Salah satu konferensi favorit saya tahun ini adalah Oracle Openworld minggu ini, terutama karena Oracle adalah perusahaan yang bersaing dalam berbagai kategori aplikasi bisnis. Dan mereka memiliki aplikasi untuk ruang SMB yang lebih tinggi. Sayangnya saya tidak dapat hadir tahun ini, tetapi sangat beruntung dapat berbicara dengan Suhas Uliyar, Wakil Presiden Oracle dari Bots, AI dan Strategi Seluler.
Teknologi Antarmuka Antarmuka
Dengan kecerdasan buatan, bot, dan perangkat suara-pertama menjadi tiga topik terpanas hari ini, saya senang Suhas meluangkan waktu untuk berbagi pemikirannya tentang bagaimana keterlibatan pelanggan dibentuk secara real time oleh teknologi ini. Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari percakapan kami. Untuk mendengar wawancara lengkap, klik pemain yang disematkan di bawah ini.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Saya telah berada di industri seluler selama 21 tahun terakhir dan setiap tahun merupakan tahun yang sangat baik dan menarik. Mobile terus berubah setiap tahun, tetapi saya sudah bersama Oracle sekarang selama empat tahun. Sebelum ke Oracle, saya memimpin VP di SAP untuk Internet of Things mereka dan sebelum itu, saya bersama Motorola Solutions sebagai Kepala Arsitek Solusi untuk Aplikasi Perusahaan.
Jadi saya sudah berkecimpung di industri ini selama 20 tahun plus, dan itu merupakan waktu yang sangat menyenangkan dekade terakhir plus. Melihat evolusi mobile dan sekarang Tech Bots dan AI percakapan.
Tren Bisnis Kecil: Saya berbicara sedikit lebih dari setahun yang lalu dengan CTO dan salah satu pendiri Hubspot. Dia mengatakan sesuatu yang benar-benar membuat saya terpesona. Dia pikir bot dan antarmuka percakapan mungkin merupakan teknologi paling penting dalam beberapa dekade terakhir. Karena Anda pernah terlibat dan terlibat dalam hal ini, apakah ini penting? Apakah yang kita lihat dengan bot dan perangkat suara-pertama … Apakah itu pada tingkat kepentingan dalam pikiran Anda?
Suhas Uliyar: Tentu saja, Brent. Saya menggambarkannya sebagai kedatangan browser berikutnya. Faktanya, chatbots dan AI akan dilakukan untuk semua aplikasi kami, dan cara kami berinteraksi dengan data, apa yang browser lakukan terhadap klien atau aplikasi jika Anda dapat mengingat transformasi itu.
Ini akan menjadi yang berikutnya, saya akan katakan, dekade berikutnya adalah semua tentang pendekatan AI-first percakapan yang jauh lebih besar daripada apa yang kita lihat dari pendekatan mobile-first.
Tren Bisnis Kecil: Jadi kami mendengar banyak pembicaraan tentang AI dan memang seharusnya begitu. Ada banyak hal yang terjadi di daerah tersebut. Tetapi apa dampak yang dimiliki antarmuka percakapan pada AI?
Suhas Uliyar: Jadi AI adalah subjek yang luas, Brent. Saya pikir ada beberapa rasa AI, dan cara kita cenderung mengkategorikan AI adalah lima ember ini. Pertama, ini semua tentang pembelajaran mesin, teknologi pembelajaran yang mendalam. Satu pemahaman bahasa alami tertentu sangat penting dan vital bagi keberhasilan chatbots.
Kategori lainnya sama pentingnya. Yang berikutnya adalah dialog dan konteks. Yang ketiga adalah layanan pengetahuan. Yang keempat adalah data dan wawasan. Satu saya hilang … layanan kognitif seputar pidato dan pengenalan gambar, seterusnya dan seterusnya.
Sekarang, mengapa pemahaman bahasa alami sangat penting? Apa yang sebenarnya mendorong adopsi momentum luar biasa ini yang kami lihat di antarmuka percakapan. Ini adalah fakta bahwa kita dapat berkomunikasi dalam bahasa yang paling alami bagi kita dan yang paling nyaman bagi kita. Dan ketika Anda melihat hal-hal seperti Facebook Messenger atau ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype - semua berbasis obrolan yang berbeda olahpesan. Aspek lain dari komunikasi adalah bahwa kita mengharapkan dan mendekati tanggapan seketika real-time dari pihak lain. Saat ini, banyak yang bersifat manusia ke manusia, tetapi dua aspek dari percakapan alami dan mendapatkan respons seketika telah membuat saluran itu sangat menarik dibandingkan dengan menggunakan email atau saluran komunikasi lain di mana ia “menyala dan lupakan” dan tunggu apakah orang lain merespons atau tidak.
