Brian Solis, Penulis "Apa Masa Depan Bisnis: Mengubah Cara Bisnis Menciptakan Pengalaman," bergabung dengan Brent Leary untuk membahas pentingnya menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar, mudah diingat, dan menyenangkan dalam bisnis dan lintas saluran pemasaran.
* * * * *
Brian Solis: Saya seorang analis digital di Altimeter Group, saya telah mempelajari bagaimana teknologi mempengaruhi masyarakat, budaya dan bisnis dan saya mencoba untuk merekayasa balik segala sesuatu untuk membantu dua jalan antara perilaku pelanggan dan relevansi bisnis berpotongan sesering mungkin.
Tren Bisnis Kecil: Anda baru-baru ini berada di South by Southwest (SXSW) dan melakukan percakapan di atas panggung dengan satu-satunya, Shaquille O'Neal. Apakah Anda belajar sesuatu yang menarik tentang Shaq?
Brian Solis: Banyak orang tidak tahu bahwa dia adalah investor di Google Pre IPO. Dia juga memiliki banyak investasi di perusahaan seperti Five Guys dan Vitamin Water. Dia orang yang sangat pintar. Dia mendapatkan gelar doktornya baru-baru ini. Dia semua tentang pengetahuan dan pada saat yang sama, dia mengejar komedi. Jadi itu adalah keseimbangan yang menarik dari manusia yang membuat sesuatu menjadi unik.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita bicara tentang buku baru Anda, "Apa Masa Depan Bisnis (WTF): Mengubah Cara Bisnis Membuat Pengalaman." Mengapa Anda menulis buku ini?
Brian Solis: Saya berpikir, 'Mengapa tidak menggunakan buku sebagai objek untuk menunjukkan titik pengalaman bersama? ”Jadi saya mundur selangkah, saya melihat buku saya yang sebelumnya diterbitkan, The End of Business as Usual, dan saya melihat hal-hal yang Saya mendengar sepanjang waktu. Satu hal yang konsisten di semua bidang adalah kami bereaksi terhadap teknologi.
Apa yang terjadi adalah bisnis, sekolah, semuanya baru saja mulai masuk ke mode reaktif dan itu bukanlah tempat yang baik karena teknologi hanya mempercepat. Hal besar berikutnya selalu ada di sini. Jika kita masuk ke dalam siklus ini hanya dengan mencoba bereaksi terhadap segala sesuatu yang kita akan kehilangan pijakan kita. Ketika Anda kehilangan pijakan Anda mulai kehilangan relevansi Anda. Ketika Anda kehilangan relevansi Anda, itu kembali ke hal yang kita bicarakan sebelumnya tentang dwarfisme digital - saat itulah teknologi dan masyarakat berkembang lebih cepat daripada kemampuan Anda untuk beradaptasi.
Tren Bisnis Kecil: Apakah Anda menemukan bahwa bisnis memahami konsep itu?
Brian Solis: Bisnis tidak mengerti. Tetapi mereka bisa dan harus. Itu hanya mengambil langkah mundur karena itu, teknologi menjadi enabler. Semua saluran ini, semua alat yang ada, menjadi alat yang digunakan orang dan Anda gunakan untuk menghidupkan pengalaman itu.
Tren Bisnis Kecil: Anda berbicara tentang teknologi yang mengganggu menjadi katalis tetapi bukan alasan untuk perubahan. Tetapi berapa banyak perusahaan yang masih melihat teknologi sebagai pelurunya?
Brian Solis: Saya pikir selama bertahun-tahun kami baru saja mulai menempatkan hal-hal di atas hal-hal lain karena itulah yang seharusnya kami lakukan. Teknologi hanyalah bagian dari persamaan untuk efisiensi dan otomasi - untuk menggunakan kata buzz dalam 'operasionalisasi bisnis'. Tapi itu tidak selalu didorong oleh visi atau tujuan. Saya pikir bisnis dapat mengambil manfaat dari memikirkan kembali apa visi itu dan apa tujuan itu atau apa yang seharusnya.
Teknologi, seperti halnya pengalaman, hanya menjadi manifestasi dari apa yang Anda coba lakukan atau apa yang ingin Anda capai; alih-alih mengatakan di luar, "Hei, pemasaran melompati jaringan sosial ini" karena di situlah semua orang.
