa wawasan tentang mana yang merupakan prospek terbaik untuk dikonversi. Jadi apa yang dilakukan Preact adalah memberi Anda wawasan tentang mana yang merupakan prospek terbaik untuk dikonversi sehingga Anda dapat secara efisien dan efektif menggunakan sumber daya pemasaran dan penjualan Anda untuk menjangkau orang-orang ini.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita bicara tentang apa yang harus dilakukan perusahaan dari sudut pandang budaya agar bisa sukses dalam mengimplementasikan hal-hal ini?
Ujjal Kohli: Saya pikir untuk mempertahankan pelanggan, mengurangi churn dan menjual, itu membutuhkan CEO dan komitmen seluruh perusahaan. Menyebarkan alat seperti Preact adalah satu hal. Tetapi ada banyak aspek manajemen lainnya yang harus benar. Anda harus memiliki tim dan sistem keberhasilan pelanggan yang diberdayakan dan dilatih dengan baik, termotivasi dan diberi insentif yang melakukan penjangkauan secara otomatis.
Metrik dan dasbor sangat membantu. Jika semua orang bisa melihat angka-angka itu dan tren apa, itu bisa sangat efektif. Dan beberapa pelanggan terbaik kami memiliki layar TV di kantor mereka yang menunjukkan hasil penjualan yang meningkat. Dan mereka melacak mereka secara real time, hari demi hari. Semua orang di perusahaan dapat melihat kinerja mereka. Jadi saya pikir itu adalah jenis komitmen yang dibutuhkan sehingga Anda memiliki tim yang berdaya.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang Preact?
Ujjal Kohli: Situs web kami, Preact.com memiliki banyak informasi.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