Agar dapat meningkatkan skala untuk suatu perusahaan dan dapat menggunakan chatbots untuk benar-benar memungkinkan adopsi itu, Anda memerlukan sesuatu, program komputer mis., Chatbot untuk menangani skala itu. Dan untuk menangani skala itu berarti dapat memproses bahasa alami yang datang dari pengguna akhir dan kemudian dapat mengekstrak informasi yang relevan dari komunikasi itu, dan kemudian mengintegrasikannya ke semua sistem catatan dan dapat memperoleh informasi kembali. Apakah itu, misalnya, lembaga keuangan tempat Anda mencoba memeriksa saldo akun Anda atau maskapai Anda di mana Anda mengetahui apakah ada kursi lorong yang tersedia untuk Anda pesan, dll., Dll.
Untuk memfasilitasi ini, pemahaman bahasa alami, pembelajaran mendalam, algoritma pembelajaran mesin sangat penting apakah itu berbasis jaringan saraf atau berbasis spektrum. Jadi, tanpa AI dan, khususnya, pemahaman bahasa alami, chatbots, menurut pendapat saya, tidak akan lepas landas. Itu nomor satu.
Aspek kedua adalah apa yang saya sebutkan sebagai dialog dan konteks. Yang merupakan kemampuan ilahi percakapan dengan pengguna akhir. Anda ingin memastikan bahwa bot itu bukan manusia, tetapi, pada saat yang sama, Anda ingin melakukan percakapan yang layak dengan pengguna akhir. Dan kita semua tahu, sebagai manusia, kita tidak berpikir secara linear. Kita cenderung pergi pada garis singgung yang berbeda dan berdasarkan pada pertanyaan tertentu.
Misalnya, katakanlah saya ingin mentransfer uang dari satu akun ke akun lain atau saya ingin membayar, mengirim uang kepada seseorang. Saya katakan, "Kirim uang ke Ibu.", Misalnya. Dan bot merespons dengan, “Ya, itu bagus. Akun mana yang Anda inginkan untuk ditransfer? "Dan saya berkata," memeriksa akun. "Dan dikatakan," Berapa banyak yang ingin Anda kirimi Ibu? "Dan tiba-tiba saya menyadari sebenarnya saya tidak yakin saya punya cukup uang dalam pengecekan saya. rekening. Saya hanya akan menanyakan bot pertanyaan, "Berapa saldo saya?". Dan saya tidak ingin memberikan konteks lain selain mengatakan "Apa saldo saya?" Dan bot itu harus pintar, dan perancang konteks percakapan harus cukup pintar untuk mengenali bahwa Anda mengganti konteks sekarang, dan Anda ' sedang turun jalan yang berbeda bertanya tentang saldo, mungkin pertanyaan tindak lanjut bisa ada, apa saja transaksinya, apa saja setoran atau cek yang telah dikliring. Dan kemudian Anda dapat kembali ke transaksi asli yang Anda miliki. Jadi ini yang saya maksud dengan menjadi non-linear.
Dan dialog dan konteksnya juga, dari perspektif pembelajaran mesin, harus cukup pintar untuk memahami hal itu, dan bekerja bersama dengan pemahaman bahasa alami Anda untuk dapat memprosesnya.
Satu komentar terakhir yang akan saya buat tentang ini - saya menyebutkan kata 'ekstraksi'. Ketika saya, sebagai pengguna akhir, mendapatkan informasi seperti apa lima deposit terakhir saya di akun giro saya, pembelajaran mesin harus cukup pintar untuk memahami 'lima terakhir', dan saya tidak perlu mengutip semua itu. Algoritma pembelajaran mesin cukup pintar untuk mengekstrak semua informasi itu, mengekstrak informasi itu seperti akun giro saya, tahu siapa saya, apa yang saya minta, dan membangun lapisan integrasi untuk mendapatkan semua informasi dari ujung belakang.
Jadi, jawaban panjang, tetapi AI sangat penting untuk keberhasilan chatbots.
Tren Bisnis Kecil: Luar biasa, dan ada begitu banyak penyelaman di dalamnya dan perusahaan benar-benar memulai antarmuka percakapan mereka, melihat chatbots dan melihat bagaimana Anda dapat berintegrasi ke dalam hal-hal seperti Facebook Messenger karena di situlah semua orang berada dan di situlah banyak percakapan terjadi.
