Kepemimpinan pelanggan yang terilhami dalam perusahaan-perusahaan terbaik di dunia berasal dari hati dan jiwa pemimpin organisasi yang berapi-api yang memiliki naluri tentang ke mana membawa bisnis bagi pelanggan, dan kejelasan mutlak tentang bagaimana mengilhami organisasi untuk mewujudkannya. Perusahaan-perusahaan ini semua dimulai dari yang kecil, dan itu adalah misi pribadi dari orang yang memegang kendali yang menggerakkan bisnis ke tempat seperti sekarang ini.
$config[code] not foundLands 'End, misalnya, ketika mulai bermula dari bangunan sederhana di distrik perangkat keras berlayar Chicago - dan itu adalah visi pribadi Gary Comer yang memajukan perusahaan. Bahkan, bahkan ketika mereka tumbuh, dia menarik mereka kembali ke akarnya, mengatakan:
"Pikirkan kecil, pikirkan satu pelanggan pada satu waktu … sisanya akan mengurus dirinya sendiri."
Dan itu terjadi:
"Suatu hari Gary Comer pergi ke kantornya, dan dia muncul membawa bersamanya pad kuning yang telah dia tuliskan" Prinsip Akhir The Lands 'dari Melakukan Bisnis. "Ini adalah mercusuar yang penting bagi kita semua. Mereka telah teruji oleh waktu dan tetap berada di situs Web Lands’End. Ada delapan prinsip yang mencakup pembuatan dan penetapan harga produk, mengapa pengembalian diterima dengan alasan apa pun kapan saja, dan kekuatan jaminan. "Prinsip-prinsip Melakukan Bisnis" membimbing kami ketika mereka menerjemahkan isi perut dan isi perut Gary tentang tindakan bisnis yang dapat kami ikuti. Itu menggembleng kita sebagai sebuah organisasi. ”~ Chief Customer Officer: Mendapatkan Layanan Past Lip untuk Beraksi Penuh
Pemimpin pelanggan memiliki dua sifat yang membedakan mereka dan perusahaan mereka - mereka memiliki nyali dan nyali:
“Pemimpin pelanggan membutuhkan nyali salmon. Pikirkan tentang itu. Salmon lebih dulu melawan arus. Ini mendorong ke tujuannya, tanpa cedera oleh pasukan yang tahan. Pemimpin salmon mengubah perusahaan dari menghadapi dirinya sendiri untuk menghadapi pelanggannya. Para pemimpin Salmon menggunakan pertemuan bisnis untuk membimbing dan menantang orang untuk memahami bagaimana apa yang mereka lakukan memengaruhi pelanggan. Para pemimpin salmon terus-menerus bertanya apakah taktik yang disajikan terhubung di seluruh organisasi. Para pemimpin salmon tidak takut memperdagangkan keuntungan jangka pendek untuk keuntungan jangka panjang dengan pelanggan. Mereka tahu bagaimana menjelaskan komitmen kepada dewan dan perusahaan sehingga mereka dapat mentransfer kejelasan ini kepada orang lain. "~ Chief Customer Officer: Mendapatkan Layanan Lewat Mulut ke Tindakan yang Bergairah
Ambil satu halaman dari tindakan para pemimpin pelanggan dengan nyali dan nyali. Sepuluh tindakan ini akan memberi stempel pribadi pada hubungan Anda dengan pelanggan:
1. Ketahui Apa yang Anda Inginkan untuk Pelanggan Anda
Bisnis Anda sebaliknya akan terus berjalan dengan pilot otomatis, fungsi dari masing-masing area operasi Anda (layanan, dukungan, pemasaran, operasi, penjualan, dll) mengaduk-aduk apa yang mereka lakukan - tanpa banyak percakapan nyata tentang apa artinya semua itu bagi pelanggan, dan bagaimana pengaruhnya terhadap mereka. Seperti halnya pemimpin yang memiliki nyali, luangkan waktu untuk merebusnya dan dapatkan kejelasan tentang bagaimana Anda ingin pelanggan memikirkan Anda dan tujuan besar apa yang Anda lakukan untuk mereka.
