Sayangnya, tidak peduli seberapa baik Anda membangun reputasi Anda, akan ada orang yang akan mencoba untuk menghancurkan Anda. Mereka bisa menjadi mantan karyawan yang tidak puas, pelanggan yang tidak puas, pengulas online dan blogger atau bahkan pesaing Anda.
Apa yang dapat Anda lakukan untuk melindungi diri dan bisnis Anda dari serangan online ini?
Tidak ada tongkat ajaib yang akan membuat semua komentar negatif hilang, tetapi ada praktik dan prosedur yang akan membantu Anda meminimalkan kerusakan.
Langkah 1: Dapatkan Alat Mendengarkan Diri Sendiri
Satu-satunya cara untuk benar-benar melindungi reputasi Anda adalah mengetahui apa yang dikatakan tentang Anda atau merek Anda (dan siapa yang mengatakannya). Pernyataan negatif, kebohongan, rumor dapat menyebar dalam sekejap. Semakin lama Anda menunggu untuk berurusan dengan komentar ini, semakin banyak kerusakan akan terjadi.
Untungnya, ada banyak alat di luar sana yang akan membantu Anda memantau apa yang dikatakan tentang merek Anda, eksekutif Anda, produk Anda dan karyawan Anda.
Alat mendengarkan paling dasar dari semuanya adalah pencarian Internet. Jika Anda tidak pernah memantau sentimen merek, cukup cari nama perusahaan Anda dan lihat apa yang muncul. Pencarian lanjutan Google membantu Anda melihat apa yang dikatakan di berita dan di blog.
Untuk mendapatkan pemberitahuan yang dikirimkan kepada Anda melalui email, siapkan Google Alerts untuk nama perusahaan Anda, nama eksekutif, dan untuk nama produk. Google Alerts mengirimi Anda pemberitahuan ketika Anda telah disebutkan dalam artikel, blog, dll.
Beberapa alat mendengarkan yang lebih canggih (tetapi masih gratis) termasuk SocialMention, Technorati (bagus untuk disebutkan di blog), Twilert (seperti Google Alerts, tetapi untuk Tweet) dan Klout.
Jika Anda adalah merek besar, perlu pemantauan yang lebih canggih dan memiliki anggaran untuk membayarnya, Anda bisa mendapatkan hasil yang sangat rinci dan informatif yang tidak hanya menunjukkan di mana Anda telah disebutkan, tetapi memberi Anda data berharga tentang sentimen merek. Beberapa alat terkemuka termasuk Cision, Radian6, dan IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Langkah 2: Tarik napas dalam-dalam sebelum Anda bereaksi
Web telah memberi orang kekuatan besar untuk merusak suatu merek. Ulasan negatif pada situs seperti Yelp atau Angie's List dapat menghancurkan bisnis.
Tidak ada yang suka dikritik. Jika Anda berada dalam bisnis, itu akan terjadi dan itu akan sering terjadi. Bagaimana Anda bereaksi terhadap kritik semacam itu dapat menjadi perbedaan antara gangguan yang tidak berarti dan krisis yang meluap-luap.
Kuncinya di sini adalah untuk tetap tenang dan menganalisis situasi. Meskipun tidak ada rumus tunggal, berikut adalah beberapa hal yang perlu dipikirkan sebelum bereaksi:
- Apakah pernyataan negatif itu benar? Jika demikian, atasi masalah ini. Media sosial menyediakan alat layanan pelanggan yang luar biasa. Akui kesalahan Anda dan jelaskan bagaimana Anda akan memperbaiki situasi. Jika memungkinkan, buat percakapan offline. Jika masalah memiliki implikasi pidana atau perdata, tanyakan kepada pengacara Anda sebelum mengambil tindakan apa pun.
- Siapa sumber komentar negatif? Ini sangat penting.
- Jika itu adalah satu pelanggan yang tidak bahagia dan Anda memiliki lusinan testimonial atau ulasan yang bersinar, mungkin lebih baik mengabaikannya.
- Jika itu seorang jurnalis industri atau blogger, maka penting untuk melibatkannya. Tunjukkan rasa hormat Anda. Lihat apakah Anda dapat menemukan cara untuk mengubah pikiran mereka. Jika Anda mendapat ulasan positif dari jurnalis atau blogger industri lain, itu bisa melebihi salah satu dari dua pernyataan negatif.
- Jika itu mantan karyawan yang tidak puas, maka pernyataan itu bisa dibanjiri oleh ulasan positif dari karyawan.
- Apakah pernyataan itu memfitnah? Beberapa orang mendekati media sosial sebagai Wild West, tempat aturan dan hukum tidak berlaku. Faktanya adalah - hukum memang berlaku. Jika serangan terhadap Anda atau perusahaan Anda fitnah, ambil tindakan. Pikirkan tentang mengirim surat berhenti dan berhenti. Seringkali, ini cukup untuk menghapus posting atau komentar yang menyinggung.
Langkah 3: Jadilah Sipil
Ada alasan mengapa mereka menyebutnya media sosial. Web adalah tempat di mana komunitas dibuat, di mana percakapan berlangsung dan di mana hubungan dibangun. Seperti dalam komunitas atau hubungan apa pun, akan ada perselisihan. Tangani mereka secara profesional, sopan, dengan anggun dan bahkan dengan humor.
Ini akan memanusiakan Anda dan perusahaan Anda dan hanya berfungsi untuk menjadikan Anda sebagai anggota positif komunitas Web.
Langkah 4: Belajar dari Pengalaman
Percakapan di Web selalu berkembang. Seperti dalam situasi krisis apa pun, cobalah belajar dari kesalahan Anda dan gunakan pengetahuan itu untuk meningkatkan cara Anda melakukan bisnis. Jika ada keluhan tentang produk Anda, dengarkan mereka dan perbaiki masalahnya. Jika ada keluhan tentang layanan Anda atau karyawan Anda, bawalah keluhan itu ke hati.
Pikirkan media sosial sebagai kelompok fokus besar. Kritik bisa sangat sehat bagi pemilik bisnis. Ini dapat memberikan panggilan bangun dan itu bisa menjadi ujian besar bagi layanan pelanggan Anda, fleksibilitas Anda dan kepemimpinan Anda.
Foto Reputasi melalui Shutterstock
4 Komentar ▼
