Tidak ada di antara kita yang suka mendengar kritik atau keluhan tentang bisnis kita. Kritik tidak bisa dihindari, dan itu sebenarnya alat yang berguna jika Anda belajar cara menanganinya secara efektif. Perusahaan yang sehat tumbuh dan berkembang, dan keluhan pelanggan sebenarnya dapat membantu Anda memfokuskan upaya Anda untuk meningkatkan dengan cara yang sangat produktif.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Punya keluhan? Ulasan online yang payah? Pelanggan yang marah? Coba strategi ini:
$config[code] not found1. Luangkan Waktu Anda
Salah satu strategi paling berguna yang saya pelajari adalah menunggu 24 jam untuk menanggapi keluhan pelanggan. Kecuali jika Anda benar-benar memiliki pelanggan di depan Anda yang membutuhkan perhatian segera, mengambil nafas sebelum Anda mengatasi kritik dapat membantu memberi Anda perspektif. Jika Anda marah atau kesal, kemungkinan besar Anda akan mengatakan sesuatu yang kurang profesional, dan akhirnya Anda dapat memperburuk situasi. Pikirkan tentang apa yang ingin Anda capai dalam respons Anda dan buat sesuai dengannya.
2. Abaikan Kritik Itu Murni Peradangan
Meskipun penting untuk memantau ulasan dan keluhan langsung (karena sangat bagus untuk menemukan cara untuk meningkatkan,) Anda tidak boleh kehilangan sedikitpun tidur tentang keluhan yang jelas-jelas menggelikan. Apakah pesaing memposting ulasan palsu atau pelanggan hanya mengalami hari yang buruk, kadang-kadang respons terbaik tidak ada sama sekali. Sebagian besar konsumen cukup cerdas untuk menulis ulasan online yang jelas-jelas tidak sah.
3. Jangan Tersinggung oleh Nada
Adalah sehat untuk mengabaikan keluhan gila, tetapi penting bahwa kami tidak membuang kritik yang valid hanya karena disampaikan dengan cara yang kurang ideal. Mungkin pelanggan Anda kasar, tetapi mungkin dia juga ada benarnya. Terutama jika Anda telah menerima keluhan yang sama pada lebih dari satu kesempatan, jangan abaikan saran untuk perbaikan, bahkan jika mereka tidak sopan.
4. Identifikasi Yang Dapat Anda Pelajari
Jika pelanggan meluangkan waktu untuk membuat saran, Anda kehilangan peluang jika Anda tidak meluangkan waktu untuk mempertimbangkannya. Salah satu contoh favorit saya dari kritik yang akhirnya menjadi saran indah adalah di penandatanganan buku untuk salah satu buku saya. Seorang pelanggan menyerahkan bukunya kepada saya, dan saya mulai menandatanganinya. Dia berkata, "Kamu menandatangani halaman yang salah." Aku sedikit terkejut dengan nada tumpulnya, tetapi ketika dia menyarankan agar aku menandatangani halaman judul, daripada halaman kosong, aku melihat si jenius. Sekarang saya melihat gambar halaman judul saya - lengkap dengan tanda tangan saya - di Facebook dan Instagram … pemasaran gratis!
5. Dapatkan Solusi
Ketika Anda memiliki keluhan atau ulasan yang valid dari pelanggan, selain mempelajari apa yang dapat Anda tingkatkan di perusahaan Anda, hal terpenting yang dapat Anda lakukan adalah menyelesaikan masalah pelanggan. Jika pelanggan restoran Anda menerima layanan lambat pada hari kekurangan staf, maka minta maaf dan tawarkan insentif bagi mereka untuk kembali. Jika pelanggan kecewa dengan kinerja suatu produk, tanyakan bagaimana Anda bisa membuatnya bahagia. Jika pelanggan meluangkan waktu untuk mengeluh (secara sah, tentu saja), kita sebagai pemilik bisnis memiliki kewajiban untuk memperbaikinya. Berfokus pada solusi, dan Anda memiliki peluang bagus untuk mempertahankan pelanggan itu dan mendorong mereka untuk menjadi lebih loyal.
Sekeras apa pun upaya kami, kami semua akhirnya mengecewakan klien dari waktu ke waktu. Kesempurnaan tidak mungkin, tetapi pengusaha yang teliti belajar dari kesalahan dan selalu berusaha untuk memberikan keunggulan.
Diterbitkan ulang dengan izin. Asli di sini.
Meredakan Foto Bom melalui Shutterstock
Selanjutnya di: Nextiva, Konten Saluran Penerbit 2 Komentar ▼
