Ketika seorang pelanggan menghubungi pusat panggilan, ia akan sering mendengar rekaman otomatis yang menasihatinya bahwa panggilannya dapat dipantau untuk tujuan pelatihan dan jaminan kualitas. Rekaman adalah hal yang baik karena itu berarti pusat memiliki tim penjaminan kualitas (QA) yang bertanggung jawab untuk memastikan panggilan ditangani dengan keunggulan. Ada sedikit variasi dalam tugas sehari-hari anggota tim QA. Tergantung pada ukuran pusat panggilan, biasanya ada beberapa karyawan dalam satu tim.
$config[code] not foundTetapkan Standar
Tim jaminan kualitas call center bertanggung jawab untuk menetapkan standar kualitas untuk panggilan masuk dan keluar. Dalam kebanyakan kasus, standar ini hanya berlaku untuk agen call center, bukan manajemen dan penyelia. Standar yang ditetapkan oleh departemen QA termasuk, tetapi tidak terbatas pada, bagaimana panggilan dijawab, seberapa baik agen melibatkan pelanggan, seberapa baik agen menggunakan sumber daya yang tersedia, apakah masalah pelanggan diselesaikan atau tidak dan bagaimana agen menutup panggilan. Departemen QA juga mengumpulkan naskah telepon untuk diikuti agen pada setiap panggilan.
Melatih Agen
Sebagian besar pusat pelatihan melatih agen selama beberapa hari atau beberapa minggu sebelum menempatkan mereka di lantai produksi. Selama pelatihan ini, tim QA melangkah untuk mendidik agen tentang tujuan tim dan apa yang dapat dilakukan untuk memastikan skor QA yang tinggi. Selama pelatihan, tim dapat membiarkan agen mendengarkan sampel panggilan yang salah dan panggilan yang berjalan dengan benar. Beberapa poin yang dapat dibahas oleh tim QA meliputi cara menempel pada skrip telepon, menandai panggilan telepon, mengambil kepemilikan atas panggilan itu, menghindari jam tayang yang lama dan menutup panggilan.
Video Hari Ini
Dibawa ke kamu oleh Sapling Dibawa ke kamu oleh SaplingRekam dan Dengarkan Panggilan
Tim QA menghabiskan sebagian besar hari merekam dan mendengarkan panggilan telepon langsung. Saat mendengarkan panggilan, perwakilan QA menggunakan daftar periksa untuk menentukan apakah agen menangani panggilan sesuai dengan standar dan pedoman QA. Berdasarkan hasil daftar periksa, agen diberikan skor keseluruhan untuk panggilan dan kemudian diberitahu skornya.
Pelatihan dan Umpan Balik
Pusat panggilan memiliki metrik yang harus dipenuhi setiap bulan untuk menyenangkan kliennya. Metrik ini mencakup skor QA keseluruhan untuk seluruh pusat. Jika agen secara konsisten menerima skor rendah, itu menurunkan skor keseluruhan pusat. Skor tengah yang rendah secara konsisten dapat menghasilkan klien yang hilang. Dengan demikian, agen dengan skor QA rendah menerima pelatihan. Pelatihan biasanya tidak berarti agen tersebut dalam masalah; itu hanya berarti dia mendapatkan kursus penyegaran atau tips tentang apa yang diperlukan untuk mendapatkan skor yang lebih tinggi.
