Tidak ada dua pelanggan yang persis sama. Dan karena itu, sangat tidak mungkin perjalanan mereka untuk "customer-hood" juga sama.
Karena lebih banyak saluran dan perangkat terus berkembang, orang atau perusahaan yang berbeda akan mengambil beberapa rute untuk menjadi pelanggan. Jadi, menjadi semakin penting setiap hari untuk menemukan cara untuk memastikan bahwa jalur mengarah ke bisnis Anda.
Itu berarti membuat organisasi Anda siap untuk beradaptasi sejak dini dan sering kali terhadap perubahan perilaku pelanggan. Ini membuatnya mudah bagi mereka untuk bergerak ke arah Anda.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO platform otomasi pemasaran Act-On, berbagi dengan kami gagasan perjalanan adaptif, dan bagaimana teknologi seperti pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan dapat membantu Anda memberikan jalur yang lebih personal untuk melibatkan pelanggan dan prospek secara individu.
Berikut rekap percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap klik pada pemutar yang disematkan di bawah ini.
* * * * *
Michelle Huff: Saya sudah berada di teknologi tinggi untuk waktu yang lama dan mulai memasarkan di sebuah perusahaan kecil. Kemudian menuju ke bisnis menengah yang menjual teknologi dan konten situs web. Pindah ke, kami diakuisisi oleh Oracle. Saya menghabiskan lima tahun di Oracle, dan kemudian pergi ke Salesforce, dan begitu juga benar-benar ada selama empat tahun. Ran marketing, manajemen produk, adalah manajer umum mereka sebelum menuju ke Act On di sini sebagai CMO mereka. Perjalanan yang menyenangkan.
Tren Bisnis Kecil: Jelaskan apa yang Anda sebut Perjalanan Adaptif, dan bagaimana perbandingannya dengan apa yang biasanya kita dengar ketika kita mendengar istilah Perjalanan Pelanggan?
Michelle Huff: Berpikir tentang pemasaran, kami selalu berusaha menemukan cara untuk membuatnya lebih personal. Kami berpikir secara pribadi. Kami berpikir tentang nurture track.
Tapi saya pikir sebagai pembeli, kami tidak suka stereotip orang, tetapi dalam beberapa hal, ketika kami selalu dipaksa menuruni jalan yang telah ditentukan ini. Saya tahu rasanya seperti apa pun yang saya lakukan, saya selalu mendapatkan kertas putih yang sama. Rasanya seperti stereotip dari sudut pandang pembelian. Agak frustasi ketika kita mendengar dari perusahaan ketika mereka menginginkan sesuatu dari kita. Interaksi terakhir adalah ketika pemasaran berpikir kita sudah selesai, bukan? Kami mengonversi prospek ke pelanggan. Lima tinggi, kita sudah berakhir, dan kita tidak kembali sampai kita mencoba melakukan program peningkatan penjualan.
Saya pikir pemasaran telah berusaha untuk beradaptasi, dan berpikir tentang bagaimana kita melakukan perjalanan dengan pelanggan yang lebih personal, lebih otentik. Bagaimana kita mulai terlibat dengan mereka di saluran yang mereka inginkan? Kami tahu, sulit untuk beradaptasi agar lebih otentik, dan beradaptasi dengan saluran ini.
Melihat semua tantangan itu, kami berpikir bagaimana pembelajaran mesin dapat membantu ini? Karena dalam beberapa hal, mencoba melacak dan menilai dan mengukur serta menghubungkan semua interaksi yang berbeda dan belajar darinya sulit oleh skala itu. Apa yang ingin kami lakukan adalah membangun ini menjadi otomatisasi pemasaran, sehingga sebagai pemasar, ketika kami membangun perjalanan ini dan ketika orang berinteraksi dengan kami, itu dapat beradaptasi dan mengubah pesan yang mereka inginkan. Pesan yang tepat untuk mereka, pada saat mereka siap untuk terlibat, dan di saluran yang mereka inginkan.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana semua kekayaan informasi ini datang dari semua saluran dan perspektif yang berbeda ini, bagaimana hal itu membantu pemasar modern saat ini terhubung dan tetap terhubung di sepanjang perjalanan itu?