2. Komunikasikan Tujuan Itu untuk Bisnis Anda
Ini mungkin terdengar jelas, tetapi menakjubkan berapa banyak perusahaan yang membuat setiap bagian dari perusahaan mereka mendefinisikan apa yang mereka lakukan secara terpisah - bagian-bagian yang tidak ditambahkan untuk pelanggan. Sebagai contoh, seorang pembangun rumah yang baru berubah mengubah misinya dari 'kontraktor bangunan' menjadi 'mewujudkan American Dream.' Itu sama besarnya dengan tim internalnya (mungkin lebih banyak) daripada bagi pelanggan. Lakukan tes lakmus ini untuk mengetahui seberapa terhubung perusahaan Anda dalam mengetahui misi yang lebih tinggi yang secara kolektif mereka layani untuk pelanggan Anda. Sepuluh orang yang Anda ajak bicara, tanyakan saja kepada mereka, "Apa pekerjaan Anda?" Dan "Apa pekerjaan kita bersama?" Anda akan terkejut dengan beragam jawaban yang akan Anda dapatkan. Tidak heran - jika Anda belum menjadi suar bagi mereka untuk memberi tahu mereka ke mana Anda pergi, mereka akan memetakan arah mereka sendiri. Mereka akan memutuskan sendiri ke mana mereka membawa perusahaan Anda untuk pelanggan.
3. Menetapkan Pedoman Cara Memperlakukan Pelanggan
Pertimbangkan berbagai dimensi bisnis Anda dan buat satu set pernyataan tentang bagaimana masing-masing dari mereka harus ditunjukkan kepada pelanggan. Perjelas tentang apa kerangka acuan dalam pikiran orang untuk membuat keputusan tentang setiap dimensi dan apa standar Anda untuk perawatan pelanggan.
4. Dengarkan Front Line dan Bicaralah dengan Pelanggan Secara Teratur
Garis depan berbicara dengan pelanggan Anda setiap hari. Secara teratur, duduklah di tengah-tengah mereka dan tanyakan kepada mereka apa masalah utamanya. Tapi jangan hanya mendengarkan. Tuliskan masalahnya dan mintalah seseorang ditugaskan untuk mengurus yang utama. Kemudian secara pribadi menjangkau pelanggan untuk memahami pada tingkat granularitas yang lebih besar hanya apa yang terjadi sehingga Anda tahu apa yang harus dilakukan tentang hal itu. Kemudian perbaiki masalahnya. Ini sederhana, ini berhasil, dan menempatkan kulit Anda dalam permainan. Ketika Anda memberi tahu perusahaan dan pelanggan Anda tentang pemahaman dan keterlibatan langsung Anda dalam menyelesaikan masalah ini, hal itu akan berdampak dan akan menetapkan standar dan contoh yang akan ditiru orang.
5. Lacak dan Tren Keluhan dan lakukan Sesuatu Tentang Mereka
Di luar percakapan yang Anda miliki dengan garis depan, berikan mereka semacam alat untuk melacak dan tren isu-isu itu. Dengan melakukan ini, Anda memiliki perangkat manajemen "tangan di throttle" langsung untuk mengarahkan perusahaan Anda. Saat Anda melacak umpan balik ini bulan demi bulan dan tahun demi tahun, tren ini akan membantu Anda memahami secara lebih rinci apa kebutuhan pelanggan Anda. Yang paling penting, jenis disiplin ini akan membuat Anda mengambil tindakan "waktu nyata" untuk menyelesaikan masalah yang mungkin membuat pelanggan Anda pergi. Saya tahu bahwa semua orang ingin mensurvei pelanggan mereka - tetapi sungguh - kami telah membuat pelanggan kami lelah dengan massa yang keluar tanpa tindakan nyata yang mengikutinya. Jika Anda harus menyurvei untuk mendapatkan data statistik yang kita semua dambakan, Anda akan menemukan bahwa itu memvalidasi apa yang sudah Anda temukan dengan tren dan melacak keluhan dan masalah pelanggan. Faktanya, jika survei Anda memberi tahu Anda hal-hal baru yang tidak Anda ketahui - Anda terlalu jauh dari pelanggan Anda - dan dalam posisi yang paling berbahaya dalam hubungan Anda dengan mereka.
