Jelas bahwa akhir-akhir ini, layanan pelanggan sedang berlangsung online di berbagai arena seperti Twitter, forum komunitas, dan Facebook. Namun, untuk industri tertentu, ini adalah dunia yang sama sekali baru - dunia yang tidak mereka kenal atau gunakan untuk menjelajah dan berinteraksi. Jadi, apa yang harus dilakukan perusahaan dalam situasi ini? Dalam wawancara ini, Lauren Vargas dari Aetna bergabung dengan Brent Leary untuk membahas konsep menjadi organisasi sosial dan pentingnya mengukur kesehatan komunitas Anda.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Saya memulai pelatihan saya melalui hubungan masyarakat tradisional. Saya benar-benar bersyukur saat itu memiliki CMO yang hebat di Departemen Pertahanan, di Layanan Pertukaran Angkatan Udara, yang membiarkan saya menjelajahi media sosial dan apa artinya bagi militer. Saya dapat menerapkan banyak strategi komunitas yang telah saya atur selama tujuh tahun terakhir, dimulai dengan Layanan Pertukaran Angkatan Darat dan Angkatan Udara hingga Radian6, di mana saya adalah direktur komunitas.
Sekarang saya bersama Aetna dan kami benar-benar mulai dari bawah ke atas dan mengembangkan komunitas, mencari tahu bagaimana industri yang diatur berpartisipasi dalam komunitas yang sudah ada, memicu percakapan, menjawab pertanyaan layanan pelanggan, dan benar-benar menjadi organisasi sosial yang benar-benar berpartisipasi dalam ruang ini dan menjadi anggota komunitas itu sendiri.
Tren Bisnis Kecil: Apa perbedaan antara menumbuhkan komunitas, ketika Anda berada di Radian6 beberapa tahun, dan memulai sebuah komunitas sekarang?
Lauren Vargas: Secara umum, Radian6 memiliki banyak momentum di belakangnya. Itu memiliki banyak orang yang mengerti teknologi mau keluar ke ruang angkasa, mengetahui bahwa permainan sedang dimainkan online vs Aetna, yang saya pikir adalah perusahaan yang benar-benar inovasi, tetapi mereka datang pada inovasi dengan berbagai cara lain.
Memiliki batas antara organisasi dan komunitas yang benar-benar rusak sangat berbeda untuk perusahaan seperti Aetna. Anda benar-benar berpartisipasi dalam percakapan waktu nyata. Dan dalam lingkungan yang diatur, untuk sebuah perusahaan yang telah sangat ditulis, sangat terorganisir, sangat didorong oleh proses, ini baru. Ini adalah perubahan budaya.
Tren Bisnis Kecil: Apa tantangan terbesar, ketika datang ke perusahaan seperti Aetna, untuk bisa menyusun strategi komunitas?
Lauren Vargas: Aetna jelas memiliki banyak pemegang saham yang berbeda dan para pemilihnya memiliki berbagai tingkatan tentang bagaimana mereka dapat mengkonsumsi informasi. Ini adalah perusahaan yang digerakkan oleh proses sehingga Anda harus mulai dari sana. Identifikasi semua kebijakan dan proses yang saat ini ada; apa yang perlu dibuat dan isi kotak pasir itu sehingga orang dapat merasa bahwa mereka sedang menciptakan dan mereka diberdayakan sehingga mereka tahu persis di mana batas-batasnya.
Saya pikir salah satu mitos terbesar untuk industri yang diatur, tidak peduli apakah itu keuangan atau kesehatan, militer atau pemerintah, adalah bahwa ada begitu banyak batasan sehingga Anda tidak dapat berpartisipasi dalam ruang tersebut. Saya tidak berpikir bahwa itu perlu atau jujur sama sekali. Saya pikir selama Anda memahami peraturan yang harus Anda patuhi, garis besar kotak pasir Anda, langit adalah batasnya. Hanya saja Anda harus pergi dengan batasan itu - dan kemudian Anda bisa bersenang-senang bermain di kotak pasir itu.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa pentingkah bagi perusahaan tradisional untuk benar-benar merangkul seluruh gagasan komunitas ini?
Lauren Vargas: Saya pikir ini sangat penting. Organisasi perlu merangkul berbagai tingkat partisipasi masyarakat dan umpan balik masyarakat.
Media sosial tidak bisa menjadi silo; itu tidak dapat diturunkan ke departemen PR. Di organisasi seperti Aetna, ada begitu banyak komunitas berbeda yang perlu kita ikuti, yang sudah membicarakan kita atau berbicara tentang percakapan perawatan kesehatan. Kami harus menyebarkan cinta sosial itu ke seluruh organisasi dan kami benar-benar harus mulai melepaskan diri dari pola pikir tradisional 'kami membangun dan mereka akan datang' atau bahwa semuanya harus dituliskan dan sangat ditekan.
Tren Bisnis Kecil: Anda adalah orang pertama yang saya dengar menggunakan istilah "indeks kesehatan masyarakat". Apa artinya itu?
Lauren Vargas: Saya menemukan cara untuk menempatkan komunitas dalam perspektif adalah dengan melihatnya dalam empat pilar berbeda. Yang pertama adalah branding / keterlibatan yang cukup jelas. Di sinilah biasanya perusahaan mulai dan berhenti ketika harus mengukur kehadiran sosial mereka.
Pilar kedua adalah keterlibatan industri. Ini semua adalah percakapan, seperti partisipasi acara Anda, dan percakapan bersama yang terjadi di luar penyebutan langsung produk, merek, layanan, atau organisasi Anda.
Pilar ketiga adalah durasi dan pembuatan konten. Anda benar-benar harus mencari tahu apa yang berfungsi untuk komunitas Anda dan di mana komunitas Anda berpartisipasi, dan bagaimana mereka berbagi dan merespons, dan apa dampaknya terhadap proses durasi dan pembuatan konten dari proses tersebut.
Pilar keempat dan terakhir adalah keterlibatan internal. Ini terjadi sebelum Anda memiliki jenis partisipasi eksternal apa pun. Apakah Anda memiliki komunitas eksklusif atau Anda melihat komunitas sebagai grup percakapan berdasarkan topik. Ini sering diabaikan karena semua orang hanya berasumsi bahwa Anda menciptakan kehadiran sosial dan semuanya akan baik-baik saja.
Di setiap pilar ada 3 hingga 5 metrik dan masing-masing memiliki berat sendiri. Kemudian Anda meratakan metrik-metrik tersebut bersama-sama untuk mendapatkan persentase berat pilar. Setiap pilar memiliki persentase tertimbang masing-masing. Anda rata-rata empat pilar bersama dan Anda datang dengan indeks kesehatan komunitas Anda. Dengan begitu Anda dapat melihat dari sudut pandang makro ke mikro untuk membantu masyarakat memahami apa yang menggerakkan jarum dan apa yang mendorong partisipasi.
Tidak ada pendekatan cookie cutter untuk menentukan metrik dan itu sangat tergantung pada apa tujuan bisnis Anda. Itu benar-benar akan mengarahkan apakah Anda melihat sentimen, jumlah unduhan, tingkat konversi, jenis resolusi masalah, dan berbagai metrik lainnya.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa online untuk belajar?
Lauren Vargas: Anda dapat mengikuti saya di Twitter di @vargasl. Atau Anda dapat mengunjungi beberapa posting dan menjelajahi percakapan dan topik secara lebih mendalam dengan mengunjungi RootReport.com.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Browser Anda tidak mendukung
audio
elemen.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
5 Komentar ▼
