Percakapan minggu lalu yang menampilkan presentasi EstCan 2016 dari Esteban Kolsky tentang mengapa layanan pelanggan tidak akan ada dalam sepuluh tahun memicu beberapa percakapan yang sangat menarik. Presentasi lain dari konferensi juga menarik perhatian orang. Jadi di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari presentasi pendiri Constellation Research Ray Wang tentang bagaimana Internet of Things (IoT) akan membentuk cara pelanggan terlibat dengan perusahaan.
$config[code] not foundSeperti halnya presentasi Esteban, untuk mendapatkan dampak penuh klik pada video YouTube di bawah ini, atau pada pemutar SoundCloud yang tertanam untuk versi audio.
* * * * *
Ray Wang: Ini penting untuk bisnis Anda karena IOT benar-benar tentang memberikan petunjuk konteks yang membuat hal-hal lebih relevan bagi Anda. Dan dengan melakukan itu, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun model bisnis digital yang lebih baik.
Dan saat kami beralih ke model bisnis digital ini, pemenangnya mengambil semua pasar. Pikirkan tentang tiga perusahaan teratas di setiap satu industri Anda, mereka mengendalikan 40 hingga 70 persen dari hampir semuanya. Pemenangnya mengambil semuanya dan bergerak sangat cepat. Tidak ada di antara keduanya.
Cara untuk menggambarkan apa yang terjadi di pasar adalah ini adalah ekonomi pasca-penjualan, sesuai permintaan, perhatian. Purna jual menjadi segalanya setelah penjualan lebih penting. Ada banyak jejak pendapatan setelah penjualan itu. Ada cara berbeda untuk melayani perusahaan-perusahaan itu. Dan ini Berdasarkan Permintaan karena saya membeli irisan yang lebih kecil dan lebih kecil dari produk, layanan, wawasan, dan bahkan pengalaman itu. Dan begitu Anda menyadarinya maka Anda mulai menyadari bahwa jika Anda tidak menarik perhatian saya atau menghemat waktu saya, saya tidak tertarik; Saya benar-benar tersesat. Saya tidak peduli. Dan seperti itulah tujuan kami.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana dampaknya terhadap CRM?
Ray Wang: Kita harus bergerak lebih jauh dari tempat kita berada di CRM. CRM tradisional, ini menangkap hal-hal, itu mengatur hal-hal. Ini transaksi - itu penting. Tetapi masalahnya adalah kita telah membangun banyak hal ini terputus. Dan karena mereka terputus, kami memperlakukan hal-hal yang terputus. Pengalaman itu hening. Semua informasi ada di tempat yang berbeda dan bahkan lebih buruk lagi sejak kita berada di cloud. Kami punya awan yang berbeda di semua tempat. Kita harus menghubungkannya dengan bagian data yang berbeda. Kami punya berbagai jenis pengalaman. Kami punya berbagai jenis saluran. Dan itulah yang menciptakan banyak masalah ini. Sekarang ketika Anda melihat di mana CRM sebelumnya, ada tempat dan ember yang berbeda; penjualan, layanan, pemasaran.
Tetapi pada akhirnya kami benar-benar berpikir hanya ada dua metrik yang penting - optimasi tingkat konversi, dan klik tarif. Karena masa depan sebenarnya terkait dengan perdagangan. Jika fokusnya adalah perdagangan maka itu akan menghidupkan program pemasaran kami. Jika fokusnya adalah perdagangan yang membawa kehidupan pada apa yang Anda lakukan pada layanan dan dukungan. Jika fokusnya adalah perdagangan, sekarang saya benar-benar mengerti apa yang saya coba lakukan dalam penjualan. Jadi kami benar-benar berpikir bahwa kami akan pindah ke kampanye-ke-perdagangan. Dan ketika Anda memahami bahwa itu kampanye-ke-perdagangan, Anda mulai melihat metrik secara berbeda. Anda mulai berpikir tentang program CRM Anda dengan cara yang berbeda karena yang benar-benar kami coba lakukan adalah mengonversi ke pelanggan yang bahagia.