Tapi di mana Anda melihat perangkat suara pertama mulai masuk? Apakah ini sesuatu yang terlalu jauh untuk dikhawatirkan oleh banyak perusahaan atau apakah ia datang lebih cepat daripada yang dipikirkan oleh beberapa orang?
Suhas Uliyar: Saya akan mengatakan itu akan datang lebih cepat … Anda lihat dari Alexa, tetapi saya tidak yakin apakah Anda telah mengambil Google Home sekarang memiliki kemampuan untuk memiliki otentikasi multi-pengguna pada suara. Jadi, misalnya, jika putri saya berkata, "Panggil Ibu.", Itu akan memanggil istri saya, bukan memanggil ibu saya. Dan jika saya berkata, "Panggil Ibu.", Itu akan mengatakan, "Anda tidak punya ibu."
Jadi saya pikir kecanggihan sudah ada di sana, dan ada banyak fitur keamanan perusahaan yang ditambahkan ke dalamnya, jadi saya akan mengatakan suara datang dengan cepat.
$config[code] not foundTetapi sebelum kita membahas hal ini, apa yang saya sebut, VPA seperti Alexa atau Amazon Dot Echo, Beranda Google, Apple Pod. Brent, voice-first sudah ada di sana melalui Siri, dan Cortana dan Google Voice. Apa yang akan saya katakan adalah, khususnya di dunia perusahaan, terutama dalam CRM dan layanan dan sebagainya, banyak pelanggan ingin dapat memperluas aplikasi seluler yang ada atau antarmuka web yang ada untuk memasukkan suara ke dalamnya.
Jadi misalnya, jika Anda menggunakan Internet Explorer atau Chrome atau browser favorit Anda, untuk dapat memperluas itu di MacBook Anda atau pada perangkat Surface Anda dan dapat menggunakan Siri atau Cortana untuk berinteraksi dengan chatbot. Saya tidak berpikir Anda harus menunggu sampai semua orang merangkul Amazon Dot, Echo, Google Home. Kami telah melihatnya selama setahun terakhir plus di mana perangkat seluler telah berinteraksi menggunakan Siri, Cortana, Google Voice, dll. Dan itulah yang menjadi bagian dari adopsi kami yang telah terjadi selama setahun terakhir. Di mana ada perangkat seluler yang memiliki aplikasi seluler, miliki ekstensi untuk mengobrol aplikasi di dalam aplikasi seluler atau di dalam browser itu sendiri. Di dalamnya, Anda bisa menggunakan saluran suara itu.
Jadi itu sudah diadopsi, dan kami melihat adopsi yang sangat alami dari saluran suara ini karena orang-orang, sekali lagi, suka berkomunikasi dan menggunakan suara. Satu-satunya hal yang, saya katakan, menghambat pertumbuhan atau adopsi perangkat seperti Dot Echo, Google Home di perusahaan adalah lapisan keamanannya, yang, saya percaya, diperbaiki dengan sangat cepat. Hari ini Anda dapat menggunakan Alexa, misalnya, untuk bank rumah atau integrasi dengan bank Anda, yang mungkin merupakan hal paling aman yang dikhawatirkan semua orang. Jadi, saya melihat perkembangan ini sangat cepat dan sangat cepat kita akan melihat level ini.
Sekarang, satu-satunya hal yang menghentikan suara diadopsi, secara umum, adalah privasi, tidak harus melakukan otentikasi, otorisasi itu, tetapi apa yang orang bisa dengarkan. Jadi, tentu saja, Anda tidak akan berjalan di rumah Anda dengan banyak tamu dan bertanya bot Anda, Alexa atau Google Home, berapa saldo Anda. Anda ingin melakukannya secara pribadi. Masalahnya adalah jika Anda berada di lingkungan publik, di mana pun Anda berada, respons balik dengan suara dapat didengar oleh sebagian besar orang. Jadi saya pikir itu hanya turun ke use case lingkungan di mana Anda berada.
Itulah sebabnya salah satu bidang yang sangat kami fokuskan adalah mengumpulkan wawasan tentang adopsi saluran-saluran ini. Ini tidak sesederhana mengatakan, "Orang tidak ingin menggunakan suara versus obrolan." Itu juga bisa memahami kasus penggunaan spesifik mana saluran tertentu lebih baik daripada yang lain. Apakah ada lingkungan tertentu, apakah ada waktu tertentu di mana saluran ini digunakan atau diadopsi lebih dari saluran lain?