Michelle Huff: Saya pikir, ketika kita berpikir tentang kecerdasan dan wawasan buatan, itu perlu ditindaklanjuti. Sangat sulit ketika Anda hanya perlu, sebagai pemasaran, pergi ke tempat terpisah untuk belajar dari hal-hal, dari siklus. Kemudian pikirkan bagaimana Anda ingin menerapkannya. Salah satu yang kami coba pikirkan adalah sesuatu yang sangat spesifik seperti kapan mengirim email.
Ada hal pemasaran, "Apakah saya mengirim email pada pukul sembilan pagi pada hari Selasa? Apakah saya mengirimnya jam 10 pagi pada hari Rabu? Sering kali kita akan memasukkan, terutama untuk otomatisasi pemasaran kita akan memasukkan beberapa. Bukan hanya jam 10 pagi di markas. Sekarang jam 10 pagi di zona waktu khusus ini. Meskipun itu luar biasa, jika Anda berpikir tentang bagaimana kami membuat keputusan itu, kadang-kadang itu hanya praktis. Jari di udara, "Ayo pergi untuk sembilan".
Kami memiliki wawasan terpisah. Kami melihat kampanye kami di masa lalu dan kami mencoba untuk melihat tarif terbuka dan melihat, “Coba tebak. Berdasarkan hal ini, kami cenderung mendapatkan tarif terbuka yang lebih baik jika kami mengirimkannya pada hari tertentu dalam seminggu ”. Butuh sedikit waktu. Anda harus melihat. Anda juga harus mengambil risiko dan mencoba hari dan waktu yang berbeda dengan pesan lain. Tetapi pada akhirnya selalu sedikit dugaan. Itu juga sebuah agregat. Tidak peduli apa, bahkan jika Anda memilih jam sembilan pagi karena ini merupakan nilai tukar terbuka yang lebih baik, ada banyak orang lain di mana mungkin itu bukan waktu yang optimal, dan Anda semacam selimut yang menerapkannya pada semua orang. Itu stereotip itu lagi.
Di mana saya berpikir tentang wawasan, itu bukan hanya mengetahui, tetapi bagaimana kita mengambil informasi itu dan menerapkannya ke dalam apa yang kita lakukan, dan cara mudah bagi pemasar untuk melakukannya. Walaupun jawabannya tersedia tetapi Anda harus menjawab ratusan pertanyaan dalam seminggu, dan semuanya membutuhkan analis untuk duduk dan meninjau beberapa hari, itu tidak terlalu praktis.
Bagaimana kita mengambilnya dan benar-benar melaluinya, dan secara real time terus belajar dan menerapkannya, sehingga pada akhirnya yang harus dilakukan pemasaran hanyalah memilih satu tombol dan berkata, "Mengapa kamu tidak mengirim email ini saja ketika itu adalah waktu pertunangan yang optimal untuk setiap orang yang unik, ”jadi ketika keluar Anda mungkin membaca milik Anda pada pukul tujuh pagi.
Saya punya dua anak kecil. Jadi saya benar-benar membaca satu ton barang saya pada jam 10 atau 11 malam.
Sebagai seorang pemasar, saya hanya perlu memilih satu tombol, dan bagi saya, suatu hari anak-anak saya akan tumbuh dewasa. Saya mungkin tidak akan tetap menjadi orang 10 atau 11 jam, dan itu mungkin berubah. Yang menyenangkan adalah, kecerdasan buatan untuk semua wawasan ini akan terus belajar dan beradaptasi berdasarkan perubahan itu.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana teknologi ini, dan wawasan otomatis, mengubah hubungan pemasaran dengan staf penjualan?
Michelle Huff: Bagaimana saya selalu memikirkan pemasaran dan penjualan adalah bahwa, bahkan sebagai pemimpin bisnis, jika Anda memiliki cara ideal untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda, Anda ingin perwakilan penjualan terbaik berinteraksi satu-satu dengan setiap orang dari pelanggan Anda. Mereka adalah orang-orang yang akan mengingat hari ulang tahun mereka, cukup check-in untuk melihat apa yang mereka lakukan, membaca tentang sebuah artikel dan menjadi seperti, "Berdasarkan percakapan terakhir yang kami lakukan ini, saya pikir Anda mungkin menemukan ini menarik".
Begitu mereka menjadi pelanggan - "Bagaimana kabarnya?" - Hanya terus berinteraksi dengan cara yang hebat, dan dengan cara yang dipersonalisasi.
