"Dibutuhkan desa untuk membesarkan anak," pepatah lama berbunyi. Tetapi untuk Jeff Nolan, VP Pemasaran Produk untuk Mendapatkan Kepuasan, perkataan yang lebih baik mungkin, "Dibutuhkan komunitas untuk membangun bisnis." Dalam wawancara ini, Brent Leary berbicara dengan Jeff tentang mengapa komunitas pelanggan online sangat penting bagi perusahaan kecil dan bagaimana mereka dapat memberi Anda keunggulan kompetitif.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Dapatkan Kepuasan adalah platform yang di-host untuk komunitas pelanggan online. Kami menyediakan tempat di mana perusahaan dan pelanggan mereka dapat berbagi ide, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah dan memberikan umpan balik positif.
Latar belakang pribadi saya cukup beragam. Saya memiliki berbagai peran teknis, pemasaran, dan beberapa paparan penjualan terbatas, tetapi pengalaman formatif saya adalah sebagai pemodal ventura. Saya adalah salah satu mitra pendiri SAP Ventures. Pada akhir durasi saya dengan SAP, saya pindah ke organisasi pemasaran global, lalu menjalankan bisnis aplikasi media dan konsumen NewsGator.
Tren Bisnis Kecil: Semua orang berbicara tentang komunitas online, tetapi selama bertahun-tahun saya telah mendengar pepatah, "Layanan pelanggan adalah pemasaran baru." Apakah Anda pikir pada tahun 2012 layanan pelanggan benar-benar menjadi pemasaran baru, dan di mana komunitas online cocok? ke dalam persamaan itu?
Jeff Nolan: Get Satisfaction didirikan di sekitar premis bahwa dengan memberikan dukungan pelanggan yang unggul, perusahaan tidak hanya akan mencapai keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, tetapi juga akan melihat bisnis mereka tumbuh pada tingkat yang lebih efisien daripada jika mereka hanya menanamkan uang ke dalam pemasaran demi pemasaran.
Ini tidak lagi hanya tentang mengiklankan atau mengarahkan orang ke situs web. Ada dua hal penting yang terjadi. Pertama, Anda harus melibatkan konsumen di tempat mereka berada. Dan di mana mereka berada di persimpangan merek Anda dan jaringan sosial atau teknologi apa pun yang mereka gunakan pada saat itu.
Dua, bukan hanya di mana Anda melakukan ini; ini adalah bagaimana Anda melakukannya. Konsumen semakin canggih tentang pemasaran dan periklanan, dan mereka menuntut pendekatan yang lebih manusiawi untuk bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan.
Tren Bisnis Kecil: Ada pepatah, "Dibutuhkan desa …" dan sepertinya hari ini, Anda bisa mengatakan, "Dibutuhkan komunitas untuk membesarkan perusahaan." Bagaimana bisnis kecil dapat memanfaatkan komunitas online?
Jeff Nolan: Pelanggan ada dalam konteks siklus hidup - akuisisi, transaksi, pengiriman, dukungan dan kemudian advokasi. Tujuan Anda adalah untuk memindahkan pelanggan Anda melalui setiap tahap siklus hidup itu dan kemudian mengulangi prosesnya. Tidak hanya dengan pelanggan baru, tetapi juga dengan yang sudah Anda miliki.
Komunitas online sangat penting dalam mewujudkan tujuan ini karena mereka memberikan solusi teknologi yang efektif dan dapat diulang untuk melibatkan pelanggan Anda dengan pertanyaan dan ide - mulai dari pertunangan yang mereka miliki dengan Anda sebelum mereka membeli hingga menyelesaikan masalah yang tak terhindarkan yang mereka miliki ketika mereka membeli. Interaksi itu menciptakan advokat.
Tren Bisnis Kecil: Banyak orang, ketika mereka berpikir tentang komunitas online, fokus pada B2C. Apakah Anda melihat strategi komunitas yang juga akan membantu B2B?
Jeff Nolan: Saya berpikir bahwa B2B vs B2C agak merah. Itu berakar pada cara lama kami dulu menjual barang. Ada banyak produk B2C yang menunjukkan dinamika yang sama dari apa yang biasanya kita anggap B2B. Mereka sangat musyawarah. Mereka memiliki siklus penjualan yang lebih lama. Mereka sangat bergantung pada pengaruh dari pihak ketiga.
Tren Bisnis Kecil: Bagaimana bisnis kecil menentukan campuran antara memiliki komunitas mereka sendiri dan juga terlibat dalam jejaring sosial umum?
Jeff Nolan: Dengan Get Satisfaction, kami telah melakukan upaya besar untuk membawa jejaring sosial tersebut ke dalam flip. Kami memberikan merek Anda dengan pengalaman komunitas yang konsisten, tidak hanya di Web, tetapi juga di Facebook, di Twitter, di aplikasi seluler Anda, dalam berbagai bahasa, dan sebagainya.
Salah satu tantangan bisnis saat mendekati komunitas melalui beberapa tempat adalah memastikan konsistensi dan penggunaan kembali konten. Kami melihat ini di Facebook banyak. Perusahaan yang mencoba melakukan dukungan pelanggan melalui dinding di Facebook menghadapi tantangan yang tidak dapat disangkal, karena itu tidak dapat diskalakan.
Tren Bisnis Kecil: Bicara sedikit tentang pentingnya menciptakan jawaban yang baik secara real-time dan bukan hanya konten pemasaran.
Jeff Nolan: Ketika Anda memiliki pertanyaan, Anda menginginkan jawaban. Jika Anda menginvestasikan waktu Anda untuk berbagi ide dengan perusahaan tentang bagaimana produk atau layanan mereka bisa lebih baik, Anda peduli mereka merespons Anda, daripada masuk ke lubang hitam. Get Satisfaction memiliki solusi teknologi yang memanusiakan interaksi antara perusahaan dan pelanggan. Pengguna mendapatkan perilaku yang sangat otentik yang mencerminkan cara orang berbicara satu sama lain.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa penting bagi UKM untuk memiliki strategi keterlibatan yang menumbuhkan komunitas yang membantu masing-masing dan menciptakan jawaban yang penting bagi pelanggan individu.
Jeff Nolan: Sangat penting bahwa perusahaan dari semua ukuran melakukan ini. Tetapi ini lebih penting untuk perusahaan kecil. Komunitas, keterlibatan pelanggan yang unggul, wawasan pelanggan dan mengetahui lebih banyak tentang tingkat pelanggan Anda, lapangan permainan.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa mudah bagi perusahaan untuk memulai membuat komunitas online?
Jeff Nolan: Ya, itu sangat mudah bagi kami karena kami adalah bisnis freemium – kami memiliki produk gratis yang berfungsi penuh. Dari sana Anda dapat meningkatkan ke berbagai tingkat paket yang memiliki set fitur, kemampuan, atau peluang penyesuaian yang meningkat.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang Kepuasan Mendapat?
Jeff Nolan: Kunjungi situs web kami di GetSatisfaction.com, dan Anda juga dapat menemukan kami di Twitter, Facebook, dan semua saluran sosial populer.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Untuk mendengarkan audio, klik ikon ini Browser Anda tidak mendukung
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
audio
elemen.