Dan apa yang kami coba lakukan adalah menyederhanakannya saat kami mencapai personalisasi tingkat ini. Dan inilah mengapa kami mengatakan angka ini tentang optimasi tingkat konversi dan rasio klik-tayang. Tidak masalah apa pun sistem Anda.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana CX cocok dengan ini?
Ray Wang: Kami tahu pengalaman pelanggan adalah cara kami melakukan transisi itu. Dan salah satu hal penting adalah personalisasi massa adalah skala. Apakah itu terdengar seperti sebuah oxymoron? Personalisasi massal pada skala. Tapi yang kami coba lakukan di sini adalah menemukan hal-hal tertentu yang memungkinkan kami melakukan itu.
Ubiquity Saluran. Saya tidak peduli saluran apa yang saya masuki tetapi Anda harus tahu saluran apa yang digunakan orang lain jika Anda mencoba melayani pelanggan. Ketika kita berpikir tentang pengaturan dan lingkungan alasan kita berpikir tentang itu adalah karena di dunia IoT kita mulai menyadari bahwa saya berdiri di gedung, saya di lingkungan ritel. Saya mengantri di toko, saya menunggu untuk benar-benar mengalami perjalanan. Pengaturan dan lingkungan mengubah banyak hal. Jika pengaturan saya adalah hari dalam kehidupan kantor saya sebenarnya melihat hal-hal yang sangat berbeda. Jadi Anda mulai menyadari apa yang terjadi jika saya bangun di pagi hari dan saya menyadari bahwa semua sistem saya, rumah saya, mobil saya, kalender saya semuanya terhubung? Sesuatu yang aneh terjadi. Mungkin mengatakan 'hei ada lalu lintas dan kami akan terlambat 30 menit. Apakah Anda ingin membatalkan pertemuan pertama Anda? "Itu pertanyaan yang sangat menarik.
Kemudian Anda sampai ke gedung. Dan bangunan itu melihat siapa Anda. Dikatakan OK Anda sudah melewati gedung ini lima kali sehingga tidak perlu untuk lulus. Kami akan membantu Anda. Anda berjalan ke lift. Kantor Anda ada di lantai tujuh, jadi lift bertanya apakah Anda ingin pergi ke lantai tujuh. Ngomong-ngomong, bos Anda ada di lantai sepuluh. Anda benar-benar dapat menyelinap dalam pertemuan 15 menit. Anda ingin mencapai kesepuluh saja? Atau oh ngomong-ngomong ada donat di lantai empat. Apa yang ingin Anda lakukan - ambil donat atau temui bos Anda? Jadi hal-hal seperti itu.
Itu pengaturan! Apakah itu mobile? Tidak. Apakah itu sensor? Tidak. Apakah saya melihat sesuatu secara langsung? Apakah saya membalik kios? Tidak. Kami berbicara tentang pengaturan dan adegan dan itu menjadi sangat penting ketika Anda merancang pengalaman seperti ini.
Tren Bisnis Kecil: Petunjuk konteks apa yang paling penting?
Ray Wang: Ada empat petunjuk konteks yang paling penting. Ini adalah peran dan identitas Anda. Inilah waktunya. Ini lokasi dan cuaca. Anda mendapatkan keempat itu Anda cukup banyak dapat melakukan hampir semua yang perlu Anda lakukan.
Sekarang konteks ini - mengapa kita menginginkan itu? Kami ingin menjadi lebih relevan, benar. Kami ingin mendapatkan data. Tapi kami ingin data memberi kami konteks. Kita benar-benar bisa mendapatkan wawasan dan semakin banyak wawasan kita memiliki lebih banyak rekomendasi yang bisa saya buat dari waktu ke waktu. Contoh yang bagus dari ini adalah "pilih perjalanan petualangan Anda sendiri". Berapa banyak orang yang ingat Memilih buku Petualangan Anda Sendiri. Jadi pada halaman 1 Pergi ke halaman 50 kembali ke halaman 30. Kembali ke halaman 27. Whoops - the end.
