Memiliki konten yang tepat pada waktu yang tepat, dalam format yang tepat, dikirim dalam saluran yang tepat sangat membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat hari ini. Karena itu, tidak pernah lebih penting dari perspektif generasi memimpin dan konversi untuk mengoptimalkan konten Anda untuk menciptakan peluang yang relevan dan dipersonalisasi untuk melibatkan pelanggan saat ini.
Drew Burns, Manajer Pemasaran Produk Utama untuk Adobe Target, alat untuk menguji dan menargetkan pengalaman digital, berbagi dengan kami mengapa perangkat seluler mendorong kebutuhan untuk menggunakan lokasi, jenis perangkat, dan data profil untuk menghubungkan konten ke pelanggan dan prospek di "the momen kebenaran. "
$config[code] not found* * * * *
Tren Bisnis Kecil: Ketika saya berbicara dengan Kevin Lindsay sekitar dua atau tiga tahun yang lalu, dia menyebutkan ini … Saya tidak tahu apakah saya akan mendapatkan angka yang tepat, tetapi besarnya cukup tepat, "Untuk setiap $ 92 yang dihabiskan untuk memimpin generasi, hanya sekitar $ 1,50 atau lebih dihabiskan untuk mengkonversi lead itu. "Apakah kita masih dalam jenis rasio yang sama, atau apakah ada perubahan selama bertahun-tahun di sekitar itu?"
Drew Burns: Banyak hal telah berubah. Saya ingat angka itu dengan sangat baik. Saya percaya itu berasal dari makalah penelitian Forrester yang telah mereka terbitkan, dan itu sepenuhnya akurat. Ketika Anda memikirkannya, semua uang yang dihabiskan untuk kampanye email, iklan bergambar, dan saluran akuisisi di luar situs sangat luas. Orang-orang sadar membawa kelompok besar segmen orang, jika Anda mau, ke sebuah situs sangat berharga. Kemudian segmen ini datang ke situs dan mendapatkan pengalaman vanilla yang sangat. Yang kami bicarakan adalah pengalaman yang mendorong bisnis; ini bukan hanya tentang penargetan pada saluran akuisisi itu. Ketika seseorang datang ke situs tersebut, Anda memiliki banyak hal yang ingin Anda komunikasikan di situs itu, dan banyak hal yang dapat Anda perlihatkan.
Lanjutkan percakapan itu dari apa yang beresonansi dengan mereka di luar situs. Dari apa mereka mengklik? Apakah itu penawaran khusus, atau didorong oleh penjualan, atau apakah itu paket kesepakatan yang dikirim kepada mereka karena alasan tertentu? Bisakah kita mencerminkan bahwa begitu mereka mencapai situs, dan kemudian membuat pengalaman mereka melalui situs ini jauh lebih ramping dan relevan, yang mengarah ke konversi.
Perusahaan sekarang akhirnya menyadari bahwa web, dan yang lebih penting, situs seluler, dan aplikasi seluler, sekarang merupakan hubungan langsung mereka, dan hubungan paling langsung dengan pelanggan mereka. Kita harus sampai pada titik di mana pelanggan merasa dihargai, mereka diaduk, mereka merasa puas dengan berinteraksi dengan saluran-saluran itu. Semakin banyak yang dapat kami tingkatkan, dan investasikan dalam hal itu, pengalaman yang lebih baik yang akan mereka miliki, dan metrik yang lebih baik yang dapat Anda lihat dalam analisis Anda.
Dengan metrik, saya tidak bermaksud waktu di situs, atau keterlibatan. Saat kami berbicara tentang konversi, metrik yang kami lihat banyak dilihat pelanggan adalah nilai seumur hidup pelanggan.
Ketika kami kembali ke pertanyaan awal Anda, rasio $ 92 hingga $ 1, masih ada jumlah yang luar biasa, sebagaimana mestinya. Tetapi kami melihat lebih dari $ 1,50 dihabiskan sekarang di situs web, situs seluler, aplikasi seluler, tetapi yang lebih penting juga, melihatnya secara holistik. Dan apakah saya dapat melacak pengunjung-ke-pelanggan ini secara mulus di seluruh saluran itu, untuk dapat memberikan pengalaman terbaik berikutnya?
Tren Bisnis Kecil: Apa peran yang dimainkan oleh aplikasi seluler, dan aplikasi seluler, dalam meningkatkan jumlah penekanan pada konversi? Dan mungkin membicarakannya dalam hal penargetan berbasis lokasi, karena aplikasi harus mengendalikan beberapa hal agar orang dapat terhubung pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat?
