Apakah Anda mendengarkan pelanggan Anda? Apakah Anda mendengar apa yang mereka katakan dan kemudian mengambil tindakan yang sesuai berdasarkan apa yang baru saja Anda dengar? Atau apakah Anda mendengarnya dan menutup mata? Mendengarkan dikombinasikan dengan tindakan dapat memiliki dampak yang kuat. Saksikan John Pepper dari Boloco berbagi dengan Brent Leary pengalaman pribadinya tentang bagaimana memberikan suara kepada pelanggannya dan menindaklanjuti dengan tindakan segera telah berdampak positif pada bisnisnya.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: Boloco adalah rantai restoran 20 unit yang berbasis di Boston. Kami berspesialisasi dalam apa yang kami sebut burrito yang terinspirasi secara global. Apa artinya itu adalah bahwa sementara kami melayani burrito yang sangat akrab bagi orang-orang, kami sebenarnya mencari tradisi kuliner dari seluruh dunia. Kami mengambil yang terbaik dari yang paling populer bagi pelanggan kami dan memasukkannya ke dalam tortilla.
Kami telah ada sekitar 15 tahun. Kami membangun diri di atas dua penyewa. Salah satunya menggunakan burrito untuk meningkatkan kualitas hidup rata-rata orang yang bekerja di makanan cepat saji, yang sebagian besar karyawan kami. Yang kedua adalah bagaimana memberi pelanggan suara yang berbeda dengan perusahaan. Membiarkan suara mereka membantu mengarahkan perkembangan perusahaan kami.
Kami melayani sekitar 60.000 orang per minggu. Itu banyak transaksi dan banyak peluang untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa pentingkah membangun bisnis berdasarkan suara pelanggan?
John Pepper: Ada banyak bisnis yang tidak melakukan itu. Dan sayangnya, bagi kita semua, ada orang-orang sukses yang belum selalu memberikan suara kepada pelanggan.
Salah satu hal yang kami pikir dapat kami lakukan, hanya karena kami bisa, karena kami sangat kecil, adalah:
"Mari kita lihat apa yang terjadi jika kita selalu menanggapi tamu, jika kita selalu menghargai apa yang mereka katakan, bahkan jika kita tidak menyukainya."
Itu benar-benar menjadi bagian dari budaya kita.
Tren Bisnis Kecil: Ada sebuah penelitian yang mengatakan bahwa sebagian besar karyawan merasa mereka akan dapat meningkatkan pengalaman yang dimiliki pelanggan jika mereka diberi kesempatan. Bagaimana menurut Anda yang berperan dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan, memberi karyawan apa yang mereka butuhkan untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik itu?
John Pepper: Pertama-tama, ada orientasi yang datang bersama dengan mempekerjakan karyawan baru dan berkata kepada mereka:
"Anda diizinkan melakukan ini, jangan khawatir tentang aturannya, jangan khawatir akan mendapat masalah, pekerjaan Anda adalah mengurus pelanggan, tugas Anda adalah membuat orang itu pergi dengan bahagia. Dan Anda memiliki semua jenis kelonggaran untuk melakukan itu. "
Ketika tiba saatnya untuk menyampaikannya, sungguh menakjubkan bagaimana orang akan kembali ke apa yang mereka ketahui dari perusahaan yang lebih ketat, karena orang tidak ingin mendapat masalah. Tetapi yang kami temukan adalah bahwa dari waktu ke waktu, jika kami terus mengatakannya berulang-ulang, itu benar-benar membebaskan mereka untuk melakukan hal-hal yang bahkan pelanggan tidak harapkan.
Anda tidak bisa hanya mengatakannya dari atas ke bawah, CEO. Setiap karyawan di perusahaan harus bebas memberikan layanan yang hebat.
Tren Bisnis Kecil: Jadi Anda mengatur nada, Anda tidak hanya menjualnya - Anda menjalaninya?
John Pepper: Kanan. Salah satu persyaratan yang tidak dapat Anda tiru adalah mendengarkan pelanggan. Jadi ternyata saya paranoid, terobsesi, satu atau yang lain, atau kombinasi lainnya. Selain itu, Anda tahu saya mendengarkan media sosial. Saya akan melirik Twitter ketika saya memiliki waktu luang, kebanyakan hanya melihat apa yang dikatakan orang tentang Boloco, sehingga jika kita memiliki kesempatan untuk merespons, kita dapat melakukannya dengan cepat.
Ketika kami pertama kali menginstal perangkat lunak bernama Desk.com, kami melakukan hari burrito gratis yang disponsori oleh orang-orang itu. Orang-orang datang dan beberapa orang parkir secara ilegal. Satu orang yang datang untuk mendapatkan burrito gratis mereka tweeted kemudian, burrito gratis saya dikenakan biaya parkir $ 55.
Itu adalah contoh layup termudah yang ada. Haruskah kita benar-benar menutupi tiket parkir pelanggan itu? Respons kita bahkan tanpa memikirkannya, lakukan saja. Kepercayaan. Dan entah bagaimana, apa yang terjadi berputar.
Kami telah melakukan hal-hal semacam itu sejak hari pertama. Itu benar-benar datang. Dalam beberapa kasus ini, termasuk kasus yang dapat di-retweet, kasing yang dikenakan biaya $ 55 memiliki tingkat pengembalian yang sangat tinggi dalam hal orang yang benar-benar percaya pada merek.
Tren Bisnis Kecil: Anda menyebutkan kisah di mana seseorang berada di salah satu toko Anda dan men-tweet bahwa musiknya terlalu keras?
John Pepper: Itu awal di media sosial dan seseorang berkata, "Saya berharap Boloco akan menolak musiknya."
Saya melihatnya dan saya menelepon restoran. Saya setidaknya dua ratus mil jauhnya. Aku menelepon restoran dan berkata apakah kalian keberatan menolak musiknya? Lalu kami mengiriminya kue dan memberi tahu dia bahwa kami telah mematikan musiknya.
Itu adalah contoh yang bagus untuk bisa memberikan pengalaman yang lebih baik melalui media sosial kemudian menempatkan pelanggan dalam posisi yang terkadang tidak nyaman meminta manajer untuk menolaknya. Itu membuatnya lebih menyenangkan dan efektif.
Tren Bisnis Kecil: Dengan pendekatan ini, apa artinya bagi bisnis?
John Pepper: Orang-orang melihat Anda dan berkata ‘Apa hal-hal yang memungkinkan Anda merasa nyaman melakukan itu? Apa metriknya? Apa ukurannya? "Saya kira masih jarang di dunia ini untuk memberikan manfaat keraguan kepada pelanggan, bagi manusia pada umumnya. Tetapi kami telah tumbuh sangat signifikan. Tidak hanya dengan restoran baru, tetapi dengan peningkatan penjualan, dan pelanggan yang lebih loyal.
Tren Bisnis Kecil: Saya pikir sangat keren Anda menggunakan media sosial bukan untuk menghindari interaksi pelanggan, tetapi untuk meningkatkan interaksi pelanggan secara langsung.
John Pepper: Beberapa pelanggan, dan memang seharusnya begitu, akan mencari hal-hal semacam ini untuk diselesaikan di tingkat restoran, dan sering kali memang demikian. Kenyataannya adalah bahwa kadang-kadang pelanggan tidak merasa nyaman saat itu, membagikan pengalaman mereka atau apa yang mereka butuhkan atau apa yang mereka inginkan dengan manusia pada saat itu. Kemudian, mereka memikirkannya dan mereka bisa membagikannya dengan persyaratan mereka.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
John Pepper - Boloco oleh smallbiztrends
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komentar ▼
