iQor, penyedia global layanan pelanggan dan interaksi, dan solusi Business Process Outsourcing (BPO), merilis hasil survei "Pelanggan dan Pengalaman Produk 360" mereka yang berfokus pada pengadopsi awal perangkat yang terhubung seperti lemari es pintar, termostat dan speaker.
Autumn Braswell, Chief Operating Officer iQor, membagikan beberapa temuan utama dari survei ini, dan bagaimana meningkatnya harapan untuk menggunakan perangkat yang terhubung memaksa perusahaan untuk meningkatkan permainan mereka dan memberikan pengalaman dan perjalanan pelanggan yang lebih baik untuk membuat mereka tetap bersemangat tentang potensi perangkat ini miliki.
$config[code] not foundDi bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk melihat seluruh wawancara klik pada video di bawah ini, atau pada pemutar SoundCloud yang tertanam.
* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Beri tahu kami sedikit tentang iQor.
Autumn Braswell: iQor adalah perusahaan yang sangat menarik yang mungkin belum pernah ada yang mendengar. Kami adalah nama di balik banyak merek. Dalam istilah praktis apa yang kami lakukan untuk klien kami produsen peralatan asli, operator, perusahaan media, layanan keuangan adalah setiap titik kontak pelanggan; akuisisi pelanggan, jika mereka melakukan layanan retensi dan loyalitas, dukungan teknis, bahkan beberapa pekerjaan back office. Tapi kemudian, kami juga menangani perjalanan produk. Setiap kali sebenarnya ada sesuatu yang salah dengan perangkat Anda, seringkali kita adalah orang-orang yang mendapatkannya kembali, dan memperbaikinya, mengembalikannya kepada Anda, atau memilikinya di sana untuk Anda jika mereka melakukan semacam kemajuan bertukar.
Ada banyak perusahaan yang melakukan sisi pelanggan, atau sisi produk. Tapi, kami menggabungkan keduanya, itulah sebabnya survei ini sangat menarik bagi kami.
Tren Bisnis Kecil: Ceritakan lebih banyak tentang survei ini kepada kami, dan terutama mengapa Anda memutuskan untuk melakukannya sekarang?
Autumn Braswell: Karena kami memiliki hak istimewa untuk mencakup banyak vertikal pasar yang berbeda, dan juga banyak pemain yang berbeda dalam vertikal itu, kami sebenarnya memiliki jenis pandangan mata burung yang menarik tentang ekosistem; dan Connected Home secara khusus menjadi ekosistem yang sangat kompleks. Jadi, kami melihat banyak inefisiensi, dan frustrasi pelanggan karena harus berurusan dengan banyak perusahaan, jika ada yang salah dengan perangkat. Dan juga, kurangnya data mengikuti pelanggan, jadi banyak yang mengulang. Dan kemudian, apa yang juga kami lihat di depot kami, tergantung pada produknya, kami akan melihat hingga 60% perangkat dengan sebenarnya tidak ada yang salah dengan mereka.
Kami tahu ada banyak frustrasi dan kebocoran dalam sistem, dan jadi kami ingin mendengar dari sudut pandang konsumen, di mana mereka memiliki frustrasi, apa perjalanan mereka, dan apa jenis metode pilihan mereka untuk menjadi dilayani.
Tren Bisnis Kecil: Beri kami takeaways utama, dan mungkin bahkan beberapa temuan mengejutkan yang keluar dari ini.
Autumn Braswell: Kami agak tahu bahwa mereka harus berurusan dengan banyak pihak jika mereka memiliki masalah untuk diselesaikan, dan itu divalidasi, bahwa mereka harus berurusan dengan dua hingga tiga perusahaan yang berbeda dalam tiga sesi yang berbeda, dan tiga orang berbeda yang mereka sedang berbicara dengan. Jadi, kita harus memvalidasi poin itu.
Mereka biasanya melewati delapan item berbeda dalam perjalanan layanan itu, jadi delapan tempat berbeda dimulai dengan swadaya, dan kemudian memasuki layanan pelanggan pada titik tertentu. Jadi itu sangat menarik, bahwa mereka menghabiskan satu setengah jam dari waktu mereka sendiri untuk membantu diri sendiri. Dan kemudian satu jam tambahan dengan layanan dan dukungan.
Tetapi salah satu elemen yang lebih menarik adalah kami memberi mereka daftar 20 hal berbeda yang bisa mereka lakukan, mulai dari membaca manual, bertanya pada teman, sampai akhirnya menghubungi nomor layanan pelanggan. Dan kami meminta mereka untuk menilai itu dari dua lensa - satu kenyamanan, dan yang lain efektif. Dan, cara berperingkat teratas yang paling efektif dan paling nyaman, adalah YouTube. Keempat yang paling nyaman dan efektif adalah forum kerumunan ahli. Saya pikir kedua hal itu benar-benar berbicara dengan kedua cara digital di mana orang suka terlibat secara mandiri dengan konten video, tetapi juga bagaimana kita harus mulai berpikir tentang elemen sumber kerumunan, dan membantu melayani pelanggan kami.
Tren Bisnis Kecil: Orang-orang yang berpartisipasi dalam survei ini, ini adalah orang-orang yang mengadopsi awal. Mungkin Anda bisa memberi kami sedikit profil seperti apa orang-orang ini.