Pelanggan tidak ingin corong. Pelanggan tidak ingin perjalanan di dalam pesawat. Pelanggan tidak ingin dipaksa masuk ke dalam suatu proses - menjadi pengalaman perjalanan. Bahkan mereka ingin memilih petualangan mereka sendiri. Kami tahu ada hal-hal tertentu yang akan dilakukan orang tetapi mereka tidak pernah melakukannya sesuai urutan yang Anda inginkan.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana konteks memandu IoT dalam menciptakan perjalanan mandiri?
Ray Wang: Ada berbagai jenis perjalanan di luar sana. Ada hal-hal khusus yang terjadi begitu saja. Ada yang melarang; kami akan membuat Anda melakukannya dengan cara ini untuk kepatuhan. Ada perjalanan yang dipandu, dan ada belajar mandiri ketika orang-orang bergerak. Pada akhirnya kita akan sampai pada konsep yang didorong oleh niat.
Bagaimana kami mendapatkan informasi itu. Bagaimana kita sampai pada konteksnya. Itulah yang membuatnya sangat menarik karena apa yang dilakukan IoT adalah memungkinkan kita untuk mendapatkan sensor yang berbeda dan menambahkan ke semua jenis sinyal yang kita dapatkan. Jadi di dunia mobile saat ini lebih dari satu perangkat, ini tentang melakukan sesuatu yang bergerak. Sosial adalah tentang mengubah kata kerja yang kita sambungkan. Cloud adalah kemampuan kita untuk benar-benar menyatukan kita semua di satu tempat; Ini adalah kekuatan komputasi, ini adalah penyimpanan. Data besar mengambil proses informasi dan memberi kami rekomendasi dan IOT adalah cara untuk mendapatkan konteks yang benar.
Jadi Anda mengambil contoh seperti Uber. Ini seluler; Anda duduk di tempat Anda sekarang. Mereka melihat ke mana Anda pergi. Hebat. Ini sosial; Anda menilai pengemudi. Anda pernah bertanya-tanya mengapa Anda tidak dijemput? Mereka menilai Anda. Ini juga data besar. Apa yang terjadi ketika hujan dengan Uber, dengan harga Anda? Anda mendapatkan lonjakan harga.
Dan itu IOT karena melacak pengemudi, pergerakan, rute; ia mencoba mencari tahu apa rute yang umum pada jam 4:00 malam. apa yang terjadi. Dan orang-orang membeli data itu untuk memahami pola lalu lintas. Perusahaan-perusahaan Pizza mencoba mencari tahu ‘hei mungkin kita tidak membutuhkan driver, kita hanya akan naik ke Uber berikutnya’. Jadi kami melihat jenis model bisnis yang berbeda ini benar-benar bergabung dan itulah yang membuatnya menarik karena model bisnis dibuat menggunakan teknologi ini untuk membawa Anda ke sana.
Tren Bisnis Kecil: Ada pemikiran akhir?
Ray Wang: IoT adalah awal dari gelombang selanjutnya dari teknologi ini yang sebenarnya membantu kami meningkatkan pengalaman pelanggan dan membantu mereka meningkatkan personalisasi. Jadi kami ingin mengambil IoT untuk menciptakan pengalaman baru ini; kami ingin mengambil IoT untuk mendorong personalisasi ini.
Sekarang ini masalahnya. Ketika semua orang berbicara tentang kita berbicara tentang sensor adalah hal yang terhubung itu mengukur baik kita maka mereka berbicara tentang platform seperti perangkat keras dan sistem perangkat lunak dan koneksi.
Tetapi nilai IoT bukanlah bahwa nilainya adalah bagaimana kita menjual dan menengahi jenis informasi yang berbeda ini. Bagaimana kita mengakses berbagai jenis informasi untuk membuat penawaran kepada Judy yang mungkin ingin mendapatkan kopi dengan benar. Itulah hal-hal yang mulai kami pikirkan.
