FinancialForce, penyedia terkemuka aplikasi berbasis cloud seperti ERP, manajemen keuangan, dan otomatisasi layanan profesional (PSA) yang dibangun sepenuhnya pada platform Salesforce, baru-baru ini mengadakan konferensi pengguna tahunan mereka - Community Live. Dan tema bergema selama tiga hari saya menghadiri acara - kecepatan adalah mata uang dalam Ekonomi Layanan baru.
Otomatisasi Layanan Profesional CRM Plus Sama Dengan Pengalaman yang Baik Secara Konsisten
Salah satu cara yang dibahas dalam konferensi untuk mempercepat kemampuan perusahaan Anda untuk memberikan pengalaman yang baik secara konsisten di seluruh proses penjualan / layanan adalah menggabungkan kekuatan CRM dengan otomatisasi layanan profesional. Austin Rohr, Manajer Strategi Produk untuk penawaran PSA FinancialForce, berbagi dengan saya di mana PSA cocok dengan campuran penjualan dan layanan, dan mengapa kombinasi PSA dan CRM dapat memberikan hasil yang lebih cepat dan lebih menguntungkan yang meningkatkan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan.
$config[code] not foundDi bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengarkan wawancara lengkap, tonton klip video / audio yang disematkan di bawah ini.
* * * * *
Austin Rohr: Secara tradisional dengan CRM, Anda mengelola penjualan. Kemudian sesuatu terjadi, dan tiba-tiba, klien Anda membutuhkan dukungan. Kami memiliki sesuatu di tengah. Itu cara termudah untuk mengatakannya. Apa yang dilakukan solusi PSA kami adalah tidak hanya melihat manajemen proyek secara umum saja, tetapi juga menunjukkan kepada Anda bagaimana kinerja bisnis Anda dari sudut pandang Layanan Profesional. Kami melihat pemanfaatan, perkiraan, manajemen keterampilan / bakat. Itu adalah sweet spot kami, jika Anda mau.
Tren Bisnis Kecil: Ceritakan sedikit tentang bagaimana PSA dan CRM hidup berdampingan dan saling membantu.
Austin Rohr: Banyak orang tidak mengerti mengapa Anda menginginkan Layanan Profesional dimulai dengan penjualan. Tetapi ada banyak nilai dalam hal itu, karena segera setelah Anda mulai mengungkap apa kesepakatan yang dijual kepada orang-orang yang akan memberikannya, Anda pasti memberikan produk yang lebih baik. Anda tidak hanya memberikan produk yang lebih baik kepada klien Anda, membuat mereka lebih bahagia, Anda juga lebih menguntungkan. Karena saat Anda mengalami dan mengerjakan penjualan itu, Anda dapat melihat apakah kami menjual lingkup yang tepat, atau kami tidak menjual lingkup yang tepat. Mungkin kami mendiskon tarif kami terlalu jauh. Anda mendapatkan semua yang disetrika, dan seperti saya katakan, Anda akan memberikan produk yang jauh lebih baik dan lebih menguntungkan.
Kemudian di samping itu, jika Anda dapat mulai membuat staf proyek itu sebelum proyek, jadi membuat staf itu saat kesepakatan bekerja, itu memberi Anda lebih jauh optik ke dalam apa yang akan menjadi kapasitas pemanfaatan Anda. Jika Anda perlu membuat keputusan perekrutan, karena mungkin Anda akan keluar dari keterampilan tertentu enam, sembilan bulan dari sekarang, Anda memiliki optik dan kekuatan untuk melakukan itu. Ketika Anda memberi tahu klien, "Anda akan tutup pada bulan April, dan kami akan menendang Anda mulai 1 Mei," Anda dapat benar-benar memenuhi itu, karena Anda tahu Anda akan memiliki sumber daya yang tersedia untuk dikirimkan..
Tren Bisnis Kecil: Bicara sedikit tentang salah satu tema utama di konferensi seputar gagasan ekonomi jasa baru ini. Beri tahu kami apa itu, dan beri tahu kami bagaimana PSA cocok dengan itu.
Austin Rohr: Ekonomi layanan baru, kami menyukainya. Saya memulai sedikit percakapan, di mana dulu hanya bagian tengah di antara penjualan dan dukungan. Bukan itu masalahnya lagi. Setiap organisasi memandang Layanan Profesional sebagai, tidak hanya bisnis yang menghasilkan pendapatan, tetapi juga harus dapat diprediksi. Mereka mengadaptasi berbagai jenis bisnis, jadi kami mulai melihat kemunculan layanan terkelola, waktu dan materi tradisional Anda. Banyak layanan berbasis SaaS yang keluar sekarang, jadi kami hanya harus memastikan kami cukup gesit sehingga kami adopsi dengan di mana pasar saat ini dan kemudian ke mana ia pergi besok.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana ini cocok dengan istilah lain yang dicoret pada intinya, kecepatan menjadi mata uang baru?
Austin Rohr: Kecepatan menjadi mata uang baru, itu benar. Semakin cepat kami dapat mengirimkan proyek, klien yang lebih bahagia dan biasanya semakin menguntungkan Anda. Semakin cepat kami dapat membuat Anda dari penjualan untuk memulai sampai selesai, itu semua hal yang baik.
Tren Bisnis Kecil: Akhirnya, peluang baru seperti apa yang diciptakan oleh kombinasi PSA dan CRM ini?
Austin Rohr: Itu pertanyaan yang bagus. Dalam dunia layanan saat ini, perekonomian sedang berubah. Sekarang Anda dapat mengidentifikasi apa yang kami sebut ruang putih. Pikirkan konsultan atau manajer proyek yang terlibat dengan klien Anda menerapkan Produk A. Saat Anda menerapkan itu, Anda memiliki pertemuan dengan CFO untuk berbicara tentang sesuatu, dan Anda mengidentifikasi kebutuhan untuk Produk B. Karena mereka berada di platform yang sama, Anda menekannya, menghasilkan peluang, perubahan cakupan Anda, itu beralih ke penjualan, mereka dapat mulai mengejarnya. Anda tidak mengandalkan email untuk pergi ke suatu tempat untuk tersesat. Anda tidak mengatakan di selembar kertas, "Tindak lanjut dalam enam bulan," ketika mereka siap untuk itu. Itu ada di sana, itu adalah catatan, jadi Anda tahu itu akan ditindaklanjuti.
Tren Bisnis Kecil: Sangat keren. Lalu, mari kita bicara tentang masa depan. Apa yang akan kita lihat atau bicarakan setahun dari sekarang dengan PSA dan kombinasinya dengan PSA dan CRM?
Austin Rohr: Dengan ekonomi layanan yang terus berubah, akan semakin sulit diprediksi. Itu akan menjadi fokus besar bagi kami. Anda akan melihat banyak hal yang sangat rapi dengan Einstein Analytics. Kami keluar dengan Salesforce awal tahun ini melihat Wave. Kami menerbangkan beberapa hal bersama mereka. Itu rapi.
Kami duduk kembali, dan kami melihat apa itu PSA dan apa yang ingin kami sampaikan. Kami datang dengan beberapa lensa dan dashboard yang berbeda, untuk eksekutif turun ke manajer proyek, melihat PSA.
Tapi kemudian Anda memasangkannya dengan CRM. Ambil contoh ruang putih, jika Anda memiliki kecerdasan untuk melalui dan melihat segala sesuatu yang Anda berikan kepada semua orang, Anda mulai mengidentifikasi celah di mana ada peluang untuk menjual kembali ke basis klien Anda.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