Drew Burns: Banyak perusahaan meninjau kembali apa yang telah mereka lakukan dengan aplikasi seluler. Jelas, aplikasi seluler panas beberapa tahun yang lalu, dan setiap orang menyadari, "Hei, semua perusahaan lain memiliki aplikasi seluler, kita juga membutuhkannya." Tidak ada banyak pendidikan atau wawasan tentang apa fungsi inti dari aplikasi seluler tersebut. Ketika kami mengunjungi banyak perusahaan yang kami ajak terlibat, Anda akan melihat lima atau enam aplikasi seluler yang sudah lama, atau tidak banyak digunakan, di app store, dengan berbagai tingkat penilaian. Seringkali sangat miskin, karena mereka berusaha melakukan terlalu banyak.
Yang kami bicarakan dengan pelanggan kami adalah orang-orang pergi ke situs seluler mereka ketika berada pada tahap eksplorasi yang lebih jauh, jika mereka melakukan perbandingan harga, atau mereka ingin mendapatkan lebih banyak informasi tentang paket tertentu, atau investasi spesifik yang Anda inginkan. menawarkan kembali. Saat mereka menggunakan aplikasi seluler, ini lebih merupakan mesin untuk loyalitas pelanggan. Mereka biasanya adalah pelanggan pada saat itu, dan mereka mengunduhnya untuk tujuan tertentu.
Jika Anda melihat layanan keuangan, katakanlah, Anda akan melihat adopsi aplikasi seluler meroket, karena orang dapat melakukan banyak perbankan online mereka melalui aplikasi seluler. Airlines hari ini benar-benar memanfaatkan aplikasi seluler untuk mendapatkan boarding pass Anda, membuat perubahan kursi, melihat tingkat prioritas Anda, melihat hadiah tambahan, bahkan mungkin melihat apa yang bisa mereka temukan di bandara tertentu. Semakin Anda dapat terlibat dan menunjukkan bahwa pelanggan Anda menghargai mereka, semakin lengket, semakin banyak loyalitas merek yang akan mereka miliki seiring berjalannya waktu.
Apa yang kami lihat banyak perusahaan lakukan, adalah ketika mereka mengoptimalkan aplikasi seluler mereka, mereka berkata, "Apa fitur inti di sini yang kami tahu bahwa pelanggan kami inginkan …" Kami sedang melihat analitik, untuk melihat apa yang mereka gunakan ini aplikasi seluler untuk sebagian besar. Bagaimana cara kerjanya? Bisakah saya mengurangi langkah-langkahnya? Bisakah saya membuatnya lebih mudah. Lalu yang Anda kemukakan adalah tahap berikutnya, informasi kontekstual yang benar-benar berharga. Di mana orang ini? Apa yang kami yakini sedang mereka lakukan berdasarkan lokasi mereka, dan niat masa lalu yang telah mereka tunjukkan kepada kami? Apakah mereka berada di dekat lokasi tertentu sehingga kami mungkin dapat mendorong pemberitahuan baru kepada mereka tentang kesepakatan. Apakah mereka berada di dekat pesaing yang mungkin ingin kita curi. Ada banyak hal yang dapat dilakukan dalam hal pengiriman pesan aplikasi.
$config[code] not foundSelain itu, penargetan berbasis lokasi yang dapat membantu membuat pelanggan menyadari sesuatu yang paling relevan bagi mereka, atau pindah ke fase gen berikutnya. Ini adalah percakapan berpikiran maju yang kami lakukan dengan pelanggan kami, "Bisakah saya membuat pengalaman yang dikuratori di bandara atau toko, menggunakan aplikasi seluler?" Bahkan mempersonalisasikan pemberitahuan push, berdasarkan parkir yang tersedia di mal.
Kami telah melihat pergeseran ke kota digital, tempat kami juga dapat membuat pengalaman yang lebih baru ketika seseorang datang menggunakan saluran digital di lokasi itu. Dan dalam suatu aplikasi, Anda memberikan kemudahan menemukan dan relevansi yang sama, yang dapat dilakukan seseorang secara daring menggunakan perangkat seluler, di suatu lokasi. Hal lain yang ingin saya tunjukkan dalam hal Adobe Target, adalah kita sekarang memiliki kemampuan untuk memperluas apa yang kita sebut Internet of Things.
Layar yang Anda lihat di kios, yang ada di mana-mana sekarang. Kami menyewa film sekarang melalui kios. Kami dapat menghubungkan Target ke dalamnya, dan menggunakan profil pelanggan itu, dan mengoptimalkan serta mempersonalisasikan pengalaman itu juga.
Tren Bisnis Kecil: Wow, Drew, Anda meliput banyak hal hebat di sana. Untuk perusahaan yang, katakanlah, mereka ingin menjadi perusahaan pertama yang bergerak. Apa saja hal utama yang perlu mereka ketahui, atau mungkin untuk menjadi fokus, untuk memulai awal yang baik di tahun 2016?
