Merek besar dan bisnis kecil sama-sama berbondong-bondong ke media sosial berbondong-bondong, tetapi sebagian besar hanya menjadi terkenal ketika mereka diretas, dipalsukan diretas, atau membuat kesalahan besar. Kami melihat sangat sedikit momen media sosial yang bersinar dari merek karena hampir semua perusahaan membuat kesalahan yang sama.
Jadi, apa yang salah dengan contoh-contoh ini?
Tonton FILM LEGO, untuk disewa di Blockbuster berdasarkan Permintaan sekarang http://t.co/iLGc8Q6B7O pic.twitter.com/s0mw3j9udP
$config[code] not found- BlockbusterOnDemand (@BlockbusterOD) 17 Juni 2014
#LookUp: The sunroof paneamic dual pane # Chrysler300 yang tersedia menawarkan tampilan paling luas di kelasnya. pic.twitter.com/jRHl8oJtOb - Chrysler Autos (@ChryslerAutos) 23 Juni 2014
Mereka menyiarkan pesan. Mereka generik dan tidak bernyawa, ditujukan untuk semua orang pada umumnya dan tidak ada yang khusus. Perusahaan-perusahaan ini tidak berbicara dengan pengikut mereka. Mereka berbicara dengan mereka. Semua tweet tentang perusahaan atau produk - bukan apa pun yang akan menarik bagi pengikutnya
Bandingkan tweet-tweet ini dengan yang berikut:
@yoyoha Hands free #ftw pic.twitter.com/6B3q4rjbSP
- Netflix US (@netflix) 23 Juni 2014
Pada contoh di atas, Netflix sedang terlibat dengan pengguna Twitter yang menyatakan kebutuhan untuk berhenti menjatuhkan iPad-nya di wajahnya ketika menonton Netflix. Netflix mendengarkan dan dengan cerdik merespons dengan sebuah solusi: Pemegang iPad bebas genggam yang sempurna untuk pelanggan Netflix yang tertidur menonton film.
Jadi setiap #Dorothy membutuhkan #Toto. Ini milik saya, selama petualangan #UNminivanMoments saya dengan … http://t.co/GVVcf4EXKC pic.twitter.com/0KOlMv2PLF - Lizza Monet Morales (@xoxoLizza) 17 Juni 2014
Dalam contoh berikut, Ford tidak perlu mengatakan sepatah kata pun. Perusahaan hanya me-retweet pelanggan yang sudah mendorong produknya. Hasilnya adalah dukungan produk otentik.
Masalah dengan Pesan Siaran
Alasan utama sebagian besar perusahaan gagal membuat koneksi pribadi dan otentik ini dengan pelanggan adalah karena mereka mencoba menerapkan taktik pesan siaran tradisional. Taktik ini bekerja untuk media massa seperti TV, radio, dan surat kabar yang menjangkau jutaan orang yang mencakup berbagai macam demografi, minat, dan kebutuhan - yang disebut "massa". Tetapi mereka tidak pantas untuk media sosial.
Tidak seperti media tradisional, yang searah dan membuat pengumpulan umpan balik real-time hampir mustahil, saluran media sosial adalah tentang menghubungkan dengan audiens yang sangat bertarget dan terlibat dalam percakapan waktu nyata dengan orang-orang nyata tentang minat, kebutuhan, dan pertanyaan mereka.
Ketika bisnis mencoba menerapkan taktik tradisional ke media sosial, itu menghasilkan posting yang membosankan yang membawa hasil yang sama seperti media tradisional: Tingkat kegagalan 98 persen atau, seperti industri menyebutnya, tingkat konversi 2 persen.
Sudah waktunya untuk berhenti menerima hasil yang buruk dan mulai melibatkan penggemar dan pengikut Anda.
Percakapan Otentik: Alternatif untuk Siaran Pesan
Berhasil di media sosial membutuhkan pemasar untuk membalik saluran dan fokus pada orang, bukan pada tayangan. Lakukan percakapan satu lawan satu, bukan monolog satu arah. Pendekatan ini memiliki beberapa manfaat:
- Itu menunjukkan Anda benar-benar peduli. Saat Anda mendengarkan dan terlibat daripada memuntahkan pesan, itu menunjukkan Anda peduli tentang menjalin hubungan nyata, bukan hanya mendorong penjualan.
- Anda terhubung dengan lebih baik dengan audiens Anda. Mendapatkan respons yang dipersonalisasi dan otentik membuat pelanggan dan prospek merasa baik. Anda memperhatikan, dan mereka merasa dihargai. Apakah Anda pikir mereka akan melupakan Anda dengan mudah sekarang?