Tantangannya adalah, saat kami mengembangkan bisnis, kami tidak dapat memiliki perwakilan satu-ke-satu untuk setiap pelanggan yang kami miliki. Pemasaran telah benar-benar membantu meningkatkan hubungan itu, terutama karena perjalanannya terganggu dan orang-orang mulai meneliti sebelum mereka bahkan menjangkau siapa pun di perusahaan. Bagaimana kami memastikan mereka memiliki pengalaman merek yang tepat dan memberikan rangkaian informasi yang tepat?
Begitu kita mengenal mereka, bagaimana kita mengingatnya dan berkata, "Berdasarkan hal terakhir yang menurut Anda menarik, saya pikir Anda mungkin menemukan artikel ini juga menarik."
Jika kami dapat menemukan cara agar apa yang kami kirimkan dalam pemasaran menjadi lebih personal dan otentik, menjangkau saluran yang mereka sukai, ketika mereka paling siap untuk terlibat. Itu benar-benar membantu kami menyelaraskan lebih dekat dengan penjualan. Karena itu hampir membebaskan waktu mereka dalam menjadikan waktu mereka yang paling optimal. Itu hampir membuat kemitraan lebih kuat.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa cepat pemasar harus mempercepat dengan gagasan perjalanan adaptif ini dan meningkatkan data dan pembelajaran mesin, agar nugget dikirimkan sehingga mereka dapat mengikutinya?
Michelle Huff: Itu adalah perjuangan. Saya merasa seperti setiap kali saya berbicara dengan orang-orang dalam pemasaran yang sedang kami jalankan. Kami mencoba beradaptasi. Saya kira bagaimana saya selalu memikirkannya, ini adalah evolusi. Jika Anda melihat media sosial, masih ada banyak orang pemasaran yang masih berusaha mencari cara yang lebih baik untuk berinteraksi dan terlibat dengan orang-orang di saluran tersebut.
Salah satu cara yang kami pikirkan tentang perjalanan adaptif adalah beberapa perjalanan yang kami lihat dalam kehidupan pribadi kami dengan Google Maps dan Waze dan bagaimana Anda memasukkan tujuan Anda, dan berdasarkan pada mengetahui semua titik data yang berbeda ini, di mana Anda kembali dalam perjalanan Anda dengan ponsel Anda dan GPS Anda, dan layering dalam semua data yang berbeda ini, itu mulai merekomendasikan dan mempelajari tujuan Anda yang sering. Jam perjalanan Anda. Rute pilihan Anda. Itu terjadi dan melakukan semua itu.
Ia memberikan informasi ini, dan dari sudut pandang otomatisasi pemasaran, ia akan melakukannya juga.
Masih banyak orang yang saya ajak bicara dalam pemasaran yang bahkan tidak menggunakan otomasi pemasaran. Saya merasa jika Anda ingin mengambil keuntungan dari ini, setidaknya mulai memikirkan, “Bagaimana saya mulai memasukkan dan memikirkan siklus hidup pelanggan penuh? Bagaimana saya mulai memasukkan banyak aset dan program saya dan memasukkannya ke dalam sistem sehingga mulai melacak dan mencetak serta mengukur? "
Tren Bisnis Kecil: Dengan semua orang teknologi hebat ini seperti Anda dan perusahaan lain yang benar-benar meningkatkan kemampuan untuk memahami apa yang ada di benak pelanggan secara real time, apakah Anda terkejut dengan lambatnya adopsi teknologi otomasi pemasaran?
Michelle Huff: Saya. Menarik, sangat tergantung pada industrinya. Kami memang sering melihat teknologi tinggi di banyak pemasar, mereka mengambil keuntungan dari jenis teknologi ini lebih cepat. Ada jenis industri lain di mana mereka baru memulai. Terkadang itu mengejutkan saya karena saya sudah berada di teknologi tinggi untuk sementara waktu dan saya sudah menggunakannya untuk sementara waktu. Saya terus berpikir, "Bagaimana orang bertahan hidup?". Karena Anda benar-benar dapat melakukan lebih banyak lagi.
Tetapi saya melihat titik kritis, dan saya melihat lebih banyak percakapan, dan orang-orang mendengarnya.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