Drew Burns: Ada banyak bagian dari teka-teki itu, tentu saja. Bagian pertama, yang paling penting adalah data. Apakah Anda memiliki data silo antara tim seluler Anda dan tim web tradisional Anda, dan CRM Anda, atau data yang Anda kumpulkan dari offline, data pelanggan itu, juga. Apakah semua set data ini terpisah? Karena pentingnya menyatukan data ini, dan menemukan solusi yang memungkinkan itu, dan membuatnya mudah untuk terus diperbarui, itu menunjukkan Anda membuat keputusan buta ini berdasarkan pada kumpulan data terbatas dari satu saluran, dan kembali ke apa yang kami mulai dengan, saluran akuisisi itu terputus dari situs web utama, atau saluran situs seluler. Memiliki data itu, memiliki profil yang diperbaiki, yang dapat diperbesar, yang kemudian dapat Anda tindak lanjuti, Anda dapat melacak, sangat penting.
Hal kedua yang kami temukan dengan banyak pelanggan yang ingin mengambil langkah berikutnya, adalah mereka pada dasarnya mencoba untuk menambal situs web mereka ke situs seluler, dan mereka mengalami masalah yang sama ketika mereka bertemu dengan situs web untuk memulai dengan. Kekacauan pada halaman beranda, atau halaman entri dengan terlalu banyak barang. Di situlah metodologi strategis, program pengoptimalan, produk seperti Target bisa sangat berharga. Anda harus bertanya pada diri sendiri, "Apakah konten ini mutlak diperlukan di sini, dan mengapa?"
Akhirnya, apakah pesan itu benar? “Apakah itu perlu dirancang? Haruskah dipersonalisasi? ”Apa yang kami temukan dengan situs seluler versus situs web, adalah lagi, ada niat berbeda yang dimiliki seseorang ketika mereka mengakses situs seluler versus apa yang mungkin mereka lakukan dari situs desktop. Mari kita ambil industri perjalanan sebentar, karena saya sudah bicara banyak tentang itu. Pikirkan bagaimana kami beroperasi secara pribadi ketika Anda menggunakan desktop dan Anda mungkin mencari paket-paket Asia untuk musim panas mendatang. Pada desktop yang berlokasi di web, Anda mungkin menghabiskan lebih banyak waktu membaca, melihat gambar, mengevaluasi. Dari situs seluler, ada layar yang lebih kecil di sana. Jika Anda menggunakan iPad atau tablet, Anda mungkin menghabiskan sedikit lebih banyak waktu, bahkan malam hari, mungkin ada variabel temporal yang bisa sangat faktual.
Jika di malam hari, jika saya tidak di tempat kerja, atau saya tidak bepergian, saya mungkin menghabiskan sedikit lebih banyak waktu bermimpi jika Anda mau, di situs mencari melalui paket liburan tersebut. Di situs seluler, jika di pagi hari, dan saya dalam perjalanan, saya mungkin hanya menjadi pembanding belanja. Saya mungkin hanya mencari harga, atau lebih baik lagi, jika saya sebuah hotel atau resor, dan kebetulan saya berada di lokasi, saya mungkin mencari akomodasi malam itu. Hal-hal seperti mogok melalui penetapan harga, atau diskon berdasarkan kamar yang masih tersedia, terutama jika ada banyak, atau bahkan kamar mewah dapat menjadi insentif nyata bagi seseorang untuk membeli melalui ponsel versus cara mereka bertindak pada desktop.
Banyak hal yang saya bahas di sana, tetapi jika Anda ingin turun ke akar itu, adalah situs seluler adalah layar yang lebih kecil. Ada real estat yang lebih kecil di sana, jadi pengoptimalan, dan personalisasi menjadi lebih penting. Apa yang saya butuhkan di sana? Apakah ini berfungsi seperti yang saya pikirkan atau inginkan, untuk audiens tertentu? Apakah ini dirancang khusus untuk mereka, sehingga ada insentif yang lebih besar bagi mereka untuk menggali lebih dalam, dan semoga terlibat, dan mengkonversi pada tingkat yang lebih tinggi?
Tren Bisnis Kecil: Drew, terima kasih banyak. Di mana orang bisa belajar lebih banyak tentang Target dan bahkan beberapa konsep yang baru saja kita bicarakan?
Drew Burns: Kami punya banyak bahan. Tempat pertama untuk percakapan seputar kasus penggunaan yang ingin saya tunjukkan adalah Adobe Digital Marketing Blog.
Tempat lain yang akan saya tunjuk adalah Adobe-Target.com, dan di situlah Anda dapat melihat kisah sukses individu, dari merek yang saya yakin akan Anda kenali, dan apa yang telah mereka lakukan dari waktu ke waktu.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