- Anda lebih relevan. Dalam percakapan, Anda harus mulai dari mana orang lain terhubung dengan realitas dan pengalamannya. Jika pelanggan kesal, Anda perlu merespons. Jika dia bersemangat, Anda harus berbagi kegembiraan. Posting ini akan beresonansi dengan pelanggan lebih baik daripada hanya mengatakan apa pun yang tampaknya benar.
- Anda mendapatkan umpan balik yang berharga. Tentu, Anda bisa menghabiskan puluhan ribu dolar untuk riset pasar dan melihat hasilnya enam bulan kemudian. Atau, Anda dapat mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan prospektif Anda saat ini di saluran sosial dan mendapatkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti saat ini.
- Anda dipandang lebih kredibel. Memberitahu dunia betapa hebatnya produk atau layanan Anda sangat sedikit artinya, tetapi tidak ada yang mengalahkan kepercayaan orang lain tentang apa yang dikatakan orang tentang perusahaan Anda.
Apakah Anda siap untuk mencoba percakapan nyata?
Cara Memiliki Percakapan Otentik di Media Sosial
Meskipun kami memiliki percakapan sepanjang waktu dalam kehidupan nyata, menerjemahkannya ke media sosial mungkin tidak terjadi secara alami. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat membuat dialog dengan pengikut Anda tanpa terlalu keluar jalur:
1. Ajukan pertanyaan, dan gunakan gambar untuk membuat pertanyaan itu menonjol di umpan pengguna.
Jadikan pertanyaan itu menyenangkan, menarik, dan mudah dijawab. Wendy melakukan pekerjaan gugur di sini:
Adakah yang melakukan ini? pic.twitter.com/DXMHx3Fid7
- Wendy's (@Wendys) 21 Juni 2014
Perhatikan bagaimana satu pertanyaan yang tampaknya tidak bersalah yang ditanyakan di Twitter secara tidak sengaja berubah menjadi ribuan dukungan untuk kentang goreng Wendy. (Saya yakin lebih dari beberapa orang merasa lapar dan hanya harus keluar dan mendapatkan kentang goreng setelah percakapan ini!) AMC Theatres mengajukan pertanyaan yang menarik dan mencakup promosi yang alami dan menyenangkan:
Kutipan Fave Dirty Dancing? Ini milik kami. Tweet kami milikmu dan lihat filmnya besok jam 2 & 7 malam! http://t.co/YdNwByBovu pic.twitter.com/lCKVrYait5 - AMC Theatres (@AMCTheatres) 17 Juni 2014
Tweet ini hanya menunjukkan bahwa Anda tidak harus mengorbankan pesan pemasaran Anda untuk membuat koneksi asli dengan audiens Anda.
2. Dengarkan dan tanggapi dengan tepat.
Monitor media sosial untuk menyebutkan, atau bahkan gambar, dari produk Anda dan merespons sesuai. Pastikan bahwa orang yang mengelola media sosial Anda tahu cara membalas keluhan tanpa memusuhi pelanggan, menghindari masalah, atau membuat perusahaan Anda terlihat lebih buruk.
3. Buat promo dan hadiah yang benar-benar melibatkan komunitas Anda.
Minta koneksi media sosial Anda untuk memposting foto, caption gambar, atau unggah Vine di sekitar tema yang relevan dan berikan hadiah kepada yang terbaik. Anda dapat memilih pemenang atau meminta pemirsa memilih dengan memberikan entri dengan jumlah "suka" tertinggi, +1, atau retweet.
4. Dengarkan niat beli, dan paksa mereka untuk membeli - sekarang!
Apakah seseorang menyebutkan ingin membeli produk Anda atau mencoba layanan Anda? Beri dia kupon eksklusif untuk Twitter, dan gandakan nilainya kupon jika dia me-retweet-nya. Itulah cara Anda mengubah niat menjadi tindakan dan membuatnya menular.
5. Kejutkan penggemar terbaik Anda dengan hadiah.
Setiap minggu, pilih koneksi media sosial yang sangat mendukung, membantu, menghibur, lucu atau menarik, lalu kirimi mereka sekotak barang curian. Anda tidak hanya akan membuat mereka merasa seperti superstar, tetapi mereka juga mungkin akan men-tweet tentang hal itu.
Bisnis yang mencoba menerapkan taktik media tradisional ke media sosial kehilangan kesempatan untuk membuat koneksi nyata dengan audiens mereka. Dengan terlibat dalam percakapan dua arah dengan pengikut Anda, Anda membangun komunitas nyata penggemar dan pendukung seumur hidup yang akan menyebarkan berita tentang bisnis Anda.
Pendekatan ini membutuhkan lebih banyak upaya daripada penyiaran pesan, tetapi itu akan memberikan hasil yang lebih baik dengan biaya jauh lebih sedikit.
Foto Media Sosial melalui Shutterstock
10 Komentar ▼