Tren Bisnis Kecil: Saya ingin bertanya kepada Anda tentang enam pilar perdagangan sosial, karena kita semua tahu bahwa perusahaan berusaha memanfaatkan mobile sosial ke Cloud untuk menjual barang, menemukan pelanggan, dan membuat mereka bahagia lebih lama. Bisakah Anda memberi tahu kami apa enam pilar Anda?
Brian Solis: Saya merujuk dalam buku karya Robert Cialdini dan apa yang dia sebut, 6 Pilar Perdagangan Sosial. Keenamnya diadaptasi ke dalam dunia media sosial, dan keenam pilar tersebut pada dasarnya:
- Bukti Sosial: Ketika ragu, lihat apa yang dilihat orang lain.
- Otoritas: Mendapatkan posisi nilai di salah satu jaringan ini karena Anda terus membantu orang. Misalnya, bisnis yang melakukan pemasaran kreatif pada semua jejaring sosial ini tidak serta merta mendapatkan otoritas. Tetapi orang-orang seperti Mayo Clinic atau Mint.com, yang secara konsisten dapat menghasilkan objek yang membantu orang, yang memberikan wawasan, yang menjawab pertanyaan - yang menghasilkan posisi otoritas.
- Kelangkaan: Lebih sedikit lebih banyak, jadi Anda tidak harus berada di mana-mana sepanjang waktu, tetapi ketika Anda melakukannya harus memiliki gema.
- Suka: Membangun hubungan, dan dengan hubungan yang saya maksud, tidak hanya menggerakkan dan bereaksi atau mengikuti orang. Maksud saya dengan memiliki pertukaran yang berarti.
- Konsistensi: Agar Anda tidak hanya berada di satu jaringan atau di satu tempat sepanjang waktu, tetapi semua jaringan itu, seluler, sosial, Web - dalam pengalaman yang konsisten di masing-masing saluran tersebut. Saat ini semua pengalaman itu rusak karena dirancang untuk dilanggar. Mereka tidak bekerja bersama. Konsistensi hanyalah pilar lain.
- Timbal balik: Dalam dunia baru perdagangan sosial, jika Anda dapat memperkuat perilaku positif, timbal balik adalah yang paling kuat dari semua ini. Jika Anda berbagi pengalaman, timbal balik memainkan peran besar dalam hal itu.
Tren Bisnis Kecil: Apa beberapa hal yang Anda sukai agar orang-orang pergi setelah membaca buku Anda?
Brian Solis: Saya harap mereka pergi dengan pemahaman yang lebih baik bahwa ada kebutuhan untuk mengintegrasikan pengalaman. Ada kebutuhan untuk mendefinisikan apa yang harus mengintegrasikan pengalaman. Ada kemampuan, atau kebutuhan, untuk melihat bahwa produk Anda adalah pengalaman yang menarik untuk semuanya.
Terakhir, untuk mengetahui bahwa saya membawa Joseph Campbell, ‘Pahlawan Perjalanan’ di awal dan di akhir buku. Pada awalnya, saya berbicara tentang pelanggan sebagai pahlawan dalam perjalanan. Saya menunjukkan perubahan yang mereka lalui dan peluang yang harus Anda capai.
Kemudian di akhir buku, saya katakan Anda adalah pahlawan dalam perjalanan pahlawan. Saya berbicara tentang langkah-langkah yang perlu Anda ambil untuk membawa perubahan, tantangan yang akan Anda hadapi dan bagaimana menerobosnya.
Tren Bisnis Kecil: Saya akan mengatakan ini; buku ini memiliki gaya dan getaran untuk itu.
Brian Solis: Sangat visual. Saya bekerja dengan orang-orang di Mechanism, yang melakukan Beyonce Pepsi Commercial di Super Bowl tahun ini. Saya menyebutnya aplikasi analog, karena bahkan memiliki slider yang memberi Anda perasaan bahwa Anda benar-benar bergerak dalam perjalanan.
Itu indah; itu empat warna tapi disengaja. Itu adalah pernyataan yang mengatakan buku bisnis tidak harus terlihat seperti buku bisnis. Mereka dapat menyenangkan karena ini adalah waktu yang menyenangkan. Jadi, temukan kembali sebuah buku dan jika Anda dapat menemukan kembali ide sebuah buku dan menjadikannya sebuah pengalaman, bayangkan apa yang dapat Anda lakukan dengan bisnis apa pun.
Wawancara ini tentang menciptakan pengalaman pelanggan adalah bagian dari One on One seri wawancara dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pemain di atas.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
8 Komentar ▼
