Pikirkan tentang terakhir kali Anda mengunjungi bagian FAQ di situs web.
Mengapa peta tentang cara menavigasi situs diasingkan dari situs itu sendiri?
Pengguna sering dipaksa untuk meninggalkan halaman mana pun yang mereka lihat untuk melacak informasi di tempat lain di situs web Anda. Dan ini menempatkan semua beban pada pelanggan Anda, bukan pada situs web Anda di mana seharusnya. Pelanggan tidak hanya harus meninggalkan halaman yang mereka cari untuk menemukan informasi yang mereka inginkan. Mereka sering bertemu dengan halaman-halaman cetak abu-abu yang membutuhkan waktu untuk disaring.
$config[code] not foundAnswerDash telah memberikan jawaban untuk kesulitan ini. Perusahaan telah menghilangkan penggunaan 'pulau bantuan'; atau memisahkan, halaman mandiri yang sering ditampar ke situs dengan sedikit atau tanpa integrasi ke dalam arus informasi. Alih-alih diarahkan ke halaman terpisah, pengguna dapat mengakses tab pada halaman itu sendiri dan mencari dari sana.
Ini adalah kebalikan dari formula standar pulau bantuan. Seperti yang dikatakan perwakilan AnswerDash Morgan Moretz dalam wawancara email dengan Small Business Trends, “AnswerDash adalah generasi mandiri layanan situs web yang memberikan jawaban yang tepat kepada pengguna, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat.
“Dengan AnswerDash, menggali melalui artikel basis pengetahuan dihindari. Sesi pengetikan yang panjang bolak-balik di jendela obrolan langsung, baik dengan bot atau manusia, dihindari. Panggilan telepon dihindari. Meskipun jenis bantuan 'dalam konteks' ini telah menjadi konsep yang dikenal oleh para ilmuwan komputer selama beberapa dekade, AnswerDash adalah perusahaan pertama yang menyediakannya sebagai lapisan jawaban berbasis SaaS yang dapat tumbuh seiring waktu ketika pengunjung web mengajukan pertanyaan baru. "
AnswerDash juga menggunakan analitik, menyediakan situs dengan data tentang pertanyaan yang paling sering ditanyakan. Data ini, pada gilirannya, memberikan wawasan tentang apa yang menyebabkan pelanggan potensial berhenti berlangganan, meninggalkan gerobak, atau pergi begitu saja, sehingga masalah dapat diatasi dan diperbaiki. “Data kami menunjukkan bahwa 5 hingga 15 persen pelanggan di situs web akan menggunakan AnswerDash untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka,” Moretz menyebutkan, “Itu 50 hingga 150 kali lebih banyak digunakan daripada kebanyakan bisnis online yang mengandalkan pulau bantuan untuk memberikan jawaban. ”
Menurut AnswerDash's study case (PDF) sendiri, alatnya membantu mengurangi volume dukungan pelanggan hingga 50 persen, yang berarti pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk melihat produk Anda, bukan FAQ. Mereka tidak hanya menghabiskan lebih sedikit waktu mencari jawaban, tetapi mereka juga menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menghubungi saluran telepon dukungan, opsi obrolan langsung, atau email. (Solusi ini bisa mahal atau tidak nyaman bagi kedua belah pihak.) Dengan hanya mengakses tab kecil di bagian atas halaman, pengguna dapat mengakses daftar pertanyaan dan masalah yang memberi mereka informasi secepat mungkin.
Membuat sistem yang efisien sangat penting untuk mempertahankan pelanggan di situs Anda. Ketika pengguna menghadapi masalah, mereka sering menjadi frustrasi, dan pengalaman negatif tidak membawa pelanggan tetap. Sebaliknya, AnswerDash mencoba merancang sistemnya untuk meminimalkan ketergantungan pada bagian tanya jawab yang besar atau dukungan pelanggan yang membuat frustrasi.
Moretz mengatakan, “Sebagai pengakuan atas keinginan kebanyakan orang untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri daripada menghubungi dukungan pelanggan, AnswerDash membuat mendapatkan jawaban swalayan menjadi mudah - jauh lebih mudah daripada FAQ atau pulau bantuan lainnya. Bahkan, sebagian besar pelanggan tidak perlu mengetikkan satu kata pun ketika mendapatkan jawaban dengan AnswerDash karena didasarkan pada kekuatan point-and-klik.
Gambar: AnswerDash
2 Komentar ▼