Ini contoh bagus lainnya, siapa yang pernah ke Disney World? Pernahkah Anda melihat band ajaib? Itu sangat keren. Ini membuka kamar Anda. Ini memungkinkan Anda untuk membayar sesuatu. Ini memungkinkan Anda untuk melewati garis. Ini juga melacak Anda di dalam taman. 'Ya Tuhan. Semua orang ini pergi ke Tomorrow Land dan kami mendapat staf yang berbeda. Hei kamar mandinya benar-benar penuh di Fantasyland. Kami membutuhkan lebih banyak staf’. Dan mereka melacak untuk melihat apa yang terjadi di dalam taman. Itu hal yang sangat keren. Harganya satu miliar dolar untuk memasukkan benda ini ke sana.
Saat ini yang kuat tentang apa yang mereka lakukan di sini adalah mereka menaikkan harga tiket Anda dan Anda tidak mengeluh. Anda membayar banyak. Maksud saya, pikirkan mengapa Anda melakukan Disney. Itu menyenangkan. BAIK. Itu ajaib. Ini untuk keluarga. Sehat. Dan ketika Anda menyatukannya, mereka pada dasarnya mencoba untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik karena Anda menggunakan data itu. Sebenarnya apa yang sebenarnya mereka lakukan adalah mereka menagih Anda lebih banyak sehingga mereka dapat melacak Anda seperti gerbil sehingga mereka dapat menjual lebih banyak omong kosong kepada Anda dan Anda menyukainya. Cantiknya. Dan itu adalah contoh bagaimana Anda menggabungkan IoT dan pengalaman pelanggan.
Sekarang mereka memiliki semua data ini dan mereka dapat menengahi data tersebut dalam wawasan. Sekarang mengapa itu penting? Karena apa yang kami lakukan dengan IoT adalah kami mengubah pengalaman tidak hanya secara reaktif tetapi juga secara proaktif. Dan ada banyak model bisnis berbasis wawasan yang ada di sini dan model bisnis berbasis wawasan ini mengubah banyak hal.
Siapa yang menggunakan Waze? Jadi bayangkan Anda bepergian. Anda berada di Florida, Anda berkeliling Orlando, Anda tersesat. Dan mobil Anda terhubung ke Internet. Dan Anda tahu bahwa Anda memiliki dua galon gas. Apakah Anda membayar satu dolar untuk menemukan pompa bensin terdekat - untuk mendapatkannya di aplikasi? Lacak pompa bensin terdekat.
Mereka mungkin sekitar 50 pompa bensin yang benar-benar bersemangat untuk mengetahui siapa yang turun ke tiga galon gas yang tepat dan mereka bersedia membayar $ 200- $ 300 sebulan untuk hanya melacak pengemudi yang turun ke tiga galon gas dan menawarkan mereka hot dog dan coke dan mengisi.
Broker Insight juga penting. Orang ingin tahu berapa banyak air yang Anda gunakan, berapa banyak daya yang Anda konsumsi. Berapa banyak koneksi yang sebenarnya Anda lakukan. Berapa banyak prospek yang Anda hasilkan. Orang-orang menginginkan informasi itu dan mereka akan menjualnya dan menghubungkannya dengan orang yang berbeda.
Dan bagian terakhir, sebenarnya, adalah jaringan wawasan di mana mereka mengambil semua informasi ini untuk membuat set model bisnis yang berbeda dan itu terjadi hari ini di jaringan iklan jika Anda melihat apa yang terjadi.
Hal ini terjadi sangat cepat. Digital Darwinism tidak baik bagi mereka yang menunggu. Perusahaan yang tidak melihat model bisnis ini bergeser seperti mengambil IoT dan membawanya kembali ke pengalaman pelanggan yang tidak akan ada. Ada sebuah studi oleh Richard Foster, seorang profesor manajemen di Yale. Usia rata-rata perusahaan ketika S&P 500 dimulai pada tahun 1958 adalah sekitar 64 tahun. Hari ini sekitar 15. Ini akan menjadi 12 pada tahun 2020. Itu adalah kompresi 4-5x. Perusahaan-perusahaan ini akan menjalankan bisnis kami.
Anda tidak ingin menjadi salah satunya. Dan inilah mengapa ini sangat penting.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
