Jadi, Anda ingin umpan balik dari pelanggan Anda. Itu keren! Apakah Anda siap untuk apa yang mungkin Anda dengar? Dan apakah Anda menyiapkan survei sehingga Anda benar-benar dapat memperoleh informasi berharga?
Diperlukan Persiapan Saat Melakukan Survei Klien
Bagaimana Anda menyusun survei Anda dapat bekerja untuk Anda, atau melawan Anda. Ini sebuah contoh.
$config[code] not foundSaya menerima email dari vendor Internet / darat / TV saya yang meminta saya untuk melakukan survei. Mereka, tentu saja, mengatakan bahwa mereka tertarik untuk belajar tentang pengalaman saya dengan perusahaan mereka. Yah, saya punya beberapa kesulitan dengan mereka sehingga saya menganggap ini sebagai peristiwa positif. Saya berpikir, ‘Wow, mereka sebenarnya meminta informasi. Mungkin itu berarti mereka tertarik untuk membuat beberapa perubahan. "Jadi saya mengklik tautan di email dan menyisihkan waktu untuk melakukan survei.
Selain menanyakan beberapa informasi demografis, survei ini terdiri dari dua pertanyaan. Yang pertama adalah bagaimana saya mendefinisikan kepuasan saya dengan perusahaan mereka. Saya memberi mereka angka 3 pada skala 1 -10 di mana 10 sangat puas. Pertanyaan kedua adalah seberapa besar kemungkinan saya akan merekomendasikan mereka kepada teman dan keluarga saya. Di sini saya memberi mereka 2 pada skala yang sama.
Dan itu adalah akhir dari survei klien.
Apa yang mereka pelajari? Mereka mengetahui bahwa saya tidak bahagia dan tidak akan merekomendasikan mereka. Tetapi mereka tidak belajar mengapa saya tidak bahagia. Jadi, sekali lagi, apa yang mereka pelajari? Tidak ada. Mereka tidak dapat membuat perubahan signifikan pada layanan atau program mereka untuk mengubah angka-angka itu. Mereka tidak tahu harus memfokuskan energi ke mana. Mereka tidak tahu ke mana mereka pergi.
Ada satu masalah lagi dengan ini, dan itu masalah besar. Saya memperoleh informasi yang sangat berharga. Saya mengonfirmasi bahwa mereka tidak peduli sama sekali tentang bagaimana perasaan pelanggan mereka. Mereka melalui gerakan. Seseorang, di suatu tempat, di suite eksekutif memutuskan itu akan menjadi ide yang baik untuk mensurvei pelanggan mereka. Jadi mereka melakukannya. Jika disurvei lagi, saya akan memberikan peringkat yang lebih rendah.
Lain kali saya harus berurusan dengan mereka, dan menegosiasikan paket saya, saya akan mengeras. Saya tidak akan memberi. Mereka telah menciptakan hubungan yang lebih buruk dengan saya, pelanggan mereka.
Pertanyaan Survei Bagus Dapatkan Jawaban Bijaksana
Sebagai pemilik usaha kecil, kita dapat belajar dari pengalaman survei klien ini. Kami dapat memastikan bahwa kami membuat pertanyaan yang benar-benar akan mengumpulkan informasi berharga dari klien kami. Pertama, kami ingin mengetahui tingkat kepuasan mereka. Kuncinya adalah ini - begitu kita memiliki nomor yang perlu kita temukan, apa yang ada di baliknya. Bahkan jika itu adalah 10, kita harus ingin tahu apa yang membuatnya menjadi 10.
Ketika jumlahnya rendah dan kami mencari tahu mengapa jumlahnya rendah, kami sekarang memiliki informasi untuk dikerjakan. Kami tahu di mana kami perlu melakukan perubahan. Kami tahu di mana kami jatuh. Dan ketika kami meminta informasi yang begitu dalam, kami memberi tahu klien kami bahwa kami cukup peduli untuk bertanya.
Ketika angkanya tinggi dan kami bertanya mengapa kami menemukan apa yang berfungsi. Kami kemudian dapat memantul dari atribut-atribut itu ke pasar dan menjual ke lebih banyak prospek. Ketika kita tahu apa yang berhasil, kita dapat menggunakan hal-hal itu untuk membuat diri kita menarik bagi klien masa depan. Kami sekarang memiliki cerita untuk diceritakan.
Jika Anda akan melakukan survei klien, lakukan itu sehingga Anda mendapatkan informasi yang Anda butuhkan dan dapat digunakan untuk meningkatkan perusahaan Anda. Proses ini akan membantu Anda meningkatkan hubungan Anda dengan klien Anda juga.
Survei Foto melalui Shutterstock
6 Komentar ▼
