Saya mendapat kehormatan untuk memimpin bersama acara tahunan Majalah CRM, CRM Evolution, bersama teman dan analis CRM independen terkemuka Paul Greenberg. Konferensi berlangsung bulan depan di Washington, DC, dan menampilkan sejumlah influencer dan pemimpin pemikiran di berbagai bidang seperti keterlibatan pelanggan, kecerdasan buatan, blockchain, antarmuka percakapan, dan teknologi serta strategi utama lainnya.
$config[code] not foundSalah satu pembicara utama dalam konferensi ini adalah Brian Solis, yang ceramahnya berjudul Merancang Pengalaman Pelanggan yang Penting bagi Generasi Baru Orang Narsisis yang Tidak Disengaja. Jadi, dengan judul seperti itu, saya harus meminta Brian untuk mengintip apa yang akan dia diskusikan. Dan saya juga meminta Paul untuk bergabung dengan saya dalam percakapan.
Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan. Untuk mendengar percakapan lengkap, dan saya benar-benar mendesak Anda untuk memeriksanya, tonton video di bawah ini, atau klik pemutar SoundCloud yang tertanam. Ada begitu banyak tanah yang dibahas di sini sehingga Anda harus menonton video untuk mengambil semuanya.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Sebagian besar narsisis yang saya kenal tidak disengaja. Mungkin Anda bisa memberi tahu kami apa sebenarnya narsisis kecelakaan itu?
Brian Solis: Saya pikir akan menyenangkan untuk mempresentasikan topik yang hanya menggerakkan orang, bukan sebagai karyawan perusahaan yang mencoba bekerja melawan peta jalan dan rencana, atau investasi TI atau apa pun yang Anda miliki, tetapi mungkin hanya melihat mengapa perubahan ini terjadi tempat. Saya pikir ini adalah topik yang terlepas dari industri dan terlepas dari peran pekerjaan, kami tidak menghabiskan cukup waktu untuk benar-benar memeriksa hubungan kami dengan teknologi.
Dan saya menyebutnya kebetulan karena saya optimis yang putus asa, jadi saya ingin melihat yang baik dalam segala hal. Kenyataannya adalah bahwa, dalam tiga tahun terakhir saya telah melakukan penelitian yang sangat keras dengan Google yang hampir tidak terlihat. Dan tahun ini adalah pertama kalinya kami benar-benar keluar dengan cara yang sangat umum, dengan melihat sejauh mana perangkat seluler misalnya telah benar-benar mengubah cara orang mengambil keputusan. Kedua benar-benar mengubah cara orang beroperasi melalui kehidupan.
Dan jika Anda memainkannya kembali ke hal-hal yang, misalnya jika peran saya dalam aspek CX atau titik kontak apa pun dalam perjalanan itu, semua yang kami lakukan mungkin karena alasan yang salah. Saya pikir bahwa menghubungi umat manusia tidak hanya akan memandu investasi teknologi, tetapi mudah-mudahan mengubah strategi bisnis menjadi lebih baik di masa mendatang.
Paul Greenberg: Apa yang berhubungan dengan manusia berarti ketika datang ke itu?
Brian Solis: Misalnya ketika orang mencari informasi, sistem nilai mereka telah sepenuhnya berubah. Kanan? Jadi biasanya mereka pergi ke perjalanan dengan empat hingga enam perusahaan dan mereka mencari produk terbaik dan mereka membandingkan fitur, bahkan sebelum sampai di sana, mereka mencari orang-orang seperti mereka. Mereka bahkan tidak mencari jenis kata kunci yang Anda pikir mereka cari. Mereka mengajukan pertanyaan seolah-olah ada manusia di sisi lain kotak pencarian dan Google. Benar-benar mempercayai konten yang muncul kembali adalah rekan-rekan mereka dan apa yang mereka hargai dan apa yang mereka cari dan apa yang mereka minta, mereka benar-benar manusia. Maksud saya, seperti orang-orang menginginkan hal-hal yang dipersonalisasi. Mereka bahkan akan menambahkan kata-kata seperti, "Apa SUV terbaik untuk saya?" Kita melihat hal-hal gila seperti, "Apa sikat gigi terbaik untuk saya?" Siapa yang mencari sikat gigi? Itu naik 200% dalam setahun terakhir.
Mereka mengharapkan personalisasi pada skala; kami sudah lama membicarakannya. Tetapi kemudian apa yang terjadi, dan di sini untuk menjawab pertanyaan Anda, apakah yang terjadi ketika orang di sisi lain layar bukan siapa yang Anda pikirkan?
Tren Bisnis Kecil: Berapa persen dari orang-orang yang terlibat dengan pelanggan, melalui interaksi mereka dengan perusahaan, adalah orang narsisis? Dalam hal, mereka benar-benar masih fokus pada kepentingan diri sendiri sebagai lawan dari apa yang terbaik bagi pelanggan.