Autumn Braswell: Mungkin itu seharusnya tidak begitu mengejutkan bagi kami. Kami memiliki lebih dari 6.000 orang yang datang ke survei, dan untuk berpartisipasi dalam survei, mereka harus memiliki ponsel, dan bukan ponsel fitur seperti smartphone. Mereka harus memiliki komputer atau laptop, dan kemudian mereka harus memiliki setidaknya dua perangkat yang terhubung di rumah mereka. Dan itu bisa apa saja, termostat yang terhubung, bola lampu yang terhubung, atau sistem Wink. Mereka harus memiliki setidaknya dua di antaranya. Dan akhirnya, kami mencari orang-orang yang memiliki masalah dalam beberapa tahun terakhir, beberapa acara terkait dukungan.
Ketika kami melewati demografi orang-orang itu, demografi kami akhirnya menjadi sekitar 59% pengguna awal. Di mana dalam jenis kurva populasi normal, Anda akan melihat sekitar 17%. Jadi, saya pikir, memikirkan orang-orang yang sebenarnya kami lakukan survei ini, adalah mereka yang mengerti teknologi. Yang tertarik pada teknologi, yang biasanya tidak punya masalah. Jadi untuk melihat begitu banyak dari mereka memiliki masalah dalam dua tahun terakhir, dan terutama di sekitar instalasi dan pengaturan, hanya benar-benar berbicara dengan fakta bahwa jika penyedia rumah yang terhubung ingin melihat adopsi massal ini yang kita semua inginkan, dan untuk mempercepat itu, kami benar-benar harus membuatnya jauh lebih mudah dari kotak, pertama-tama. Dan yang kedua, jenis pemikiran tentang ekosistem tempat makhluk-makhluk ini hidup, dan bagaimana kita membuat konten dengan cara yang membantu mereka membangun dan menjalankannya dengan sangat cepat.
Tren Bisnis Kecil: Saya menganggap diri saya sebagai pengadopsi awal. Saya punya banyak hal yang terhubung di rumah saya. Satu hal yang melompat ke saya, dan saya kira saya agak jatuh ke dalam ini juga, adalah saya benar-benar melihat manual karena saya tidak bisa menyelesaikannya. Saya benar-benar melihat manual. Tapi, bagaimana harapan dan perilaku berubah ketika datang untuk menggunakan teknologi rumah ini, perangkat yang terhubung ini. Bagaimana itu mengubah harapan pelanggan? Sepertinya kalian memiliki banyak pengadopsi awal, jadi bagaimana cara mengubah harapan pengadopsi awal untuk menggunakan perangkat semacam ini?
Autumn Braswell: Ya, dan saya tidak percaya Anda juga membaca manual … Kami terkejut melihat bahwa 59% responden kami, itu adalah tempat pertama yang mereka kunjungi. Saya bahkan tidak tahu mereka ada lagi. tawa. Tapi, harapan dengan konsumen berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Ada kasus, masa, bahkan dengan smartphone awal, di mana saya pikir orang-orang jauh lebih sabar dalam mencoba memahami, "Apa yang akan dilakukan untuk saya?" Tetapi, konsumen memiliki harapan bahwa perangkat yang terhubung ini akan bekerja bersama dengan mulus, itu akan menciptakan pengalaman yang sangat personal bagi mereka.
Ketika saya memberi tahu Alexa untuk menyalakan bola lampu Hue saya, dan mematikan termostat saya, bahwa semua itu bekerja dengan sangat mulus. Jadi harapannya sangat tinggi, tetapi ekosistem belum menangkapnya. Perusahaan masih harus bekerja melalui beberapa protokol antara perangkat, dan juga memikirkan hal ini, lebih sedikit tentang solusi titik, seperti menghubungkan termostat saya. Dan lebih lanjut tentang, bagaimana termostat hidup di seluruh rumah.
Tren Bisnis Kecil: Baiklah, maksud saya ada banyak hal yang terjadi, dan ada banyak bagian yang bergerak. Tapi, itu tidak selalu menyenangkan untuk dimiliki, itu hampir harus dimiliki dalam hal melibatkan pelanggan dan prospek Anda melalui beberapa perangkat dan ekosistem ini. Jadi, bagaimana perusahaan yang belum memulai tetapi tahu mereka harus pergi, bagaimana mereka melakukannya dengan cara yang benar sehingga mereka menciptakan jenis pengalaman dan perjalanan yang diharapkan pelanggan saat ini?
Autumn Braswell: Saya akan mengatakan bahwa Anda mulai dengan memahami bahwa harapan konsumen terhadap perangkat itu, bukan hanya sebagai perangkat tunggal, tetapi bagaimana ia mengharapkannya untuk berinteraksi dengan seluruh rumah. Saya pikir memetakan perjalanan pelanggan, Anda tahu? Itu bukan taktik baru, tetapi interaksi atau titik kontak pelanggan dengan merek tidak lagi hanya titik tunggal, atau aliran tunggal. Tapi, ada di banyak tempat yang berbeda, dan memahami apa artinya itu, dan bertemu dengan pelanggan di mana mereka ingin bertemu, Anda tahu? Kami berbicara tentang media yang berbeda, dan mengkonsumsi berbagai hal seperti yang mereka inginkan. Anda harus memikirkannya lebih menyeluruh, jadi ketika Anda membuat konten layanan, Anda harus mengirimkannya baik dalam video, mengirimkannya dalam FAQ, mempersenjatai pakar crowdsourcing ini dengan informasi itu.
Jadi, saya pikir ini hanya memikirkan layanan yang lebih menyeluruh, dan menurut Anda, sangat memahami bahwa harapan pelanggan terhadap perangkat itu, dan membuatnya sangat mulus di luar kotak.
Tren Bisnis Kecil: Dan ternyata Anda juga harus membuat manual yang sangat bagus yang bisa digunakan orang, dan dapatkan manfaatnya.
Autumn Braswell: Manual yang sangat bagus.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Komentar ▼