6. Ketahui Segmen Pelanggan Anda dan Bagaimana Kebutuhan Mereka Bervariasi
Terutama ketika sumber daya sangat terbatas, Anda ingin mengelompokkan pelanggan Anda dengan berapa banyak pendapatan yang mereka hasilkan dan profitabilitas mereka. Dari kelompok ini, Anda harus mengidentifikasi kesamaan dalam apa yang mereka butuhkan dari Anda. Tujuannya adalah untuk tidak pernah melayani orang-orang dengan potensi profitabilitas yang lebih rendah - tetapi Anda harus benar-benar menyadari para pemain kekuatan yang menjadi mata pencaharian Anda. Setelah Anda mengetahui kluster ini, Anda dapat menemukan cara-cara kreatif untuk melayani mereka - mengalokasikan sumber daya selaras dengan hasil keuangan. Misalnya, Anda mungkin memiliki sejumlah besar pelanggan kecil yang, daripada mengirim seorang individu untuk memanggil mereka secara terpisah, dapat disatukan untuk acara jaringan yang menguntungkan mereka semua dan mengurangi biaya Anda untuk melayani mereka.
7. Berikan Garis Depan Pelatihan, Dukungan dan Alat untuk melakukan Pekerjaan Mereka
Garis depan adalah perusahaan untuk pelanggan Anda. Ini bukan tempat untuk memotong biaya. Pastikan Anda mengalokasikan sumber daya yang cukup untuk memastikan bahwa mereka memiliki apa yang mereka butuhkan untuk memberi pelanggan Anda apa yang mereka butuhkan. Ini berarti komunikasi yang cukup dari Anda (yang tidak memerlukan biaya), tetapi juga pelatihan yang tepat, pengembangan keterampilan, dan sumber daya teknologi. Tidak ada yang lebih buruk, misalnya, daripada menempatkan pelanggan melalui menonton tenaga penjualan mereka dengan waktu respons yang lambat atau bahan pendukung yang tidak memadai, atau mendengarkan operator layanan yang berjuang dengan sistem untuk menemukan informasi pelanggan.
8. Melakukan Rapat Tinjauan Kehilangan Pelanggan Triwulan atau Bulanan
Ini adalah teknik manajemen laba yang ampuh yang bisa Anda mulai hari ini. Untuk mempersiapkan pertemuan ini, kompilasi data tentang pembelotan pelanggan sehingga Anda tahu pelanggan mana yang hilang dan mengapa. Selain itu, tetapkan letnan kunci Anda untuk melakukan panggilan keluar hingga ke sepuluh pelanggan yang telah pergi selama bulan atau kuartal untuk menemukan Anda mengapa mereka pergi. Tidak ada yang semenarik pelanggan yang berbicara langsung dengan seseorang yang memiliki akuntabilitas untuk mewujudkan sesuatu. Pelanggan sering kali kagum dengan upaya yang mereka pertimbangkan untuk mencoba perusahaan lagi. Setelah panggilan selesai, selenggarakan pertemuan untuk membahas apa yang terjadi dengan pelanggan Anda dan apa yang membuat mereka pergi. Dalam pertemuan itu dapatkan keselarasan tentang bagaimana memprioritaskan masalah dan menetapkan akuntabilitas. Gunakan pertemuan peninjauan kerugian berikutnya untuk melacak kemajuan dalam menyelesaikan masalah, melanjutkan proses memanggil pelanggan yang membelot.
9. Pantau Pelanggan Anda
Anda harus mengetahui aliran pelanggan masuk dan keluar dari bisnis Anda. Ini adalah cara termudah untuk membuat pelanggan dalam hal 'skor' yang dapat diikuti orang dan Anda dapat terus-menerus menjaga pikiran. Temukan cara untuk mengetahui cara melacak secara konstan, mendiskusikan secara aktif, dan mengelola lima hal ini tentang pelanggan Anda. Ini adalah "metrik gerilya," mereka membantu Anda mendorong pelanggan ke dalam agenda bisnis Anda:
Metrik 1 - Pelanggan Baru - Volume dan Nilai Metrik 2 - Pelanggan Yang Hilang - Volume dan Nilai Metrik 3 - Pembaruan dengan Alasan Metrik 4 - Pendapatan dan Profitabilitas oleh Grup Pelanggan Metrik 5 - Referensi oleh Grup Pelanggan
10. Buktikan dengan Tindakan Anda Akhirnya, ambil tindakan yang baik untuk pelanggan Anda. Buat keputusan keputusan yang jelas yang mengutamakan pelanggan - lalu biarkan SEMUA ORANG tahu apa itu - pelanggan Anda, pemasok Anda dan yang paling penting, perusahaan Anda. Inilah yang dicari orang - untuk melihat apakah ada lebih banyak di belakang komitmen pelanggan daripada layanan bibir. Anda perlu membuktikan bahwa ada. Kredit gambar: Lands 'End
