Perusahaan Anda bisa menggunakan ide-ide inovatif dengan orang-orang seperti Steve Jobs, tetapi tidak ada yang akan menjadi masalah jika keterampilan layanan pelanggan merek Anda kurang. Bisnis saat ini membutuhkan setiap kemungkinan peningkatan persaingan, dan layanan pelanggan terbukti menjadi faktor kunci yang berkembang pesat. Sayangnya, sebagian besar pemilik bisnis saat ini memiliki sedikit atau tidak ada strategi ketika datang ke sistem dukungan pelanggan mereka, dan tanpa sadar mereka akhirnya menggiring pelanggan baru tepat ke pelukan pesaing mereka.
$config[code] not foundKesalahan Layanan Pelanggan Buruk yang Harus Dihindari
Untuk pemilik bisnis yang berharap dapat menghindari bencana layanan pelanggan yang buruk, berikut adalah tiga kesalahan yang harus dihindari:
Tidak Melatih Staf Anda Dengan Benar, Atau Tidak Melatih Staf Anda Sama sekali
Apakah karyawan Anda berisi hitungan karyawan lima atau lima ratus, seni pelatihan layanan pelanggan tidak dapat ditutup-tutupi untuk siapa pun. Gagal melatih karyawan dari setiap tingkatan dan departemen tentang perilaku layanan pelanggan yang tepat adalah kesalahan besar yang dilakukan oleh terlalu banyak bisnis, besar atau kecil. Ini adalah pengawasan besar yang sering berakhir dengan penjualan yang merugikan karena tidak ada kejelasan kapan seorang pekerja di perusahaan Anda akan berhadapan muka dengan seorang pelanggan.
Layanan pelanggan adalah area bisnis Anda yang harus dipegang dengan kepentingan yang sama di setiap posisi di perusahaan Anda. Untuk memastikan karyawan Anda memiliki pemahaman tentang apa yang memenuhi syarat sebagai interaksi yang dapat diterima dan tidak dapat diterima dengan pelanggan, pastikan untuk membahas layanan pelanggan selama pelatihan karyawan secara khusus. Duduk bersama tim Anda dan luangkan waktu untuk menguraikan standar keunggulan di bisnis Anda. Pastikan untuk mendefinisikan aturan dan ekspektasi layanan pelanggan, dengan melakukan hal itu secara menyeluruh juga akan mempersenjatai karyawan Anda dengan cara mengatasi berbagai masalah yang tidak terduga yang mungkin menghalangi pelanggan.
Mencoba Menangkan Argumen dengan Pelanggan
Selalu berharga bagi merek untuk mengingat bahwa dibutuhkan upaya lima kali lebih banyak dan biaya untuk naik ke atas pelanggan baru daripada yang diperlukan untuk mempertahankan yang loyal. Tentu saja, sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin menyadari bahwa pelanggan tidak "selalu benar." Namun, sentimen bahwa mereka harus diperlakukan seolah-olah mereka sangat penting. Ingat, ketika seorang klien merasa gelisah atau seolah-olah mereka telah dianiaya, mereka pada titik di mana mereka tidak benar-benar tertarik memiliki orang lain untuk membuktikan bagaimana mereka bisa benar. Hindari upaya untuk "mendapatkan kembali kekuatan" atas situasi dengan pelanggan dengan mengingat tujuan akhir Anda: memastikan klien Anda kembali.
Pastikan Anda menjaga interaksi positif dengan klien Anda dengan melatih empati terhadap situasi mereka. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan merasa lebih baik tentang produk yang salah atau menggagalkan harapan adalah untuk berhubungan dengan frustrasi mereka. Tentu saja, beberapa interaksi mungkin tidak selalu memotivasi Anda untuk menjaga hubungan yang Anda miliki dengan pelanggan Anda. Dalam skenario ini, pastikan untuk bekerja untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan dengan rasa hormat sebanyak mungkin dan kemudian bantu mereka melihat jalan keluar. Perlu diingat bahwa apa pun yang dapat mencegah pelanggan kembali; mereka mungkin akan melukai Anda dalam bentuk ulasan Yelp negatif atau pemboman media sosial.
Menjadi tidak dapat diakses
Pelanggan yang gagal melakukan kontak dengan departemen layanan pelanggan tidak akan kembali untuk mencoba lagi. Pastikan untuk mengamankan bisnis berulang untuk merek Anda dengan mempertahankan kehadiran yang secara konsisten dapat dijangkau oleh pelanggan di berbagai platform. Konsumen saat ini memiliki harapan untuk dapat menjangkau merek mereka di akun media sosial seperti Twitter dan Facebook. Mereka juga berharap akan menerima respons segera: 72 persen pengguna Twitter mengharapkan respons terhadap keluhan pelanggan selama satu jam.
Hindari membuat pelanggan Anda merasa seolah-olah mereka berada di tangan-panjang dengan melatih tim dukungan pelanggan Anda untuk dilengkapi untuk mengatasi keluhan yang terjadi online. Buat garis besar untuk karyawan yang merinci cara menangani pelanggan dengan benar melalui email, dan pada platform media sosial populer. Pemahaman yang kuat tentang bagaimana berperilaku dalam interaksi ini akan memberdayakan karyawan Anda untuk mewakili suara dan nada merek Anda secara memadai.
Foto Keluhan Pelanggan melalui Shutterstock
2 Komentar ▼