Tren Bisnis Kecil: Salah satu dari orang-orang di Amazon berkata, "Sekarang adalah waktu untuk mulai merancang pengalaman untuk telinga." Apakah basis pelanggan Anda perlu berubah cara mereka secara tradisional melakukan hal-hal untuk mengambil keuntungan penuh dari memberikan pengalaman yang pelanggan mulai harapkan dengan antarmuka ini? Apa saja tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan ketika ingin menerapkan strategi ini?
Suhas Uliyar: Brent, sepenuhnya. Sekitar satu dekade yang lalu, agensi digital semuanya mengubah diri mereka sendiri untuk menciptakan pengalaman aplikasi seluler yang menyenangkan. Jika Anda mengajukan pertanyaan ini kepada saya 14 tahun yang lalu, saya akan mengatakan, “Ya, perusahaan harus benar-benar mempertimbangkan untuk menghadirkan desainer, desainer UI / UX untuk aplikasi seluler Anda.” Dan sekarang kita berada pada tahap yang sama persis satu dekade kemudian untuk desainer percakapan. Dan kita mulai melihat perusahaan tertentu membawa orang atau mulai dengan kemampuan penelitian. Di Oracle, kami memiliki tim desainer percakapan yang membantu pelanggan kami untuk benar-benar memahami cara Anda mengonfigurasikannya dengan baik sehingga memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pengguna akhir.
Jadi risikonya sebenarnya berada dalam mode yang tepat, yaitu memiliki desain yang tepat untuk mendapatkan pengalaman yang tepat. Dan juga mengerti salurannya. Sebagai contoh, jika Anda mendesain untuk Facebook Messenger, saluran yang lebih visual sedikit lebih mudah untuk ditangani sehingga ketika Anda mengirim kembali informasi dan mengirim gambar atau video kembali, lebih mudah digunakan di Messenger, Line, Skype, dll. Tetapi Anda tidak akan melihatnya di Alexa atau Beranda Google atau jenis saluran lainnya. Jadi Anda harus benar-benar memahami saluran apa yang pelanggan Anda datangi dan memiliki desain yang tepat.
Tren Bisnis Kecil: Jika kita mengintip satu atau dua tahun dari sekarang, di mana kita akan berada dengan antarmuka percakapan? Di mana kita akan berada dengan antarmuka suara-pertama, menurut Anda?
Suhas Uliyar: Saya percaya kita akan melihat konvergensi teknologi imersif dan antarmuka percakapan.Jadi hal-hal seperti augmented reality, virtual reality … Salah satu tantangan dari virtual reality saat ini adalah jenis perangkat membatasi apa yang Anda bisa dan tidak bisa lakukan. Tapi saya melihat pembukaan itu. Google Glasses adalah eksperimen, yang menunjukkan bahwa ia dapat bekerja dengan baik - memerlukan beberapa pekerjaan. Tetapi, bayangkan suatu hari di mana Anda tidak perlu melihat variabel perangkat seluler Anda sendiri adalah percakapan. Jadi sekarang, Anda bisa sangat - dalam mode yang sangat alami - dapat melihat dunia dengan cara tiga dimensi dan dapat membedakan informasi yang Anda butuhkan menggunakan antarmuka percakapan.
$config[code] not foundAda banyak hal di luar itu. Hanya di dunia AI, misalnya, pengenalan gambar, analisis sentimen, analisis Q dan A. Kami punya grafik pengetahuan, jadi saya bisa … CRM, misalnya, bayangkan data penjual bertanya pada database CRM, "Hei, ini kuartal baru. Katakan 10 peluang penjualan yang membantu saya mencapai kuota saya. ”Dan back-end, bot, dan mesin AI tidak hanya mengambil arahan yang mereka miliki, tetapi mereka juga dapat mengawinkannya dengan informasi dari sumber lain, apakah itu LinkedIn atau Reuters atau hal-hal lain yang menghitung kecenderungan pelanggan untuk membeli produk Anda dan menyoroti hal itu kepada Anda berdasarkan pertanyaan yang Anda ajukan. Dan informasi itu dapat dikirimkan kepada Anda dengan cara apa pun yang Anda inginkan. Perangkat itu bisa seperti, misalnya, HoloLens yang sedang dikerjakan Microsoft. Jadi saya akan mengatakan kita memasuki beberapa tahun ke depan di mana perangkat akan mengambil bentuk yang sangat menarik melalui realitas virtual 3D, tetapi interaksi dengan itu semua akan berbasis suara.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