Brian Solis: Alasan mengapa saya fokus pada sisi manusia dari cerita adalah bahwa, narsisis hanyalah cara untuk menjadi sangat menarik dalam judul. Ketika Anda memiliki akses ke semua alat ini yang sangat memberdayakan, yang sangat … pribadi, apakah itu Tinder atau Uber atau salah satu dari aplikasi ini, Anda tidak hanya pergi bekerja dan berkata, "Oke saya mengerti bahwa itu adalah jenis layanan yang dapat saya gunakan dalam peran konsumen saya. ”Anda membawa pola pikir, efisiensi, kenyamanan, personalisasi menjadi hanya harapan yang tertanam dalam alam bawah sadar Anda, sifat kedua Anda sekarang.
Saya pikir apa yang sebenarnya kita bicarakan adalah membayangkan kembali perjalanan dan pengalaman pelanggan. Bahkan kebijakan dan produk dan layanan, untuk generasi yang hanya mengharapkan hal-hal menjadi seperti yang lainnya. Di situlah, kami tidak hanya menantang konvensi atau status quo, apa yang kami benar-benar lihat adalah bagaimana proposisi nilai saya dan semua infrastruktur untuk mendukungnya, selaras dengan harapan dan nilai seseorang ketika mereka berubah.
$config[code] not foundSaya pikir penjelajahan di situlah keajaiban terjadi. Di situlah bahkan hanya mencari pertanyaan-pertanyaan ini dan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan itu, memungkinkan kami untuk menemukan peluang untuk menghilangkan gesekan, untuk berinovasi, untuk memperkenalkan hal-hal yang menghubungkan titik-titik dengan cara yang kami pikir kami tidak harus lakukan sebelumnya tetapi sekarang dibutuhkan panggung utama.
Paul Greenberg: Jadi Anda berhadapan dalam skala besar. Salah satu hal yang selalu … menarik minat saya tentang bagaimana keterlibatan bekerja adalah, Anda berurusan dengan katakanlah di Citigroup, yang memiliki 300 juta pelanggan. Kanan? Dan masing-masing dari mereka mengharapkan setidaknya tingkat personalisasi setidaknya, dan kembali ke hal-hal yang telah Anda tulis, saya telah menulis tentang, Brent juga menulis tentang itu, itu bukan hanya masalah milenium, itu semua generasi sekarang kurang lebih. Seperti Anda, saya pikir kita semua dulu menyebutnya sebenarnya, apakah Gen C, kan?
Brian Solis: Ya.
Paul Greenberg: Jadi ini tentang pengelompokan itu, kan? Siapa bilang lihat, "Saya tahu Anda memiliki 300 juta pelanggan, tetapi saya tidak peduli dengan 299 juta lainnya, 99 ribu 199, Anda harus mengurus saya." Di Citigroup mereka adalah perusahaan sehingga mereka dibatasi oleh kelahiran. Saat lahir mereka secara otomatis terbatas, bukan? Mereka dibatasi. Dan mereka tidak dapat menyenangkan setiap pelanggan setiap saat, atau mereka akan lama bangkrut. Jadi pertanyaannya menjadi, apa harapan realistis untuk mencoba mempersonalisasi dengan jumlah orang itu? Personalisasi interaksi dan pengalaman yang dimiliki sejumlah orang dengan Anda?
Brian Solis: Saya pikir, salah satu hal ketika saya mempelajari pertanyaan ini adalah, melihat apakah perusahaan atau tidak, terlepas dari siapa itu atau apa itu, apakah mereka bahkan dapat menjawab seperti apa bentuk personalisasi itu. Apa yang diharapkan seseorang, dan itu … Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Dalam laporan terakhir Transformasi Digital yang saya jalankan, yang baru-baru ini, ia memiliki kecenderungan terhadap pengalaman pelanggan, karena itu cenderung menjadi katalis di mana orang dapat berkumpul dan menemukan kolaborasi lintas fungsi. Saya selalu mengajukan pertanyaan, "Apa yang mendorong ini?" Dan mereka akan berkata, "Pengalaman pelanggan." "Apa tantangan dan peluang utama Anda?" Dan mereka akan berkata, "Mencoba memahami pelanggan digital dan masuk di depan mereka. "Dan kemudian saya akan bertanya," Apakah Anda sudah mempelajari pelanggan digital Anda? Apakah Anda tahu siapa mereka, apa preferensi mereka? "
Tahun ini jumlah perusahaan yang mengatakan ya hanya 34%. Itu turun dari 56% tahun sebelumnya, dan itu salah jalan. Jadi ada bagian dari jawaban itu dan kemudian bagian kedua adalah itu benar-benar menarik di mana saya mulai melihat hal-hal seperti AI benar-benar masuk.
Jadi kita punya teman, teman bersama, Sameer Patel di sebuah perusahaan bernama Kahuna, yang menskalakan AI seputar keterlibatan pemasaran dan personalisasi. Saya mulai bekerja dengannya tahun lalu dalam hal ini dan kami menemukan bahwa ironi dari itu adalah kami harus menggunakan mesin untuk membantu kami mengetahui bagaimana menjadi lebih manusiawi dalam skala. Saya pikir apa yang akan kita mulai lihat adalah AI untuk pemasaran, AI untuk keterlibatan karyawan, AI untuk semua platform berbeda ini yang setidaknya skala personalisasi dalam corong masing-masing. Sebelum kita sampai di perjalanan.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
