Ketika peneliti pasar di Asosiasi Resor Kamar Steamboat Springs bertanya kepada pengunjung kota apakah mereka akan merekomendasikan kota itu kepada orang lain, 70 persen mengatakan ya. Itu mungkin tidak tampak seperti peringkat yang buruk. Tetapi orang-orang di kota resor Colorado tidak senang.
$config[code] not foundBahkan, peringkat telah turun tujuh poin sejak survei terakhir tiga tahun sebelumnya, pada tahun 2010. Pandangan yang lebih dalam terhadap hasil menunjukkan semakin banyak komentar negatif tentang layanan di toko-toko dan restoran lokal.
Meskipun kota ini masih memiliki banyak hal untuk ditawarkan, layanan pelanggan yang tergelincir dapat berdampak besar di pasar yang ramai. Tom Kern, kepala eksekutif Asosiasi Resor Kamar Steamboat Springs mengatakan kepada New York Times:
"Siapa pun yang datang ke Barat dapat bersepeda gunung atau bersepeda jalan atau hiking di Telluride atau Aspen atau di mana pun."
Jadi membedakan kota dari lokasi lain sangat penting. Itu sebabnya Kern dan sejumlah pemilik usaha kecil di seluruh komunitas memutuskan untuk mengambil tindakan. Mereka melakukannya dengan mempekerjakan konsultan layanan pelanggan, yang menyusun program pelatihan untuk usaha kecil di kota.
Program ini mengajarkan pemilik bisnis dan karyawan mereka untuk terhubung dengan pelanggan pada tingkat pribadi. Mereka mulai dengan mengajukan pertanyaan sederhana seperti "Dari mana Anda berasal?" Dan "Apa hobi Anda?" Kemudian mereka melanjutkan dengan mengajar orang-orang bagaimana melakukan percakapan yang tulus dengan para tamu dan bagaimana mengubah interaksi itu menjadi loyalitas pelanggan.
Beberapa pemilik bisnis di kota skeptis pada awalnya. Tetapi untuk meningkatkan faktor loyalitas itu, diperlukan kerja sama dari semua pemimpin bisnis lokal. Dan, setelah putaran awal pelatihan, sebagian besar pemilik dan manajer lokal menjadi orang yang benar-benar percaya, menyadari nilai dari interaksi otentik ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan pendapatan dan penjualan. Mereka segera memberikan pelajaran kepada karyawan mereka dan orang lain di seluruh komunitas resor.
Layanan pelanggan yang hebat dengan cepat menjadi menular. Setelah program pelatihan serupa di resor ski lokal, bahkan operator lift yang secara historis kasar di resor ski setempat mengajak pengunjung mengobrol. Efek dari pelatihan tidak akan dapat diukur dengan segera. Tetapi pemilik bisnis dan pejabat optimis bahwa perubahan dalam layanan pelanggan akan meningkatkan faktor loyalitas dan mendorong lebih banyak pengunjung untuk merekomendasikan kota mereka kepada orang lain.
