Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah prioritas nomor satu bagi banyak bisnis saat ini. Dari meningkatkan situs web mereka ke membuat aplikasi seluler, semua orang mencari untuk memberikan lebih banyak alasan kepada pelanggan untuk membeli lebih banyak dari mereka. Tetapi semua upaya ini untuk menambahkan teknologi sosial / mobile terbaru dan terhebat untuk menciptakan interaksi yang lebih baik dengan pelanggan, mengabaikan hal-hal mendasar seperti memastikan pesanan dikirim ke tujuan mereka dapat menghancurkan semua upaya itu.
$config[code] not foundElie Chalita, manajer produk untuk solusi intelijen lokasi global, Loqate, berbagi dengan kami betapa pentingnya mendapatkan alamat yang tepat bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan. (Transkrip ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengarkan audio wawancara lengkap, klik pemutar audio di akhir artikel ini.)
* * * * *
Elie Challita: Saya adalah seorang insinyur, kemudian memutuskan bahwa saya bosan coding. Jadi saya pergi ke sekolah bisnis dan langsung ke Loqate sesudahnya.
Sejak mulai dengan Loqate, saya bertanggung jawab atas uji coba kampanye CRM kami, melakukan analisis pasar, dan pada dasarnya menempatkan kami di peta CRM.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara lebih banyak tentang Loqate?
Elie Challita: Loqate menghasilkan perangkat lunak yang dapat mengambil apa saja yang secara samar-samar tampak seperti alamat dari negara mana pun di dunia, menguraikannya, mengeluarkan komponen-komponennya, memverifikasi setiap komponennya, kemudian memberikannya kembali kepada Anda dalam format yang tepat untuk negara itu.
Jika Anda ingin mengirim hadiah ke Nenek di Jepang, kami memastikan dia mendapatkan alamat yang tepat, misalnya.
Tren Bisnis Kecil: Kedengarannya seperti sesuatu yang mudah diperbaiki. Namun dalam eCommerce, tidak setiap alamat tepat sasaran. Apa dampak dari memiliki alamat yang salah?
Elie Challita: Anda dapat memiliki kampanye pemasaran yang luar biasa, penawaran terbaik di planet ini. Jika Anda tidak membeli pelanggan itu di depan pintu mereka, mereka tidak akan pernah membeli dari Anda lagi. Jika Anda mengacaukan pengiriman pertama kali atau tidak mendapatkannya di sana sama sekali atau mendapatkannya di sana satu minggu terlambat, pelanggan itu akan sangat tidak puas.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda berbicara tentang dampak aktual dari tidak mendapatkan pelanggan barang-barang mereka karena Anda memiliki alamat yang buruk?
Elie Challita: Kami memiliki hampir 40% orang salah alamat rumah sendiri ketika mereka mengetiknya. Memang, banyak kesalahan kecil. Tetapi mereka masih bisa membuang pengiriman. Lebih dari itu, sebagian besar perusahaan tidak memverifikasi alamat. Mereka menganggap itu benar. Mungkin dikirim, tetapi dalam banyak kasus, itu tidak akan sampai di sana.
Setiap paket yang tidak Anda hasilkan dengan benar, Anda telah menghapus segala kemungkinan untung dari itu. Anda mungkin harus mengembalikan uang kepada pelanggan, mengirim sesuatu lagi - barang mungkin hilang / hancur. Jadi, Anda telah mengubah penjualan yang dijamin cukup banyak - menjadi kerugian untuk memulai. Sekarang itulah nilai dasarnya.
Masalah yang lebih besar adalah, Anda akan kehilangan nilai seumur hidup pelanggan setelahnya. Yang lebih buruk lagi, di usia Yelp dan ulasan online, seorang pelanggan dapat mengusir 9 hingga 15 peluang dengan satu ulasan buruk.
Tren Bisnis Kecil: Mari kita pikirkan tentang ini. Karena pelanggan itu salah alamat, mereka mungkin tidak mendapatkan paket mereka. Jika mereka mendapatkannya, itu akan terlambat. Bagaimanapun, itu tidak baik. Dan kemungkinan pelanggan itu bisa sangat kesal. Mereka dapat pergi ke akun Yelp atau Twitter, mungkin memiliki ribuan pengikut juga, dan pada dasarnya dapat memecat Anda karena mereka tidak mendapatkan produk tepat waktu atau mendapatkannya sama sekali. Dan itu bahkan mungkin karena mereka salah alamat.
Elie Challita: Ya. Cukup mudah.
Tren Bisnis Kecil: Sehingga pengalaman pelanggan, meskipun bukan kesalahan perusahaan, dapat sangat berdampak.
Elie Challita: Iya nih. Yang perlu diingat adalah kecelakaan terjadi dan pelanggan tidak peduli salah siapa itu, bahkan jika itu adalah kesalahan mereka. Perusahaan selalu yang harus memperbaikinya setelah ini.
Tren Bisnis Kecil: Benar.
Elie Challita: Jadi, ketika Anda dapat menyelesaikan masalah itu dengan memiliki perangkat lunak yang sangat sederhana yang berjalan di atas platform eCommerce Anda, mengapa Anda tidak melakukannya?
Tren Bisnis Kecil: Lalu ada kasus lain dari Nenek. Dia mungkin menginginkan saus barbeque, dan dia ada di Jepang. Dia bisa memasukkan alamatnya dengan cara yang biasa mereka masukkan di sana.
Elie Challita: Iya nih.
Tren Bisnis Kecil: Anda mungkin berada di Texas. Anda mendapatkan pesanan itu, dan Anda melihat ini. Ini alamat yang sangat bagus, hanya saja tidak dalam format yang biasa Anda lihat.
Elie Challita: Bahkan mungkin tidak dalam bahasa yang sama dengan jujur. Bukan untuk meremehkan USPS atau FedEx, tapi saya tidak mengharapkan operator rata-rata untuk memecahkan kode alamat Jepang jika mereka bekerja di pusat pengiriman di Dallas.
Tren Bisnis Kecil: Jadi bisa jadi ini adalah hak setiap orang, tetapi paket itu masih belum sampai di sana … dan coba tebak? Pelanggan akan memecat Anda lagi di Yelp.
Elie Challita: Perusahaan e-commerce memiliki banyak kehilangan dari setiap kesalahan. Bahkan ketika tidak ada kesalahan, Anda akan kehilangan sedikit karena Anda sangat rentan terhadap pelanggan Anda saat ini.
Tren Bisnis Kecil: Intinya, banyak orang menghabiskan banyak waktu / usaha untuk pengalaman pelanggan. Mereka bisa melakukan semua itu dan masih sangat kacau. Atau setidaknya kehilangan bagian kunci hanya karena mereka tidak memiliki alamat yang benar.
Elie Challita: Persis. Kecuali jika Anda dapat memenuhi aspek inti dari bisnis Anda, yang membuat pembelian itu sampai di depan pintu pelanggan, Anda berisiko. Apa pun yang Anda lakukan.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa tahu lebih banyak tentang Loqate?
Elie Challita: Saya sarankan pergi ke situs web kami, Loqate.com.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
